项目七（课件）- 《推销技巧与商务谈判（第2版）》同步教学（人民大学版）

推销技巧与商务谈判 （第２版） 目录 PAGE DIRECTORY 项目一 推销工作认识 001 项目二 推销准备 032 项目三 客户开发 064 项目四 客户约见与拜访 074 项目五 推销洽谈 090 项目六 推销成交 151 项目七 售后服务与管理 189 项目八 推销管理 225 1 2 3 4 5 6 7 8 项目七 售后服务与管理 知识目标 掌握售后服务的类型和内容 掌握提高售后服务质量的技巧 掌握账款回收的基本技巧 掌握顾客回访的技巧 掌握顾客档案的建立 掌握顾客关系维系的技巧 掌握顾客服务管理 能力目标 提升售后服务能力 具备成功催缴货款的能力 具备顾客服务管理能力 培养与顾客建立长期稳定的良好关系的能力 素质目标 有助于学生形成良好的服务意识 有助于学生建立诚实守信的职业道德并培养良好的人际关系 有助于学生提升顾客维护意识 黄新宇接受了从离职同事转过来的客户Ｂ公司，该客户曾在一年前购买过他们的产品。黄新宇约访了Ｂ公司的李主管，想向其推销一款新产品。在交流中黄新宇发现李主管对他态度冷淡，爱答不理，黄新宇只得怏怏而回。黄新宇回去之后找熟人侧面打听了一下，了解到李主管是因为之前推销员未认真处理其投诉而心存不满。 思考：黄新宇应该如何处理这件事情？ 【案例导入】 任务一 推销服务 一、认识推销服务 推销服务的特征 复杂性 无形性 竞争性 易消失性 异质性 不可分割性 商品性 任务一 推销服务 二、推销服务的作用 0 提高竞争力 全面满足顾客的需求 增加产品的销量 密切产需关系，赢得顾客信任 提高企业的经济效益和社会效益 推销服务的作用 任务一 推销服务 三、推销服务的分类 推销服务 按服务的时间顺序分类 按服务的性质分类 按服务的地点分类 按服务是否收费分类 按服务时间的长短分类 长期服务 短期服务 免费服务 收费服务 售前服务 售中服务 售后服务 定点服务 流动服务 技术性服务 非技术性服务 任务一 推销服务 四、推销服务的内容 “三包”服务 送货上门 安装服务 包装服务 电话回访和人员回访 提供咨询和指导服务 建立顾客档案 妥善处理顾客的投诉 其他服务 任务一 推销服务 五、推销服务的要求 服务要热情、周到、细致 服务要一视同仁 服务要符合顾客的期望 任务一 推销服务 六、影响服务质量的差距分析 差距分析 管理层认识差距 质量方面的标准差距 服务供给差距 供方信息传播差距 服务质量感知差距 任务一 推销服务 七、采取提高服务质量的措施 树立 “以顾客为中心”的服务观念 提高服务质量的方法 服务中体现体验营销的理念 任务二 货款回收 一、顾客信用限度和风险控制 信用标准——顾客获得企业商业信用所需的最低条件 信用条件——企业接受顾客信用订单时所提出的付款要求 指标 信用标准 信用好 信用差 流动比率 2.5∶1 1.6∶1 资产负债率 0.5∶1 0.9∶1 应收账款周转率 14 9 总资产报酬率 35% 20% 赊购付款履约情况 及时 拖欠 任务二 货款回收 一、顾客信用限度和风险控制 信用调查报告 A类顾客每半年撰写一次信用调查报告 B类顾客每3个月撰写一次信用调查报告 C类顾客每月撰写一次信用调查报告 任务二 货款回收 二、应收账款管理 应收账款管理图 任务二 货款回收 二、应收账款管理 解决拖欠货款的办法有两种： 协商解决 诉讼或仲裁解决 任务二 货款回收 三、讨债策略与技巧 讨债的一般手段： 利用行政干预手段帮助讨债 利用金融机构的监督职能帮助讨债 运用经济抗衡手段帮助讨债 运用中断合作关系手段帮助讨债 运用对债务人实施“输血”扶植帮助讨债 任务二 货款回收 三、讨债策略与技巧 选择讨债策略 对付强硬型债务人的策略 对付阴谋型债务人的策略 对付合作型债务人的策略 沉默策略 软硬兼施策略 反车轮战策略 兵临城下策略 假设条件策略 私下接触策略 任务二 货款回收 三、讨债策略与技巧 选择讨债策略 对付感情型债务人的策略 对付固执型债务人的策略 对付虚荣型债务人的策略 恭维策略 在不失礼节的前提下保持进攻态度 试探策略 先例策略 顾全面子策略 制约策略 以弱为强的策略 以熟悉的事物展开话题 任务二 货款回收 三、讨债策略与技巧 制定讨债技巧: 兵马慎动,策略先行 多说少写,文武兼施 抓住把柄,攻其薄弱环节 预防行情多变,保本舍末,勿苛求计较 出其不意,以快制胜,防止意外 法理情义,同步相逼 任务三 顾客维系 一、顾客回访 电话回访的流程及注意事项 电话回访的流程为：充分准备→寒暄致意→自我介绍→说明意图→具体说明→事后沟