9.2导游服务心理（课件）-《旅游心理学》同步教学（江苏大学出版社）

任务一 酒店服务心理 任务二 导游服务心理 目录页 CONTENTS PAGE 项目九 旅游服务心理 任务三 其他服务心理 任务二 导游服务心理 过渡页 TRANSITION PAGE 一、旅游者在旅游过程中的心理趋向 求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者在选择旅游方式时选择了参加旅游团，因此，安全、方便、省钱便是旅游者的心理特征。旅游者对旅游团、导游员的依赖性较大，期望导游员自始至终对他们爱护关心、周到服务，不用自己为食、宿、行、游、购、娱操心费力。旅行社也要利用这种“群体心理”为旅游者安排食、宿、行、游、购、娱。 （一）旅游活动期间旅游者群体的心理趋向 （二）旅游活动初期阶段的心理趋向 旅游者初到目的地，兴奋激动、目不暇接，会觉得眼前的一切都是那么陌生和新奇。在这个阶段，旅游者的一个突出心理特征是“探奇求新”。 为满足旅游者的这一需求，此时导游员不要急于进行详细的讲解，而是要有针对性地作简要的介绍，让旅游者尽情欣赏，适当解答一些问题。 但是，随着旅游活动的深入开展，旅游者这种求新好奇的心理又会促使他们向导游员提出各种各样的问题，以及名目繁多的合理或不合理的要求。这时，导游员应及时掌握旅游者心理上的变化，组织好旅游活动，有效地进行旅游服务，满足旅游者的好奇心。 1．探奇求新心理 旅游者初来乍到，兴奋激动，面对陌生的城市、陌生的人群及陌生的社会环境，人地两生、语言不通、环境反差大，容易产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。总之，旅游者会产生一种不安全心理，唯恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。 导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。 2．求安全心理 旅游者初到一地，在体验新鲜与刺激的同时，旅游者最需要的就是得到别人的关心和帮助，以尽快消除陌生感，适应新环境，而导游员则是这一阶段旅游者最先接触到的人。这时，导游员要用自己真挚热情的笑容、礼貌得体的语言、细致周到的服务，为旅游者营造一种亲切、友好、舒适的氛围。 3．求关心认同心理 （三）旅游活动中期阶段的心理趋向 经过了初期阶段，旅游者对新的环境有了一定的适应，与团友和导游之间的陌生感消除了，不安和紧张的心理逐渐消退。在轻松的心态下，旅游者往往情绪放松、个性袒露、自控能力下降、身心感到略微劳累，具体表现为：时间观念差、丢三落四、自行其是、自由散漫、缺乏团队精神，有时会因傲慢、无理的言行而使旅游团内部出现矛盾。 1．懒散心理 在旅游中期，与懒散心理同时出现的是求全心理，旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不能得到的服务，希望旅游活动的一切都是完美、理想的。在这个阶段中，旅游者对导游员的服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，如抱怨、投诉，甚至言行过火。 2．求全心理 在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至提出一些不友好、挑衅性的问题。旅游活动的这个阶段最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员要精神高度集中，对任何事情都不要掉以轻心。 旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、求新。 对于旅游者来说，游览的过程也是学习的过程，每位旅游者都希望在短暂的游览时间里，尽可能多地增长知识，尽可能多地了解异国他乡的历史文化、社会风情和现实生活。 3．好奇心理 旅游者的审美意识是旅游者的思想感情和心理状态主动作用于审美对象而形成的，所以不同旅游者的审美要求是有差异的。在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然美和人文美。 4．审美心理 （1）自然审美快乐 现代社会的激烈竞争，人们生活节奏的加快，生活压力的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不良的情绪与心态，人们具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的心理趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质上、精神上和心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人们提供发现美、欣赏美、享受美的综合审美实践活动，加速走进人们的生活，成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的一种必然选择。 从古至今，对自然景观的审美一直是人们的审美需要之一，也是人们最为重要的审美活动内容。 （2）人文与社会审美 ① 对历史文化景观的审美 历史文化景观包括古代建筑、宗教寺庙、历史遗迹、古代墓葬等，与自然景观不同的是，它们所包含的历史内涵是要透过“现象”去深入体会其历史背景和文化底蕴。 ② 对社会生活旅游景观的审美 社会生活旅游景观包括民俗文化、饮食文化、乡村文化、现代城市景观等。这种景观除了吸引旅游者静态的欣赏外，更重要的是它的可参与性，可以使旅游者投入到当地人们的现实生活中。 ③ 对文学艺术的审美 对古代楹联、匾额、碑刻、剪纸、蜡染、刺绣、编织等的欣赏都属于文学艺术类审美范畴。 这一阶段主