9.1酒店服务心理（课件）-《旅游心理学》同步教学（江苏大学出版社）

任务一 酒店服务心理 任务二 导游服务心理 目录页 CONTENTS PAGE 项目九 旅游服务心理 任务三 其他服务心理 任务一 酒店服务心理 过渡页 TRANSITION PAGE 一、酒店从业人员的职业意识与心理素质 （一）酒店从业人员的职业意识 职业意识是酒店从业人员应该具备的基本职业素质的核心。一般来讲，酒店从业人员应具备以下职业意识： 竞争 意识 形象 意识 服务 意识 角色 意识 酒店 意识 全面质量意识 安全卫生意识 每一位酒店从业人员都应该树立“店兴我兴，店衰我耻，我与酒店共命运”的思想，热爱自己的酒店。酒店是所有员工的命运共同体，要求员工树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁意识。 1．酒店意识 其具体表现为： 每位员工处理事情时都要从整体出发，顾全大局，都要服从工作的安排调动，做到不争辩、不推脱、不讲价钱； 把自己看作酒店大家庭的一员，认识到酒店的命运与自己的命运是紧密联系的，只有酒店发展了，自己才能有更快、更好的发展。 酒店员工与客人是服务者与被服务者的角色关系，是提供服务和享受服务两种完全不同的角色定位。服务人员的角色意识就是见客招呼，遇客问候，“巴结”客人，伺候客人，站在客人的立场，迎合客人的需求，为客人提供热情而又细心的服务，最终让客人满意。 2．角色意识 服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，要求从业人员树立“顾客至上”“顾客永远是对的”“服务第一”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上，微笑待客，时刻注意满足客人的需求，热情周到，亲切真诚、一视同仁地对待每一位客人。 每一位员工都要牢记酒店的工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切为了使客人满意。 3．服务意识 酒店是一个大家庭，一个部门、一个柜台、每一位员工的形象都会直接影响到酒店的整体形象。因此，每一位员工都必须清醒地意识到自己工作的重要性，自己是酒店的代表，自己的一言一行都关系到饭店形象的好坏。 4．形象意识 酒店的竞争主要集中体现在两个方面： 一是酒店要适时推出有特色的服务项目，注意酒店设施设备的配置、服务方式的创新、服务项目及客人用品的阶段性更新换代； 二是要培训出一流的服务人员。 5．竞争意识 酒店质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在酒店最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证酒店所生产的满足顾客需求的产品——有形设施及无形服务质量的意志力。 酒店员工的质量意识是通过酒店质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之进行自我调节。 6．全面质量意识 酒店是以建筑物为场地，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供综合服务的一种专门场所。酒店的人员流动性大，安全卫生工作是酒店最重要的工作，应加强对员工的安全、卫生教育，提高员工的安全意识和卫生意识，养成良好的卫生习惯，努力创建绿色酒店，保证顾客的人身安全、财物安全及心理安全，确保环境卫生安全、用品卫生安全、食品卫生安全、个人卫生安全和操作卫生安全。 7．安全卫生意识 酒店从业人员应具备的心理素质有： 出色的 能力 坚强的 意志 积极的 情感 良好的 性格 （二）酒店从业人员的心理素质 良好的性格是酒店从业人员能够热情为顾客服务的重要心理条件。作为服务人员，性格中应该突出乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容。 1．良好的性格 酒店服务人员每天面对着不同的客人，虽然工作的内容大体相同，工作标准也基本一致，但在实际工作中，不同的顾客有不同的需求，甚至同一个顾客的需求和生活习惯也是不断变化的，因此，酒店服务人员需要根据顾客的需求以及环境的变化，适时调整工作程序和工作内容。更重要的是，服务人员必须以积极的情感全身心地投入到工作中去，以酒店大局为重，不计较个人得失。 2．积极的情感 服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断地克服主客观方面的因素，不怕挫折。只有不断增强意志力，才能做好服务工作。 3．坚强的意志 能力是一个人顺利完成某项活动或工作的重要条件，酒店服务人员要有良好的观察能力、注意能力、记忆能力、思维能力和情绪调控能力。 酒店服务工作瞬息万变，在对客人的服务中会遇到各种意想不到的情况，需要服务人员及时处理，表现得机智灵活、训练有素，善于接受客人的意见和投诉，能灵活应付和妥善处理各种情况。 4．出色的能力 二、前厅服务心理 （一）旅游者在前厅的一般心理 旅游者在前厅求尊重的心理特别强烈、特别敏感。 求尊重心理 1 求快速心理 2 旅游者经过一段时间的长途奔波，到达目的地或中转地的时候，迫切需要休息，解除疲劳，因而他们渴望服务人员推行李车平稳、快速，开房手续办得迅