项目十 客户异议处理（课件）- 《推销实务第2版》同步教学（人民大学版）

2022 推销实务 1 学习目标 认识客户异议产生的根源有哪些，掌握处理客户异议的原则、步骤和技巧。了解客户抱怨产生的原因，并灵活把握处理客户抱怨的方法。 在遵循相关原则的基础上，灵活运用相关技巧处理客户异议，并能够根据客户抱怨产生的不同原因，针对性地处理客户抱怨。 通过仿真体验“处理客户异议与抱怨”各实训任务的完成，强化职业素质，培养“处理客户异议与抱怨”的专业能力。 项目十 客户异议处理 知识目标 能力目标 实训目标 2 目录 CONTENT 任务一 分析客户异议根源 1 任务二 灵活处理客户异议 2 任务三 妥善处理客户抱怨 3 项目十 客户异议处理 3 小刘的困扰 讨论思考: 面对客户的拒绝，推销员该如何解决？ 案例引导 4 任务一 分析客户异议根源 5 任务一 分析客户异议根源 客户异议又叫推销障碍，是指客户针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是客户对推销品、 推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 按照异议的性质，客户异议可以划分为真实异议和虚假异议两种。推销人员应该能够有效分辨出这些虚假异议，并采取相应对策。 1 包括产品的功效、价格、质量、服务等。 产品方面 2 推销方面 包括推销人员素质不高、准备不足、方法不当等。 3 其他方面 突发的、偶然性的一些因素等。 4 客户没有需求、客户缺乏支付能力、客户没有决策权、客户的购买经验和成见、自我表现、货源异议、购买时间异议等。 客户方面 客户异议 6 任务二 灵活处理客户异议 7 任务二 灵活处理客户异议 一 处理客户异议的原则 1 2 3 4 5 6 8 充分准备，防患于未然 避免争论，谨慎回答客户异议 尊重客户，维系良好客户关系 摆正心态，学会换位思考 把握节奏，适时处理客户异议 理智撤退，留有余地 二 处理客户异议的基本步骤 任务二 灵活处理客户异议 处理客户异议三部曲 9 耐心倾听，收集客户异议 简单重复，确认客户异议 稍做停顿，处理客户异议 三 处理客户异议的策略 任务二 灵活处理客户异议 处理客户 异议的策略 直接反驳法 价格分解法 转化处理法 询问法 利益得失法 忽视法 间接反驳法 补偿法 良机激励法 预防法 10 三 处理客户异议的策略 任务二 灵活处理客户异议 1、直接反驳法是指客户提出异议后，推销人员直截了当的予以否定和纠正。 优点 缺点 通过摆事实、讲道理，直接说明有关情况，增大说服力，避免客户继续纠缠，提高推销效率。 容易使客户的自尊心受到伤害，甚至激怒客户，造成推销障碍。 2、间接反驳法，也叫转折处理法，是指推销人员在听完客户异议后，首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。 优点 缺点 容易被客户接受，使客户感到被尊重理解。缩短了与客户的心理距离，使客户在感情上容易接受劝说。 对于客户异议的承认和理解，可能会使客户在心理上加大坚持异议的信心，加大推销的难度。 11 三 处理客户异议的策略 任务二 灵活处理客户异议 3、太极法，也叫转化处理法，是指推销人员利用客户异议中正确的一面转化为客户购买的理由的技巧。 优点 缺点 利用客户的反对意见，转化为客户购买的理由，使自己变被动为主动。 如果推销人员语气掌握不好，容易使客户感到推销人员在耍嘴皮子，从而引起客户的反感甚至恼怒。 4、补偿法，又叫以优补劣法。是指推销人员利用客户异议以外的产品优点来补偿、抵消客户异议的技巧。 优点 缺点 体现了推销人员诚恳的工作态度，容易营造良好的推销气氛，赢得客户的信任。 容易助长客户对异议的坚持，甚至发展为纠缠不休，或提出更多的异议，降低他对购买的信心。 12 三 处理客户异议的策略 任务二 灵活处理客户异议 5、询问法是指推销人员在客户提出异议时，继续查问原因的技巧。 优点 缺点 能够了解客户异议的根源，有针对性地采取解决措施，而且能够收集一些有用的市场信息。 如果运用不当，容易引起客户的反感，并且在推销人员的询问下，有可能不断地产生新的异议，从而破坏推销气氛，阻碍成交。 6、不理睬法，也叫忽视法。是指推销人员对于与购买成交无关的、无效的甚至是虚假的客户异议故意不理睬的技巧。 优点 缺点 使推销人员坚持原来的推销计划和推销重点，避免在一些无关紧要的问题上与客户纠缠，节省推销时间，提高推销效率。 容易引起某些客户的注意，使客户产生反感，感到不被重视。 13 三 处理客户异议的策略 任务二 灵活处理客户