项目十一：客户服务中心（课件）- 《客户关系管理（第二版）》同步教学（人民大学版）

项目十一 客户服务中心 1 目录 | Contents 11.1 11.2 11.4 11.3 客户服务中心概述 呼叫中心的设计与实现 呼叫中心的发展历程 呼叫中心的运用 客户服务中心,也可简称呼叫中心 增进对用户的洞察力 提升 竞争力 拓宽 销售机会 11.1　客户服务中心概述 提高 雇员生产力 3 11.1　客户服务中心概述 呼叫中心的核心技术源自计算机电话集成(Computer Telephony Integration,简称CTI),是电脑与通信相结合的产物,是一种增值服务。我们可以从两个角度给出其定义: 从管理的角度上看,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的角度上看,呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心,对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。。 4 11.2　呼叫中心的发展历程 最初,民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉,应用了相当于今天热线电话的呼叫中心,在提高工作效率的同时,也大大提高了服务质量。 因此,那些需要更多人性化服务的行业,如旅馆和饭店业的房间预订中心、商品目录销售商等,纷纷仿效。 美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。 11.2.1　呼叫中心的起源 11.2　呼叫中心的发展历程 呼叫中心的发展历程 第一代 人工热线电话系统,以简单的电话查询为代表,如114电话查询。 第三代 兼有自动语音和人工服务功能的客户服务系统。 第二代 交互式自动语音应答系统,通过打电话可以查询,也可以交易,“800”是这一时期的代表。 第四代 客户互动中心,是和互联网相融合的呼叫中心。 传统 传统 现代 现代 11.2.2 04 03 02 01 接入和呼出方式多样化 可多种沟通方式格式互换 语音自动识别技术 基于Web的呼叫中心 第四代呼叫中心的技术可以实现对客户数据的跟踪管理,通过这些数据掌握客户的消费习惯、消费心理,提供个性化服务,让客户更满意。 第四代呼叫中心的特点 11.2　呼叫中心的发展历程 11.2.2 呼叫中心的发展历程 7 11.2　呼叫中心的发展历程 11.2.3　呼叫中心未来的发展方向 第五代 无线因特网呼叫中心(Wireless Internet Call Center,简称WICC)。在呼叫中心加进无线应用协议(Wireless Application Protocol,简称WAP),使移动着的人也能访问呼叫中心,实现无线办公、无线商务的最高境界。 第六代 第七代 多媒体呼叫中心,业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图,相当于有关的业务代表与客户面对面进行交流。如此,目前的许多商业模式及生活方式将会极大地改变,我们可以在家进行办公、购物等活动。 智能化的现代呼叫中心,融合了自动语音识别(ASR)、文本转语音(TTS)、数据仓库(DW)等新技术,创造出新概念、新功能。语音技术与交互语音应答技术(Interactive Voice Response,简称IVR)的结合能够将数据变为语音,将会极大地拓宽呼叫中心的应用领域。 11.3　呼叫中心的运用 11.3.1　呼叫中心在企业客户关系管理中的运用 呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口 呼叫中心是让客户感受价值的中心 呼叫中心是企业搜集市场情报和客户资料的情报中心 呼叫中心使“成本中心”转变为“利润中心” 11.3.2　现代智能化呼叫中心所具备的功能 01 点击添加能提供每周7天、每天24小时的不间断服务,提供多媒体联络方式。 02 能根据顾客的各种信息,安排最适合的业务代表。 03 呼叫中心具有良好的社会效益和经济效益,不是“支出中心” 而是“收入中心”。 04 呼叫中心是客户关系管理的基础,是企业接触客户的主要渠道。 05 呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中,供企业领导者作分析和决策之用 06 呼叫中心采用最现代化的技术、优质的管理系统,随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况,为用户提供最优服务 11.3.3　呼叫中心的运用领域 1 2 3 4 6 5 电信 银行 保险 证券 旅游 交通 11.4　呼叫中心的设计与实现 11.4.1 呼叫中心的构成 一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成:智能网(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成(CTI)、呼叫管理系统(CMS) 、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)等。其中,智能网(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答 (IVR)、计算