项目十三：国内外客户关系管理解决方案简介（课件）- 《客户关系管理（第二版）》同步教学（人民大学版）

项目十三 国内外 客户关系管理 解决方案简介 1 目录 13.1 Oracle公司的CRM产品解决方案 13.2 IBM公司的CRM解决方案 13.3 Siebel公司的CRM解决方案 13.4 CA公司的CRM解决方案 13.5 SAP公司的CRM解决方案 13.6 金蝶公司的CRM解决方案 Oracle公司的CRM产品解决方案 13.1 Oracle CRM的最大优势,在于能够与Oracle其他应用系统相集成,而且可以与第三方的全套ERP应用软件相集成,使企业在部署CRM时能够充分利用已有的投资,在一个系统中支持各种客户关系运作,能够把所有客户的互动过程紧密连接,允许企业用户跨越Web、电子邮件、呼叫中心和现场销售等多种渠道把商业活动管理、销售部门自动化、服务应用与财务、人力资源、供应链管理、采购和制造等基本业务运作相连接,为企业提供全方位的客户视角。 1 销售应用软件 客户服务和支持应用软件 13.1.1　Oracle CRM的五个应用模块 电子商务应用软件 市场营销应用软件 交互中心应用软件 2 3 4 5 4 IBM公司的CRM解决方案TWO 13.2　 基于Web的CRM解决方案,可以帮助企业完整地了解自己数据库中的每一名客户和潜在客户。C2CRM以应用套件的形式实现,可以覆盖企业联系管理、销售人力自动化、客户支持、线索管理、市场宣传、客户自助服务门户和工作流的各方面需求。使用这些应用套件,C2CRM能够提高客户交互活动所有方面的效率。 13.2.1　客户响应中心 客户关系管理咨询服务 客户分析 数据仓库 网上自助服务 客户响应中心 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 9.2.5 Siebel公司的CRM解决方案 13.3　 作为CRM的先驱和开拓者,Siebel在全球拥有超过300万的实际用户,这一数字比其他所有CRM供应商的用户总和还要多。齐全的产品线是Siebel的一大优势,其产品基本能满足各型企业的独特需求。此外,Siebel公司的CRM产品功能也很全,几乎涵盖了CRM的所有领域。 13.3.1 13.3.2 13.3.3 13.3.4 Siebel的 .COM 套件 Siebel的营销管理套件 Siebel的现场销售和服务套件 Siebel的呼叫中心套件 13.3.5 Siebel的渠道管理套件 13.3　Siebel公司的CRM解决方案 13.4 　CA公司的CRM解决方案 CA公司所强调的智能化CRM,不只是针对业务流程的一个简单系统,而是一个能够将前台的CRM和后台的ERP系统相结合的全面智能化解决方案。同时,为了适应当前互联网的发展以及企业成长带来的新需求,CA的CRM解决方案还体现了以Web为中心、具备高度灵活性和扩展性,以及可伸缩和容错的设计思想。 四个模块 9.4.1 客户智能化 9.4.3 客户服务 9.4.4 Human Touch 13.4　CA公司的CRM解决方案 9.4.2 市场营销自动化 13.5 mySAP CRM是SAP公司的CRM产品。以丰富的行业经验作坚实的支持后盾,mySAP CRM可为企业提供一个与现有所有业务流程相集成的解决方案,其具备的强大功能可快速与企业的整个信息系统相链接,改善企业客户关系每个阶段的能力。从最初的市场营销到后续的销售服务和支持,mySAP CRM提供开放式、个性化、对用户友好的界面,基于角色的企业门户,准确高效地帮助企业提高销售额、提高获利能力、树立市场领导地位,使客户、员工和股东各方均满意。 SAP公司的CRM解决方案 9.5.1　 市场营销解决方案 9.5.3　 服务解决方案 9.5.2　 销售解决方案 9.5.4　 分析解决方案 13.5　SAP公司的CRM解决方案 金蝶公司的CRM解决方案 13.6 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型、分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。 13.6.1　系统架构 13.6.2　金蝶CRM整体解决方案 13.6.3　应用流程 13.6.3　应用流程 客户管理 13.6.3　应用流程 销售管理 13.6.3　应用流程 服务管理 13.6.3　应用流程 市场管理 市场管理功能包括 营销战役的策划、执行和分析,客户需求反馈的搜集和管理,市场活动的预算和预测,产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总,对线索客户的搜寻。 谢谢观看， 感谢聆听！ $$