项目三：客户关系管理的起源（课件）- 《客户关系管理（第二版）》同步教学（人民大学版）

客户关系管理 3.客户关系管理的产生与发展 2021版 1 3.1客户关系管理的起源 3.2客户关系管理产生的原因 3.3实施客户关系管理为企业带来的优势 2 3.1客户关系管理的起源 3 01 02 03 04 3.1.1我们所处的环境 有形资产价值向无形资产价值的转移 企业竞争力的转变 大规模的广告传播已不适合 信息技术成为经济活动的载体 4 01 02 03 04 3.1.2客户关系管理的背景 理论基础来源于西方的市场营销理论 成本控制和利润最大化成为企业管理最重要标准 生产能力过剩 资本市场的发展 5 3.2客户关系管理产生的原因 6 3.2客户关系管理产生的原因 需求的拉动 技术的推动 管理理念的更新 3.3实施客户关系管理为企业带来的优势 8 3.3.1全面提升企业的核心竞争能力 在新的经济模式下,企业应当在管理客户关系方向做得更好,客户关系管理将成为一个企业核心的竞争能力。通过使用正确的工具、技术,CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。 9 客户研究与客户挖掘 客户响应与交易记录 客户追踪与客户评价 3.3.2提升客户关系管理水平 10 3.3.3重塑企业营销功能 企业经营从以生产设备为支点变为以顾客为支点,营销变为企业活动的重要因素。 11 3.3.4提升销售业绩 CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等指标的检测 12 IT管理的加强和成本的降低 公司整体效率的提高和成本的降低 客户追踪与客户评价 3.3.5降低成本 提高效率 13 3.3.6利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度 利用客户资料,可以针对顾客需求完善对顾客的服务,提高客户的满意度;再通过整理分析客户的历史交易资料,可以强化与客户的关系、提高客户再次光顾的次数或购买数量。 14 感谢您的观看 2021 15 $$