项目六：客户生命周期及对应策略（课件）- 《客户关系管理（第二版）》同步教学（人民大学版）

项目六 客户生命周期及对应策略 1 目录 DIRECTORY 6.1 客户生命周期概述 6.2 客户生命周期各阶段的CRM策略 2 6.1客户生命周期概述 3 美国人Dwyer 等人于1987年发表的文章Developing buyer-seller relationships中指出，买卖双方的关系存在生命周期的特点，并提出了客户关系生命周期的概念。 Dwyer认为，企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在着明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。 客户关系生命周期理论的提出 4 什么是客户关系生命周期 客户关系生命周期是从动态的角度研究客户关系的基础，是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务完全终止且与之相关的事宜完全处理结束的这段时间。 企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期（Customer Relationship Life Cycle)。 6.1.1　客户生命周期的概念 5 使客户能长期购买本公司的产品。 向客户出售更多、更容易升级的产品。 对客户已有产品,增添新功能,或者说提升产品的购买价值。 6.1.2　客户生命周期的意义 1 2 3 6.1.3　客户关系生命周期的不同阶段 6 6.1.3　客户关系生命周期的不同阶段 7 壹 客户关系建立期 贰 客户关系加强期 叁 肆 客户关系维持期 客户关系恢复期 6.1.3　客户关系生命周期的不同阶段 8 6.1.4　客户生命周期的不同阶段 9 6.1.4　客户生命周期的不同阶段 壹 潜在客户 贰 有意向者 叁 肆 真正客户 历史客户 10 6.1.5　客户生命周期的重要事件 11 6.2客户生命周期各阶段的CRM策略 12 壹 说服客户 贰 刺激客户 6.2.1客户关系建立阶段的CRM 13 企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过渡,从而把客户关系推向更高的层次。 6.2.2客户关系加强阶段的CRM 14 客户关系维持阶段的主要目的是提高客户满意度,尽量延长维系阶段的长度。 6.2.3客户关系维持阶段的CRM 15 企业应给予客户相应的补偿以尽可能地消除或降低负面影响。 6.2.4客户关系恢复阶段的CRM 16 谢谢 ! 17 $$