项目八：客户投诉处理（课件）- 《客户关系管理（第二版）》同步教学（人民大学版）

客户投诉处理 项目八 客户投诉的心理状态分析 01 02 客户投诉的处理步骤 03 04 目录 一般投诉处理 05 处理投诉的要求 处理客户投诉的原则 重大投诉处理 06 07 企业向消费者道歉技巧 08 09 重大投诉中的有关问题 10 重大投诉的处理技巧 群体性投诉的处理 8.1 客户投诉的心理状态分析 2009年上半年投诉情况分析 1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系； 2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快； 8.1　客户投诉的心理状态分析 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 1、对于服务站服务质量的投诉占到89%； 2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大； 8.1　客户投诉的心理状态分析 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉 发生过的严重投诉情况 辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责 平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位 · · · · · · 思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？ 8.1　客户投诉的心理状态分析 8.1　客户投诉的心理状态分析 客户投诉时的六种主要心理状态 发泄心理 尊重心理 补救心理 认同心理 表现心理 报复心理 1 2 3 4 5 6 8.2 处理投诉的要求 8.2　处理投诉的要求 境遇不同的客户 会回来 不回来 不抱怨的客户 9% 91% 抱怨没有得到解决的客户 19% 81% 抱怨过，问题得到解决 54% 46% 抱怨被迅速解决的客户 82% 18% 即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？ 尊重客户 态度积极 及时处理 专业、规范 8.2　处理投诉的要求 8.3 客户投诉的处理步骤 8.3.1　了解客户投诉的原因 产品质量存在缺陷 服务质量 宣传误导 企业管理不善 投诉管理缺失 销售时遗留的问题 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 Ⅰ.销售环节的原因 8.3.1　了解客户投诉的原因 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 服务态度 􀂃服务人员不够热情 􀂃说明解释工作不清楚 􀂃服务人员缺乏耐心 􀂃…… 􀂐时间过长 􀂃长时间无服务人员接待 􀂃长时间未安排维修 􀂃长时间等待结算 􀂃…… 维修质量 􀂃首次修复结果不理想 􀂃同一问题多次出现 􀂃问题长时间没有解决 􀂃未对客户车辆进行防护 􀂃出厂时车辆不干净 􀂃…… 服务承诺没有履行 􀂃未按约定时间交车 􀂃结算金额超出预期 􀂃未使用原厂配件 􀂃未按客户要求作业 􀂃…… Ⅱ.服务环节的原因 8.3.1　了解客户投诉的原因 Ⅲ.来自客户本身的原因 客户不正确的理解 􀂃保修条款 􀂃服务产品的说明 􀂃侥幸心理 􀂃…… 对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 …… 期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 …… 8.3.1　了解客户投诉的原因 案例分析： 用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而，在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。 用户在5月29日下午16：00左右向服务站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加服务活动和检查车辆。 用户5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。 此时引起客户抱怨的原因是什么？ 服务站的处理有何不当之处？ 8.3.1　了解客户投诉的原因 经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。 在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。 案例分析（续）： 此时客户的抱怨是否在升级？ 是什么原因引起的？ 8.3.1　了解客户投诉的原因 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大