11第十一章 客户关系管理项目实施（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 第十一章：客户关系管理项目实施 Customer relationship management project implementation 演讲人：XXX 1 组建项目小组 Building a project team 01 确定实施规划与步骤　 Determine the implementation plan and steps 02 选择合适的产品 Choose the right product 03 04 02 网络化的客户关系管理 Networked customer relationship management 2 本章要点 客户关系管理项目小组的构成及分工 如何制定实施规划和步骤 如何选择合适的产品与服务 如何在网络平台上应用客户关系管理 坚持系统观念推进工作实施（思政专栏） 3 引例 樊文花 4 组建项目小组 01 Building a project team 5 组建项目小组 CRM项目实施团队 6 组建项目小组 项目指导委员会是CRM项目的最高决策机构,一般由企业的高层领导(例如,总经理、营销经理、IT经理)、软件商代表以及实施顾问组成。其主要职责包括： 建立并传播项目实施的愿景; 促进企业的文化作出相应的转变; 审定项目目标、范围及评价考核表; 制定方针政策,指导项目推进小组; 审批项目的预算,安排项目资源,保证资源的可利用性; 推进项目计划的实施,监控项目进程; 解决项目进展中可能出现的矛盾; 审批CRM流程与组织机构改革的方案; 审批新系统的工作准则与工作流程; 任命项目经理。 1.项目指导委员会 7 项目经理 项目经理是CRM项目具体实施的负责人,是日常项目活动的主协调员。项目经理统管各个项目职能小组,向项目指导委员会负责,受项目监督组的监督。 其主要职责包括： 协调企业与软件商和咨询商之间的关系; 确保项目成员对企业的目标和期望有一致的理解; 为项目实施的范围、目标、预算提供建议; 制定详细的项目实施计划; 管理项目资源,使资源发挥最大的效用; 为项目职能组分配任务和资源; 指导、组织和监控各职能组的工作; 组织开展调查分析工作,为流程的优化提供建议; 密切关注项目中出现的重大问题,确保问题得到及时解决; 规划系统的原型,制定系统集成测试、转化和切换的策略; 对项目作出阶段性评估,及时向指导委员会汇报项目的进展情况; 建立教育培训计划,组织和开展对相关人员的CRM培训。 组建项目小组 2.项目经理 8 项目经理 对CRM项目经理的要求,除了必须具备基本的项目执行能力外,对CRM的主要业务领域(营销、服务和销售)必须具备充分的知识,并且具备良好的学习和沟通能力。任何一种能力的欠缺都会给项目带来影响,甚至导致项目的失败。 具体而言,对CRM项目经理的能力要求包括个性因素、管理技能和技术技能。 组建项目小组 9 业务组 业务组是CRM项目实施团队与最终用户之间的联络人,为业务需求和技术的最终磨合提供业务层面上的支持。其主要职责包括： 安排各部门的业务人员参加项目的实施; 帮助规划和确认项目的具体实施方案; 明确各部门对软件功能与性能的要求; 提出各部门或各领域之间的相关联的业务对软件的要求; 提供各业务领域的专业知识,改善业务流程; 负责各部门的软件模块的构造和实施; 收集用户对其部门的软件模块的设计和构造上的建议; 设计和构建各个软件模块的系统参数; 与用户一起为适应软件的应用而对相关流程作出改变; 激励用户对项目的参与并发挥作用; 对各部门的最终用户开展相关培训; 及时向项目经理汇报各部门的项目实施情况。 组建项目小组 3.业务组 10 技术组 技术组由信息技术人员组成,负责提供企业现行系统技术的资料,进行系统的开发与配置、硬件和网络结构的设计和系统的部署,从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程。 技术组 系统开发和配置小组 技术架构小组 系统部署小组 组建项目小组 4.技术组 11 培训组 作为项目实施的一项重要任务,用户培训组负责CRM系统使用的各类培训。培训组负责各类教材的开发,按项目要求开展各种培训工作,将培训贯穿整个项目的实施过程。 组建项目小组 5.培训组 项目监督组是对项目经理领导下的业务组进行必要的考察和监督。可以从员工中选出代表或者是在员工内部具有较大影响力的人组成项目监督组。它直接向项目委员会报告,便于委员会对项目实施工作提出必要的修改意见。 6.项目监督组 12 确定实施规划与步骤 02 Determine the implementation plan and steps 13 业务组 CRM战略是企业为了优化管理客户资源,最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标。基于