10第十章 客户经理管理（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 第十章：客户经理管理 Customer manager management 演讲人：XXX 1 客户经理制 Client manager system 01 选拔与培养　 Selection and cultivation 02 授权与激励 Empowerment and motivation 03 2 本章要点 客户经理的层级架构、职责范围和工作流程 如何选拔与培养客户经理 如何向客户经理合理授权 如何通过创新的手段来有效地激励客户经理 社会主义核心价值观和职业道德（思政专栏） 3 引例 美国运通百夫长黑金卡 4 客户经理制 01 Client manager system 5 客户经理制 客户经理制最早出现在20世纪80年代发达国家的商业银行领域。随后,国内的银行、保险、邮政、电力和通信等部门逐渐引进和实施这种管理制度,规范客户管理的行为,提高服务的水平与质量。 6 客户经理制的基本含义 客户经理是许多行业都使用的一类岗位头衔,是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。在美国银行业,它是指在业务部门或分行的业务第一线工作的业务代表,全职管理特定的银行客户,全面协调客户与银行的业务关系,全力向客户推销银行产品和服务项目。 7 客户经理制的基本含义 以商业银行为例： 1.客户经理的配置范围 一般情况下,企业只为大客户、关键客户或有发展潜力的客户配备专职客户经理。如有些商业银行规定,凡有利于银行的经营和发展,能为银行带来比较稳定且较大经济效益的优质客户,都应配备客户经理。优质客户的范围包括:能按时付息的信贷户、有大量低成本存款的无贷户、能给银行带来较多收益的同业往来和有较大潜力的中间业务客户等。 8 客户经理制的基本含义 2.客户经理的设置 设置客户经理,要根据每一个客户的不同情况而定,原则上可根据客户规模的大小,存贷款余额的多少,分别设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和专业限制。 3.客户经理的职责和权限 客户经理的职责可以概括为:对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策;建立客户管理台账、掌握客户存贷款变化趋势;争取单位存款和基本账户,做好贷款营销,积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务;推广新的业务品种,为客户寻找合作伙伴,拓展购销渠道,组织联谊活动;根据客户的需要和业务发展,协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。 9 客户经理制的基本含义 4.客户经理的素质要求 客户经理应该具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力;必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德;必须加强自身的素质修养,做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健,具有开拓创新精神。 5.客户经理的工作流程 客户经理要清楚各种业务的工作步骤、牵涉的相关部门与岗位、审批权限与时限等。 6.客户经理的选聘、管理与奖惩 客户经理可以实行应聘制,对其实行动态管理,对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励,并可晋升为高一级客户经理,对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。 10 客户经理的层级架构 1.根据客户性质构建的客户经理层级 很多企业服务的客户群体中既有企事业单位,又有个人消费者或家庭,由于二者的需求和购买行为存在较大差异,所以有必要将服务他们的客户经理区分开来,分别设置集团大客户部和个人大客户部。 如果企业客户数量庞大,还可以根据实际情况设立多个分部。 11 客户经理的层级架构 2.根据客户价值构建的客户经理层级 由于客户贡献价值不同,企业为客户提供的服务也应有所不同。企业可以将关键客户和有发展潜力的客户,根据其价值大小或战略意义分为不同的层级,如铂金客户、黄金客户、钢铁客户,或者顶级客户、重要客户、一般客户，为不同层级的客户配备不同的客户经理。 12 客户经理的层级架构 3.根据工作职责构建的客户经理层级 企业也可以根据客户经理的工作职责来进行专业化分工,用不同的部门或小组来完成不同的工作内容,如客户关系管理、客户服务管理、客户信息管理、客户投诉管理和呼叫中心管理等. 13 客户经理的层级架构 4.根据区域划分构建的客户经理层级 如果企业的客户经理数量庞大,地理位置比较分散,还可以考虑按照区域来构建客户经理的组织结构。如果是跨国经营的公司,还必须考虑国内业务与国外业务的区别 14 客户经理的层级架构 5.根据工作级别构建的客户经理层级 有些企业为了激励客户经理,同时促进工作经验丰富的客户经理帮助新晋人员,设置了客户经理的等级和管辖范围。 15 客户经理的工作任务 尽管不同行业、不同级别、不