07第七章 传递客户价值（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 公司文化\市场培训\客户维护\宣传介绍 Deliver customer value 演讲人：XXX 第七章：传递客户价值 1 价值战略网的构建 The construction of value strategy network 01 客户接触界面的构建 Build the customer contact interface 02 2 本章要点 战略价值网的内涵和构成 客户接触方式与模式 客户接触页面的构成 全球价值链与命运共同体（思政专栏） 3 引例 三诺生物营销模式转型 4 价值战略网的构建 The construction of value strategy network 01 5 价值战略网的构建 今天的竞争已经不再仅仅局限于单个企业之间,更多的是由企业集群组成的战略关系网络之间的竞争。企业在审视、构造自己价值链的同时,要努力寻求各种层面、各种形式的合作,编织利益共同体和稳固的关系网,扩大获利的机会,增强抗风险的能力。可以预见,随着市场竞争的加剧,市场对企业灵活性要求的增强,越来越多的企业会构建、编织以价值传递或让渡为核心的战略关系网络(也称为价值战略网或价值网)。 1.价值链与价值网 6 价值战略网的构建 价值链的概念是美国哈佛大学商学院教授迈克尔·波特在其经典著作《竞争优势》中提出来的。他认为,企业是一个创造价值、增加价值的实体,是通过经营流程这个链条实现的,在这个链条上集合了设计、生产、销售、交货和对产品起辅助作用的各种活动。波特进一步将这些活动按照在某一特定行业中创造价值和产生成本的过程,分解为在战略上相互关联的9项活动,这9项价值创造活动又分为5项基础活动和4项辅助活动。 基础活动是指企业购进原材料、进行加工生产、将成品运出企业、到市场上销售、开展售后服务等依次进行的活动,即运入物流、生产操作、运出物流、市场销售与服务。 辅助活动是指通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种企业范围的职能来支持基础活动的各种活动。 通过对价值链的分析,企业可以检查出每项价值创造活动的成本和经营情况,及时准确地寻找出改进措施。同时,企业还可以通过分析竞争者的价值链来探测其经营成本和经营状况,从中找寻优胜基准和竞争优势。 企业的成功不仅取决于单个部门、单一环节做得如何,还取决于各部门、各环节之间如何协调。 1.价值链与价值网 7 价值战略网的构建 新产品实现过程,包括识别、研究、发展和成功推出新产品的所有活动。 存货管理过程,涉及原材料、中间产品、产成品的存货管理的所有活动。 订单-付款过程,指从接受订单、按时送货到收取货款的全部活动。 顾客服务过程,包括帮助顾客较快在企业里找到要对接的部门,获得快速而满意的服务、答复和解决问题的办法。 1.价值链与价值网 从价值链的角度来看,我们可以通过加强核心业务的平滑管理来提高各部门、各环节的合作程度。这些核心业务包括: 8 价值战略网的构建 1.价值链与价值网 价值网是企业价值链向企业外部各个方向的主动延伸。这种主动延伸的动力归根结底来源于企业的利益和发展目标。 9 价值战略网的构建 1.价值链与价值网 企业价值网中链接的对象主要包括客户、各类供应商、各类分销商和一些重要的影响组织或中介(如金融机构),有时也包括竞争者。 价值网是由顾客开始,允许顾客自行设计产品或价值组合,然后为满足顾客实际需要而组织生产。它不只是关注供应,而是关注为顾客、企业、供应商、分销商和其他利益相关者共同创造价值;它不是按照顺序连接起来的固定链条,而是一种包含客户/供应商合作、信息交流活动的强有力的高绩效网络。它的特征包括: 战略性 以客户为中心 合作与系统化 敏捷 高效共振 10 价值战略网的构建 （1）客户需求的变化 一方面,他们需要专门为他们的需求而定制的、丰富多彩的综合价值组合或方案,而且希望以完美、快捷的方式传递;另一方面,他们支付的价格和其他成本不能太高。企业必须在标准化生产(可以极大地降低生产成本和价格)和定制化生产(用来满足客户个性化的需求)的矛盾中寻求平衡。 2.组建价值网的动因 企业需要寻找新的创造价值和传递价值的模式来兼顾客户对速度、质量和价格的要求。 11 价值战略网的构建 （2）竞争环境的变化 当前全球竞争呈现的新特点归纳为四个方面: 竞争的领域日益扩大,从劳动密集型行业的竞争向高技术及资金密集型行业的竞争转化,从有形产品扩展到无形产品领域; 竞争的内容日益扩大,从原来争夺市场的竞争发展到包括争夺市场、资金、技术、人才及战略伙伴在内的全面竞争,竞争策略从单纯的价格策略扩展为整合营销策略; 竞争的主体发生了变化,跨国公司成为全球的竞争主角; 竞争的形式发生了新的变化,从过去的“你死我活”的竞争形式演进为