06第六章 设计客户价值（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 公司文化\市场培训\客户维护\宣传介绍 design customer value 第六章：设计客户价值 1 客户感知价值的内涵 Connotation of customer perceived value 01 客户价值创造的源泉 Source of customer value creation 02 客户价值创造的途径 Ways to create customer value 03 2 本章要点 价值及客户价值的内涵 客户需要的内涵及发展趋势 企业如何为客户设计其真正所需的价值组合 政治经济学中的使用价值和价值（思政专栏） 社会主义价值取向与人民生活需要（思政专栏） 3 引例 宜家 4 客户感知价值的内涵 Connotation of customer perceived value 01 5 客户感知价值的内涵 下面我们遵循从一般到特殊、从抽象到具体、层层深入的逻辑顺序,对一些学科关于价值的论述进行简要的介绍,并在最后归纳出客户关系管理运作体系中所指的价值的内涵。 哲学中的价值一般 政治经济学中的使用价值和价值 企业管理学中的比较价值 现代营销学中的顾客价值 各种学科论述的启示 6 1.哲学中的价值一般 哲学范畴的价值一般概念用理论的语言可以表述为:“价值这个概念所肯定的内容,是指客体的存在、作用以及它们的变化对于一定主体需要及其发展的某种适合、接近或一致。”从这个定义出发,可以衍生出价值的几个基本特性。 效用性 客观性 个体性 多样性 时效性 客户感知价值的内涵 7 客户感知价值的内涵 换个思路 世界如此美好 相对于哲学范畴的价值一般,政治经济学中的价值属于具体的、特殊的、个别的价值概念,它与价值一般一脉相承又独具特色。 经济学家在更为广泛、流行的意义上使用“价值”。任何期望、需求或需要的东西,都可以说成是有价值的,而且价格和价值通常是彼此通用互换的。马克思在英国古典政治经济学家的价值理论基础上创造性地发展了商品的两个因素:使用价值和价值,并严格界定了使用价值和价值、交换价值和价值、价格和价值之间的区别与联系。 2.政治经济学中的使用价值和价值 8 客户感知价值的内涵 换个思路 世界如此美好 使用价值是商品的自然属性,是构成社会财富的物质内容。不同的商品由于它们的自然属性不同,具有不同的使用价值,如粮食可以充饥,衣服可以保暖,煤炭可作燃料。同时,同一种商品由于使用方式的多样化,其使用价值的表现形式也可以是多方面的,如牛可以用来耕田,满足人们生产方面的需要,也可以用来作肉食,满足人们生活方面的需要。由此可见,商品的使用价值是满足人们生活需要的基本保证,没有使用价值的商品根本得不到消费者的认可和喜爱。 使用价值千差万别,属性各异,无法进行量的比较,撇开商品的使用价值,商品体就剩下一个属性,即它们都是劳动产品,都是人类劳动的产物,这种凝结在商品中的抽象、一般的人类劳动就是不同使用价值之间共同的东西,就是商品的价值。“价值”是商品的社会属性,是商品生产者之间交换产品的社会联系的反映。价值是交换价值的内容,交换价值是价值的形式。 2.政治经济学中的使用价值和价值 9 客户感知价值的内涵 换个思路 世界如此美好 马克思强调指出商品是使用价值与价值的辩证统一物。要成为商品,必须既具有使用价值,而且是社会的使用价值,又具有价值,二者缺一不可,否则就不能成为商品。 政治经济学中关于使用价值与价值的论述,是对价值一般具体而科学的诠释与延伸。它在突出价值效用特性(即使用价值)的同时,深入地揭示了价值更深层次的元素——生产劳动和交换。是人类创造性的劳动活动才使得自然物成为商品,成为可以更好地满足人类自身需要的产品;同时,是人类的交换活动使得价值在更大范围内、更有效率地得以实现。没有生产劳动和社会性的交换,效用和价值就不能实现或更好地实现。从这一点上我们可以看出价值的社会特性。 2.政治经济学中的使用价值和价值 10 客户感知价值的内涵 换个思路 世界如此美好 企业管理学与经济学密不可分,它同样面临着“稀缺”的问题,同样需要认识到商品是使用价值和价值的统一体。但是它的侧重点从社会转向了企业内部,试图揭示企业“黑箱”的具体运作规律。由于企业首先是一个利润实体,效率和效果是企业管理学必须关注的核心问题,所以在谈论价值内涵时,必须涵盖投入与产出比例的内容,自然而然,劳动成本或生产费用的问题就引入了价值讨论的范畴,价值更深层次的元素——人类劳动在这里得到了更深入的探讨。 企业管理学中比较典型的关于价值的讨论是源于生产管理领域中价值工程学的兴起。价值工程(value engineering,VE)起源于20世纪40年代的美国,起初称为价值分析(value anal