05第五章 构建客户信息库（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 公司文化\市场培训\客户维护\宣传介绍 Build a customer information base 第五章：构建客户信息库 1 客户信息库概述 Overview customer information base 01 客户信息库的构建 build a customer information base 02 客户信息库的运用 use of customer information base 03 2 本章要点 ● 客户信息库的内涵 ● 客户信息库所需的重要信息内容 ● 客户信息库的作用与意义 ● 如何构建客户关系管理决策所依赖的信息平台 ● 网络信息与社会发展（思政专栏） 3 引例 盒马鲜生 4 客户信息库概述 overview of the customer information base 01 5 客户信息库概述 客户信息库可以看成一个中央数据库系统,它运用计算机技术、通信技术和网络技术来传递和存储有关企业与客户之间关系的所有信息。其目的在于规划个性化的沟通,以创造销售业绩,具有整合与业务相关的客户所有资料,并增加客户生命价值的能力。 科学的客户信息库应该具有结构化、明晰化、开放、动态、共享、目的明确等特征。 1.客户信息库的内涵 6 客户信息库概述 1.客户信息库的内涵 01 02 03 客户信息库的构建必须与企业的战略目标一致。 客户信息库必须结构化、明晰化。 客户信息库必须开放、动态和共享。 7 客户信息库概述 有效的客户信息库就是一座真正的富金矿,市场、客户、机会、利润都蕴藏在企业的客户信息库之中。通过现代数据挖掘技术,企业可以从客户信息库中提炼出准确反映客户消费特点的信息,从而有针对性地为客户提供个性化产品和专业性服务,最大限度地满足客户需求,与客户建立持久、良好的交换关系,为企业确立难以模仿的竞争力。 2.客户信息库的作用 8 客户信息库概述 2.客户信息库的作用 短期作用 便利性 延续性 及时性 交互性 9 客户信息库概述 有助于巩固企业的市场竞争优势地位。 有助于提高企业新产品开发和服务的能力。 有助于提高客户的忠诚度。 有助于降低企业的运营成本,提高企业的营销效率和效果。 有助于培养企业的核心竞争力。 01 02 03 04 05 长期作用 2.客户信息库的作用 10 客户信息库的构建 Construction of customer information base 02 11 客户信息库的构建 客户信息库与CRM运作对接示意图 12 客户信息库的构建 明确数据库的功能 确定所需信息类型 确定信息来源 选择数据库技术和支持平台 建设和更新信息库 01 02 03 04 05 客户信息库构建的五个步骤 13 客户信息库的构建 1.支撑日常业务运作 为操作型功能,如呼叫中心服务人员接受客户咨询或投诉时需要了解客户的基本情况以及投诉历史;前台服务人员处理客户订单时需要了解客户的过往交易情况;销售人员交易时需要了解处理客户透支额度等。 2.分析数据以支持决策 为分析型功能,主要是进行后台数据分析,为决策提供信息和知识支持。如客户投诉分析、交易时段与规模分析、客户盈利性分析和营销测试等。 1.明确数据库的功能 客户数据库一般具备两种功能： 14 客户信息库的构建 联机事务处理 (online transaction processing,OLTP) 联机事务处理是一类程序,它们简化和管理面向事务的应用,最新的在线事务处理需要支持几个公司的跨网络的事务。基于这个原因,新的OLTP软件使用客户端/服务器模型,事务能在网络中不同平台的计算机上处理。 联机分析处理 (online analytical processing,OLAP) 联机分析处理是传统的关系型数据库的主要应用模式,主要面对基本的、日常的事务处理;是数据仓库系统的主要应用,支持复杂的分析操作,侧重决策支持,并且提供直观、易懂的查询结果。 1.明确数据库的功能 支撑这两种功能的数据库技术： 15 客户信息库的构建 1.明确数据库的功能 OLTP与OLAP的主要区别： 项目 OLTP OLAP 用户 操作人员,低层管理人员 决策人员,高级管理人员 功能 日常操作处理 分析决策 面向性 面向应用 面向主题 数据 当前的,最新的,细节的,二维的,分立的 历史的,聚集的,多维的,集成的,统一的 存取 读/写数十条记录 读上百万条记录 工作单位 简单的事务 复杂的查询 用户数 上千个 上百个 数据库容量 100MB~GB级 100GB 16 客户信息库概述 不同的企业,其自身资源能力情况的差异以及所处行业环境与市场环境的迥异,导致其战略目标和定位