03第三章 客户关系管理技术（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 第三章：客户关系管理技术 Customer relationship management techniques 演讲人：XXX 1 客户关系管理技术演进与发展 Evolution and development of customer relationship management technology 01 客户关系管理软件系统　 Customer relationship management software system 02 客户关系管理支撑技术 Customer relationship management support technology 03 2 本章要点 客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活（思政专栏） 3 引例 新加坡樟宜机场 4 客户关系管理技术演进与发展 Process management guidance and operational framework 01 5 技术的起源 历史渊源 构成今日客户关系管理技术的子模块已存在多年,它们从一系列单机技术演化而来,包括呼叫中心、销售自动化系统和客户信息档案等,一些技术可回溯到20世纪70年代以前。 在80年代末,一些企业开始尝试将这些不同的技术集成起来。例如,许多保险公司和银行开始将非常重要的客户信息档案当成营销信息的一个来源,而非仅是顾客账户的基本记录;呼叫中心不再只是被动地应付呼入电话,开始用于主动的呼出,比如对客户进行增量销售。客户开始被所有面对客户的部门识别为单一的实体,由此逐渐引出“一对一服务”的概念 6 软件系统 集成了客户关系管理思想和技术的客户关系管理软件系统,是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。一般而言,客户关系管理软件系统分为三个组成部分:客户接触、业务功能以及数据库 2.注重数据和事实 3.关注流程 4.主动管理 5.“无边界”合作 客户接触 今天典型的客户接触方式有呼叫中心、电话、网络、电子邮件、传真、移动通信和面对面的沟通等。客户关系管理软件通过协调这些沟通渠道,保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流 业务功能 数据库 客户关系管理软件系统的业务功能通常包括营销管理、销售管理和客户服务与支持三个组成部分 数据库是客户接触与业务功能运行的基础和保障,在整个客户关系管理软件系统中起关键性支撑作用。它的主要任务是识别客户价值,根据客户价值区分客户;寻找目标顾客群体 7 技术的发展趋势 全面采用B/S技术：为了满足移动办公和分布式管理的需求,客户关系管理软件系统将更多采用基于浏览器/服务器(Browser/Server,B/S)架构的多层结构。 全面集成各种信息交流技术：作为企业的前端业务系统,客户关系管理软件系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外,客户关系管理软件系统也应该集成对手机短信息、网络电话、社交媒体、企业即时消息(EIM)和网络会议等新的沟通方式的支持。 企业的应用需求和信息技术的发展是推动客户关系管理软件系统发展方向的重要因素,目前CRM系统的技术架构发展呈现以下几种趋势： 提供方便的工作流：工作流(workflow)管理技术引入软件系统,能够实现工作流程的灵活定制和管理。 广泛应用数据仓库和数据挖掘技术：作为管理客户资源这一企业核心资源的信息系统,客户关系管理软件系统必须具备强大的数据分析和挖掘功能,为管理者做出正确的决策提供及时准确的依据。 8 客户关系管理软件系统 02 Customer relationship management software system 9 主要的软件提供商 甲骨文公司(Oracle)是全球最大的数据库软件公司。 目前提供两种类型的客户关系管理软件系统,CRM套件(Packaged CRM)是全功能的前端应用软件,18~24个月可以完成80%~100%功能的导入,费用比例大约是软件25%~30%,硬件10%,外部咨询(Accenture,IBM)25%,内部资源25%~30%,这种套件最大的优势是用户独立拥有软件和数据,但费用高昂,实施的时间也比较长。 微软公司借助其强大的品牌威力,于2003年推出Microsoft CRM客户关系管理软件,专攻中小用户市场。目前微软公司又推出升级版销售及市场业务软件——微软Dynamics CRM,开始抢夺被甲骨文公司和SAP公司所占领的大型企业级用户市场 1972年,从IBM公司跳槽出来的 4个年轻工程师在德国沃尔多夫市创办了SAP公司,该公司一直是ERP领域的领导者