02第二章 客户关系管理流程（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 第二章：客户关系管理流程 Customer relationship management process 演讲人：XXX 1 流程管理导向与运作框架 Process management guidance and operational framework 01 核心流程　 core process 02 支撑平台 supporting platform 03 2 本章要点 客户关系管理战略流程框架 客户关系管理的核心流程 客户关系管理的支撑平台 战略与策略（思政专栏） 3 引例 屈臣氏 4 流程管理导向与运作框架 Process management guidance and operational framework 01 5 流程管理的演进 工业革命和法律演变 历史渊源 科学管理学派：将研究的重点放在正式组织的结构方面，以劳动分工、职能、结构和控制幅度为支柱的科学管理学派很大程度上体现着X理论的思想。 行为学派：企业管理的理论家对人的研究重于对流程的研究，信奉Y理论,认为人的因素同样重要,死板的工作流程、枯燥单一的工作内容会极大地挫伤工人的积极性,从而导致工作效率低下。所以如何领导、激励员工成为该学派研究的重点。 两个学派 6σ管理法：1987年,摩托罗拉通信部门的负责人,后来成为柯达CEO的费希尔(George Fisher),发明了一种革新性的质量改进方法,即6σ管理法。实施6σ管理法十年后,摩托罗拉的销售额增长了5倍,利润每年增加20%,累计节约140亿美元。接着许多公司加入实施6σ管理法的行列,如杜邦、陶氏化学、联邦快递、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等。一时之间,6σ管理法成为质量改进和流程优化的新宠。 新的理论体系 6 6σ管理法 6σ管理法的革新之处 在统计学中,希腊字母“σ”(sigma)是标准差的意思,用来衡量任意一组数据偏离平均水平的程度。管理学者借用这个概念来表示工作流程中实际出现差错或缺陷的频率。如果流程中每一百万次缺陷机会中实际发生690 000次缺陷,即是1σ;实际发生308 000次缺陷,即是2σ;依此类推,6σ表示流程中每一百万次缺陷机会中实际发生的缺陷次数(DPMO)为3.4次,此时的成功率为99.999 7%。简单的σ转换如表所示 1.真正从顾客需求出发 2.注重数据和事实 3.关注流程 盘点总结 求异存同 2.注重数据和事实 3.关注流程 4.主动管理 5.“无边界”合作 正品率 DPMO值 σ值 30.9 690 000 1 69.2 308 000 2 93.3 66 800 3 99.4 6 210 4 99.98 320 5 99.999 7 3.4 6 7 6σ管理法的实施步骤 具体实施可以分为五个大的步骤 辨别核心流程和关键顾客 定义顾客需要 评估公司当前绩效 辨别优先次序,分析和实施改进 扩展并整合6σ管理法系统 01 02 03 04 05 8 客户关系管理流程的探讨 确定价值内涵 市场细分、目标和定位 确定运作和交付系统 对已交付的价值进行分析、评价 控制与反馈 01 02 03 04 05 确定关键的服务要素 测量服务偏好 竞争标杆测量 9 不同公司对CRM的理解 甲骨文公司认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力;使客户收益最大化。 SAP公司认为成功实施CRM需要确立合理、可行的项目实施目标;高层管理者对CRM项目的理解和支持;CRM项目的正确定位;有效地控制变更管理;项目实施组织结构的建立;明确项目参与人员的考核及奖惩制度;软件产品供应商及实施伙伴的选择 IBM公司把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理、接入管理。 惠普公司认为一个企业的CRM流程应当由四个阶段组成:信息管理阶段;客户价值衡量阶段;活动管理阶段;实施管理阶段。 10 面向客户的战略流程框架 面向顾客 首先从了解客户的价值链开始;其次开发让客户感觉有价值的服务内容;然后传递给客户;再将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务;最后监控以上进程的运作与变化。 战略性 首先应该与企业的战略保持一致,必须有助于企业战略目标的实现。其次在整个客户关系管理活动中也应该具有全局观和战略性视角,要兼顾企业与顾客的长远利益。 整合性 客户关系管理不应该只是营销部门的责任,需要跨越部门与职责的界限,在企业内部与外部之间形成顺畅的沟通，所以要求企业将所有的资源整合在一起。 11 核心流程 02 core process 12 面向客户的战略流程框架 将面向客户的客户关系管理流程分为两部分 核心流程: 支撑平台 客户信息积累 客户价