01第一章 客户关系管理概述（课件）- 《客户关系管理（第3版）》同步教学（人民大学版）

Customer Relationship management 客户关系管理 第一章：客户关系管理概述 Overview of Customer Relationship Management 演讲人：XXX 1 关系营销与客户关系管理 Relationship marketing and customer relationship management 01 客户关系管理的内涵 The connotation of customer relationship management 02 客户关系管理在中国的发展 Development of Customer relationship management in China 03 2 本章要点 关系营销的基本内涵 客户关系管理产生的背景 客户关系管理的基本内涵与构成 中国客户关系管理发展的现状与趋势 一带一路与中国的关系（思政专栏） 3 引例 南航会员制 4 关系营销与客户关系管理 Relationship marketing and customer relationship management 01 5 关系营销是什么? 关系就是生产力 西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产 里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以及加强客户关系 克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要 6 市场模型与营销计划 阿德里安·佩恩(Adrian Payne)教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归为顾客、内部、推荐、影响、招聘、供应六大市场。六个市场高度协调统一,是成功客户关系的关键。 佩恩教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,包括顾客开发计划、供应商开发计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力 7 与传统营销的区别 吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客的成本的5~10倍,并且新顾客的消费量远低于老顾客。 关系营销认为传统的4P营销工具并不能保证企业与其顾客建立、维持稳固的关系,必须在有形展示(physical evidence)、人员(people)、流程(process)等方面下功夫。 重视顾客保持 关系营销认为企业营销的对象不能仅仅局限于目标顾客市场,应该把顾客的内涵扩大,将所有的利益相关者都视为自己的顾客, 全面关系营销 延伸营销组合 全员营销 关系营销认为营销工作并不只是营销部门的事,全体员工都应该有营销意识,有全心全意为顾客服务的意识,有抓住一切机会推广企业产品、树立企业形象的意识。 项目 传统营销 关系营销 营销工作的重点 吸引新顾客 保持现有顾客 营销工具组合 4P 7P 营销执行部门 营销部门 跨部门、全员营销 营销对象 顾客市场 六大市场 8 客户关系管理产生的背景 “客户关系管理”一词出现于20世纪90年代中期的信息技术行业,当时主要是用来描述一些基于技术的顾客解决方案。 营销管理理念的更新使得客户关系管理的发展成为必需 企业实践的迫切需求使得客户关系管理的发展成为必要 现代信息技术的革新使得客户关系管理的发展成为可能 9 客户关系管理的内涵 Customer relationship management connotation 02 10 客户关系的内涵? “消费者”是经济学中比较常见的概念,在20世纪60年代以前,普遍的观念是:凡是进行消费的人和单位,无论消费什么东西都应是消费者。 在消费者内涵缩小的同时,一个相对应的名词出现了,用以代称狭义消费者范畴之外的消费者,即“用户”。用户通常是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者,亦即组织市场购买者,有时也指耐用消费品的个人购买者。 客户是什么? 一般来讲,客户、顾客、消费者、购买者、用户这些名词之间并没有严格的界限,它们彼此存在相互解释或替换的关系。 与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人,都可以称为顾客。 “对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。 11 客户关系的内涵? 关系演进的一般过程分为五个阶段 关系是什么? 关系是指事物之间相互作用、相互影响的状态。企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事件所积累的结果。