项目一（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目一 跨境电商客户服务认知 学习目标 学习电商客服的基本概念、发展历程、发展趋势和工作方式。 了解跨境电商客服的工作原则。 熟悉跨境电商客服的工作范畴。 熟悉跨境电商客服的工作目标。 熟悉跨境电商客服的沟通技巧。 能力目标 能及时掌握跨境电商行业动态和各国相关政策法规。 能灵活运用跨境电商客服沟通技巧。 素养目标 深刻体会社会主义核心价值观。 遵守法律、履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识。 诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神。 培养客户服务意识、集体意识和团队合作精神，提升职业素养。 思维导图 杭州雅品商务电子有限公司于 2017 年在全球速卖通平台开通店铺，主营孕婴童用品，产品类目包括服饰、日用品等，产品年销售额达到 50 万美元。由于选品得当，店铺客流量和出单量稳步上升，公司员工紧缺，新招一名员工俞田田，主要负责客服工作。今天是俞田田第一天到岗，作为没有接触过跨境电商的新手，她对工作内容知之甚少。为了让俞田田充分了解跨境电商客服的工作内容，部门经理王敏之对她进行了培训，并提出以下问题： 项目描述 （1）跨境电商客服有哪些工作内容 ? （2）跨境电商客服岗位需要掌握和具备的知识和能力分别是什么? 项目描述 任务一：认识跨境电商客服 任务分析：学习电商客服的基本概念、发展历程和发展趋势，了解客服工作方式以及与传统贸易的异同。 业务知识 一.客户服务的概念、发展历程和发展趋势 从电子商务视角而言，客户服务（Customer Service）是一种以客户为导向的价值观，是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格为客户提供满足其需求的产品和服务，使企业和客户的价值都得到提升的一种活动过程。从广义上讲，任何能够提高客户满意度（客户实际感知的待遇和期望待遇之间的差距）的内容都属于客户服务的范围。在电子商务活动中，客户对产品的认知来源于产品的图片、视频、产品详情页文案等内容，是无形化的展示，因此如何缩小客户感知与期待的差距，是电商客服非常重要的工作内容。 此外，客户服务不仅包括为现有顾客提供服务，而且包括为潜在顾客提供服务，不仅要提高顾客的现实的（即售后的）满意程度，还要提高预期的（即售前的）满意程度，充分体现以消费者为中心的核心思想。周到的服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，从而有效地增加企业的新销售和再销售目标的实现概率。因此，不论是从广义上还是其延展性上讲，电商客服在销售过程中都是不可或缺的组成部分。 业务知识 跨境电子商务（Cross-border Electronic Commerce），简称跨境电商，是电子商务应用中一种较为高级的形式。跨境电商使不同国家或地区间的交易双方通过互联网及其相关信息平台实现交易，是传统国际贸易基于网络化、电子化的新型贸易方式。跨境电商以电子技术和物流为手段，以商务为核心，把传统的销售、购物渠道转移到互联网上，打破了国家与地区间有形或无形的壁垒。厂家通过跨境电商可实现全球化、网络化、无形化、个性化、一体化的服务。 业务知识 二. 客户服务的发展历程 1. 客户服务行为的产生和发展 人类从物物交换活动开始，就有了客服行为，并且一直延续至今。从最早期的集市物物交换到如今的跨国贸易，客服这一角色的作用显得越发重要，成为沟通生产者和消费者的桥梁。随着电子通信行业的升级和网络科学技术的普及，尤其是国际贸易电子化发展，客户服务行为也随之从线下发展到线上。 业务知识 2. 客户服务的出现时间与服务范围 “客户服务”一词最早出现于 19 世纪末 20 世纪初的欧美资本主义国家。它是随着资本主义市场上卖方市场的终结和买方市场的诞生而出现的。20 世纪 90 年代中期在中国正式出现。随着市场活动日益精细，客服的作用被逐渐重视起来。同时，随着社会分工不断细化，客服不仅仅局限于为真实物品提供服务，更是拓展到诸如知识培训、物流服务、产权规划以及广告设计等无形的商品中。 业务知识 3. 客户服务的发展阶段 客户服务的发展是随着产品的不断细分以及与客户的磨合走向成熟的过程。在客户服务的整个发展阶段中，下面三个阶段起着关键性的作用： 第一，对现有目标客户的了解阶段。这主要表现在：通过分析客户的购买行为，开展精准营销，促使再次成交，为企业带来更大的效益。一般来说这类工作的工作量比较大，需要记忆的工作点较多，因此建议客户服务人员直接使用客户关系管理系统，也就是CRM（Customer Relationship Management）系统。该系统可以帮助客服人员更好地将客户分类，比如意向客户、正式客户、VIP 客户以及即将流失的客户，也可以更好地记录客户的购物偏好和喜好（见图