项目五（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目五 跨境电商售后沟通与服务 知识目标 了解跨境电商售后沟通与服务的基本内容和类别。 熟悉和掌握不同情况下跨境电商售后沟通与服务的技巧。 熟悉平台纠纷的处理原则和流程。 掌握预防纠纷的技巧。 掌握纠纷处理的技巧。 能力目标 能利用站内信等聊天工具提醒客户进行订单评价。 能灵活运用沟通技巧与客户进行协商。 能熟练运用平台规则，有效处理纠纷。 素养目标 体会各国文化差异，感受不同的语言魅力和意识差别。 培养求同存异的合作关系和安全意识。 培养正确的服务意识、质量意识和良好的职业素养。 思维导图 项目描述 在完成跨境电商客服售前、售中相关知识的学习后，跨境电商客服人员还需要掌握售后的相关内容。而这一部分是跨境电商客服人员在面对客户时最容易出现问题的地方，因此，这一部分是培训的重点内容。其中包括跨境电商客服售后定义、分类、沟通技巧以及回复模板。 任务1    认识跨境电商售后沟通与服务 任务分析 学习跨境电商售后沟通与服务的定义和常见类型，掌握沟通技巧。 业务知识 一、跨境电商售后沟通与服务的定义和分类 跨境电商的售后服务阶段是指从客户签收货物到平台放款的这一时间段。售后沟通与服务是客户购物满意度的重要依据。客户满意度越高，给卖家带来额外的交易概率就越高，同时产品的排序和曝光量也会得到提升，进而影响其他客户的购买行为、卖家的等级和享受平台权利的范围。 在跨境电商行业中，如果客户在货物发出后主动联系卖家，往往是客户在产品、物流运输或者其他服务方面遇到了问题，而这些问题是客户依靠自己的力量无法解决的。因此，在绝大部分情况下，一旦客户主动联系店铺客服人员，就会对售后环节提出质疑或不满。统计数据显示，在跨境电商卖家每天收到的邮件中，有近七成是关于产品和售后服务的投诉。因此，客服人员日常工作中处理的最主要问题就是各种售后问题。 跨境电商售后沟通与服务的工作内容可以分为以下三个部分：售后评价，买卖双方沟通协商，平台纠纷处理。 业务知识 二、跨境电商售后沟通与服务所需的能力 （一）客户关系管理的能力 在遇到售后问题时，客服人员首先要让客户感觉到卖家是抱着积极的态度解决问题的，所以在面对客户的问题时，先要了解情况，稳定客户情绪，再用平和的心态分析问题，提出双方都能接受的解决方案，将业务的谈判方向控制在自己手中。因此，具备与客户良好、有效沟通的能力是客服人员必须具备的一项素质。 业务知识 （二）规避损失的能力 无论是何种商业模式，在面对客户的投诉时，客服人员都应提供多种方案供客户选择。因为这些方案的提出是基于损失最小化的原则，所以会涉及成本等问题。不同于国内电商，跨境电商的特点是距离远、运输时间长、运输成本高，因此，当产品或服务出现问题时，售后处理的方案往往会比国内电商的处理方案成本高，适用于国内电商的解决方案不一定适用于跨境电商。以退换货为例。当一件售价 25 美元的夏季服装出现尺码不符、客人无法穿着的情况时，国内电商的处理方法通常是客户退回产品，卖家重新发送一件尺码合适的服装，售后成本包括退货与再次发货的运费。与产品本身的价值相比，这一费用很低，而且买卖双方还可以协商由谁来承担这个费用。但是在跨境电商交易中，情况完全不同。同样一件 25美元的夏季服装，国际运费大约为 5 美元，由于国外的邮政运费远远高于国内的国际邮政包裹运费，因此如果需要客户退货，运费远高于之前的 5 美元，可能要为退货支付超过10 美元的运费 业务知识 （以美国客户为例，使用 USPS 可跟踪服务退货回中国，0.5 千克内的包裹大概需要花费 15～20 美元）。这样一来，退货运费就超过了产品本身的价值，在这种情况下，由于买卖双方都不愿承担这一高额退货运费，因此，“退货—换货”的模式就不再适用。针对这类问题，跨境电商售后最常见的处理方案就是免费重发或者退款等，而这些处理方案涉及的支付成本是不同的。优秀的客服人员就需要在多种处理方案中引导客户选择对卖家而言成本最低的方案。 业务知识 （三）全面了解店铺运营情况与各岗位工作流程的能力 由于跨境电商客服人员的服务对象就是客户，因此，在交流中体现专业性尤为重要。无论是采购、物流，还是通关等所有的工作流程，客服人员都要有全面且正确的认识。只有如此，当面对客户的问题时，客服人员才能准确发现问题所在，客户遇到的麻烦才能够得到完美的解决。 除了要对店铺相关知识有充分的了解之外，客服人员还需要熟悉所在平台的规则，时时关注各项评分、评论、星级等内容，熟悉公司产品功能、特色、成本、物流及供货周期等，了解公司文化和品牌理念。 业务知识 （四）良好的沟通能力 面对众多客户的问题，客服人员不仅需