项目四（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目四 跨境电商售中沟通与服务 学习目标 了解跨境电商售中沟通与服务的定义和内容。 了解跨境电商售中沟通与服务的常见问题，掌握常见表达方法和回答问题的思路及技巧。 掌握订单跟进、物流跟踪的沟通与服务技巧。 熟悉特殊订单的处理技巧。 了解关联产品推介的方法。 能力目标 能运用站内信、阿里旺旺国际版等工具，提供售中沟通与服务。 能妥善处理特殊订单。 能及时、灵活地推介关联产品。。 素养目标 体会各国文化差异，感受不同的语言魅力和意识差别。 培养求同存异的合作关系和安全意识。 培养正确的服务意识、质量意识和良好的职业素养。 思维导图 在销售过程中，客户会向跨境电商客服人员咨询商品优惠活动，或者是在操作过程中出现无法付款、想换货、换收货地址等问题，需要跨境电商客服人员针对这些售中过程中出现的问题进行有针对性的回复。 项目描述 任务一：处理收到订单相关问题 了解跨境电商售中沟通与服务的定义 掌握沟通技巧 学习处理订单相关问题 任务分析 一、跨境电商售中沟通与服务的定义和类型 跨境电商的售中服务阶段是指客户从下单到签收货物的这一时间段。售中沟通与服务是体现卖家服务质量的重要环节，其具体形式包括在线即时交流、邮件交流以及部分口语交流等。跨境电商售中沟通与服务涉及的环节包括：收到订单、物流跟踪、关联产品推介、特殊订单处理。 业务知识 二、跨境电商售中沟通与服务沟通方法 在销售过程中，客户会向客服人员咨询商品优惠活动，其中会有部分客户是批发商，他们通过跨境电商平台寻找供应商，希望在磋商的过程中获得较优惠的价格。面对批发的客户，客服人员需要与他们进行多次沟通，在这个过程中，会涉及与客户讨价还价。 讨价是指一方报价后，另一方认为其报价离期望目标太远，而要求报价方重新报价或改善报价的行为。还价是指一方根据对方的报价和自己的谈判目标，提出自己的价格条件。客服人员在给客户还价时，要分析对方还价的原因和期望值，了解如何在确保公司利益的前提下，满足对方的需求。 因此，在讨价还价的过程中，可以遵循以下原则：不要做无谓的减价；减价要恰到好处，宗旨是我方较小的减价能给对方带来较大的满足，以求得较大的回报；减价幅度不宜过大，频率不宜过高，以免给客户价格虚高的感受；不要承诺给予同等幅度的减价。 业务知识 面对跨境电商售中遇到的问题，跨境电商客服人员需要分析并给出合适的答复。针对已经发出的货物，沟通可以采用“三部曲”方法解决： Step 1：货物发出当天，告知客户物流跟踪号和预计妥投时间。 Step 2：跟踪信息网上可查时，让客户知悉进展，并再次提及客观原因（如天气、旺季）可能造成的影响，让客户有心理预期。 Step 3：保证至少每周查询一次物流信息（即使无信息更新）并告知客户。 业务知识 针对有疑问的订单，可以采用“四步走”解决方案 Step 1：表达对客户订单的感谢。 Step 2：直接向客户说明留言的缘由，不拐弯抹角。 Step 3：如有必要，向客户提供相关链接。 Step 4：要表达对客户回复的期待。 业务知识 三、收到订单情况分析 卖家收到的订单一般有两种情况：一种是已下单未付款；另一种是已下单且已付款。 客户在下单后，不一定会及时付款。对于客户已经拍下但还未付款的订单，卖家不可以直接关闭订单。客户有可能是临时有事，忘记了；有可能是还在犹豫；也有可能是还要继续购买别的产品。因此，客服人员要根据客户未付款时间的长短区分原因，并给出不同的处理方式。如果客户下单后出现半天内未付款，甚至两天内未付款的情况，卖家可以通过订单留言、站内信或者相关聊天工具催付款，提高付款率。如果客户下单后超过两天未付款，则可以放弃该客户。 业务知识 对于已付款的订单，客服人员需要给客户留言并及时告知其发货信息。若客户已付款，但未通过平台资金风控审核，或者由于卖家库存无货而不能及时发货，就需要及时与客户沟通，尽快解决问题。售中客服收到订单后的主要工作流程如图 4-1 所示。 业务知识 四、收到订单的回复模板 1. 提醒未付款客户付款 Dear friend, We appreciate your purchase from us. But we notice that you have not made the payment yet. If there is anything we can help with the price, size, etc., please feel free to contact us. This is a detailed payment process link: http://help.a