项目三（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目三 跨境电商售前沟通与服务 知识目标 熟悉跨境电商售前咨询的主要内容。 掌握跨境电商售前沟通与服务的技巧。 了解跨境电商售前信息推送的主要途径与内容。 能力目标 能通过跨境电商客户咨询的方式，进行产品亮点、特色、价格优势、促销活动等宣传。 能通过站内信、阿里旺旺国际版等工具，开展客户沟通和服务。 具备跨文化交际能力，能与各国客户更好地沟通。 具备敏感性、洞察力和跨文化交流的意识，具备信息收集和信息处理的能力。 素养目标 体会各国文化差异，感受不同的语言魅力和意识差别。 培养求同存异的合作关系和安全意识。 培养正确的服务意识、质量意识和良好的职业素养。 思维导图 在完成了基本理论学习之后，新进员工培训内容进入新的阶段——学习跨境电商客服的具体工作内容。首先需要学习售前咨询的相关问题。售前咨询的概念是什么？售前咨询包含的内容有哪些？如何解决售前问题？ 项目描述 任务一：学习跨境电商客服售前概念 任务分析 学习跨境电商售前咨询的定义、类型和沟通原则。 一、跨境电商售前沟通与服务的定义 对于一个网上店铺而言，客户看到的产品是一张张图片，由于客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此会产生距离感，甚至是质疑。在这种情况下，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步地了解商家的服务和态度，以及产品相关信息。客服的一个笑脸表情包或者一个亲切的问候，都能让客户感觉是在和一个善解人意的人沟通，这样会帮助客户放弃一开始的质疑，从而树立起店铺的良好形象。 业务知识 售前沟通与服务是指客服人员在订单成交前，为客户购物提供相关指导，包括购物流程、产品介绍、支付方式及物流方式等。售前客服在客户下单前，通过产品介绍，不仅可以减少客户的购买顾虑，还可以进行同类或者关联产品的推介工作，扩大订单量，从而提升销售额；在客户决定购买时，售前客服还要指导客户了解购物流程，帮助客户最终完成支付。因此，售前客服直接关系到客户的购物体验和店铺成交的转化率。 在 B2B 平台中，受到数量、价格、物流、交期等因素的影响，客户对产品的售前咨询尤为多。在 B2C 和 C2C 平台中，如果店铺展示的产品信息足够详细和充分，客户的咨询相对会少很多。 业务知识 国外客户在下单前会遇到一些问题，一般而言，这些问题归纳起来有四大类型：产品相关问题、交易相关问题、物流相关问题和费用相关问题。 业务知识 二、跨境电商售前沟通与服务原则 跨境电商客服人员在回复潜在客户的咨询和疑问时，应从专业角度分析，提供客户需要的商品相关信息，尽可能消除客户疑虑，推荐符合客户需求的商品，以达到促销的目标。因此在回复时，需要遵循以下原则。 （一）礼貌真诚，及时回复 在琳琅满目的商品中，能够收到客户的咨询，是一件值得庆幸的事情，因此，客服人员快速及时的回复是赢取客户信任的第一步。由于时差问题，一般回复客户邮件不应超过24 小时。如果回复不够及时，客户有可能失去耐心，转向其他供应商。 业务知识 回复的时候要真诚礼貌、称呼得体、落款明确。多用第一人称，这样信件显得热情。多用简单明了的词语，不要太冗长，让人不知所云。由于面对的客户有可能是终端客户，因此语句的选择不用特别死板，要营造一种轻松自然的氛围，自然而然地拉近与客户的距离。 业务知识 （二）积极主动，引导话题 要想让客户在沟通中感受到优质的服务，跨境电商客服人员就需要积极主动地应对客户提出的问题，并且能够引导话题走向卖家所期望的结果。因此，在回答客户咨询的问题时，应理解客户问题背后的动机，进而掌握话语权。比如，当客户提出“Any other colors except black?”时，跨境电商客服人员不要急于简单地回复“Yes”或“No”，而是应该去分析客户为什么想要其他颜色，而不要黑色，是不喜欢，是风俗排斥，还是用于什么场合，黑色不适合。如果能够了解客户问题背后的原因，有的放矢，就可以根据需求向客户推荐更加适合的产品供他选择。同时，在与客户沟通过程中，尽可能主动地为客户提供两个以上的解决方案，供客户选择，这样就可以在潜移默化中引导客户做出客服期望的选择。此外，为了将潜在客户转化为真实客户，在与对方沟通的过程中，可以恰当地提醒客户店铺的优惠活动。 业务知识 （三）实事求是，不弄虚作假 跨境电商客服人员不能为了达成销售目标而进行过度营销，更不能为了暂时敷衍客户的提问而做出过度的承诺。应该本着实事求是的原则，以公司利益为前提，将客户的期望值控制在可兑现的范围内，以免因做出过度承诺而产生纠纷。 业务知识 俞田田今天培训的内容是售前沟通与服务，培训资料中