项目七（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目七 保障账号安全 知识目标 了解跨境电商平台售前 FAQ 信息展示与设置。 学习主流跨境电商平台账号的考核指标和考核要求。 学习如何保障账号安全。 了解跨境电商平台账号管理的安全体系。 能力目标 熟练掌握常见问题展示路径。 熟悉跨境电商平台对账号的考核指标和要求。 熟练掌握保障账号安全的方法。 熟悉跨境电商平台账号安全体系，保障账号安全。 素养目标 加强安全意识，培养刻苦钻研的工作态度，养成认真严谨的工作态度。 思维导图 对于跨境电商卖家来说，保障账号安全是店铺正常运营常重要的一个环节。一个账号从注册所需要提交的资料到所用的网络，甚至设备的选择，都会对账号的安全产生至关重要的影响。此外，跨境电商平台非常注重客户体验，会制定完整的指标来规范卖家账户的日常运营，客户通过服务等级了解卖家的服务水平，卖家也可以针对服务等级要求进一步提升服务能力。卖家如果没有达到指标或者严重超标，其运营就会受到影响。因此提高服务等级、保障账号安全、维护店铺的持久发展，成为跨境电商客服人员工作的重要内容。因此，接下来的培训是让新员工思考：作为跨境电商客服人员，如何从专业角度去维护账号稳定，提升账号竞争力？除了前面涉及的平台客服路径、售前咨询、售中跟进、售后问题处理之外，还需做哪些工作？ 项目描述 作为一名新员工，俞田田对账号运营内容知之甚少。部门经理王敏之布置的任务是，以亚马逊平台为例： 第一，了解平台的整体架构模式，比如这个平台买家页面有哪些部分，这些部分构成的因素对后期运营有什么影响，在哪里可以了解到产品的相关信息。 第二，展示店铺安全维度的操作路径，如何按照上级布置的工作任务来达成绩效考核的目标。 第三，将前台页面的信息以及整个账号操作过程中会涉及账号安全的内容整理成文档提交。 项目描述 任务1  学习查看FAQ在前台的展示 学习 FAQ 基本概念，了解 FAQ 在主要平台的展示位置及展示内容。 任务分析 一、跨境电商平台售前FAQ概念 FAQ（Frequently Asked Questions）即常见问题解答。这类问题通常是伴随着答案一起出现的。常见问题解答一般属于售前客服的内容，卖家可以针对购买产品时遇到的问题做前置化的预警工作。下面通过亚马逊和eBay平台分析FAQ的出现位置以及展示的内容。 业务知识 业务知识 二、跨境电商平台售前FAQ信息展示与设置 （一）亚马逊平台售前 FAQ 信息展示与设置 亚马逊是全球最早的跨境电子商务 B2C 平台，对全球贸易影响巨大。亚马逊由于拥有巨大的流量、成交体量，以及具备完善的物流仓储系统，因此成为一众中国卖家的首选。亚马逊平台销售和配送方法分为 FBA（Fulfillment By Amazon，亚马逊配送）和 FBM（Fulfillment By Merchant，自发货）两种。使用 FBA 发货，平台除了给予流量扶持外，还会提供 7×24 小时的本土客户服务，这样卖家的客服工作内容相对较少。如果采用 FBM 方式，则需要由卖家自己派送订单和处理相关的客服问题，因此工作内容会有所增加。但是不论采用哪种配送方式，跨境电商卖家，尤其是 FBM 卖家都需要熟悉这一板块内容，不断优化改进客服问题，提高工作效率。 以美国站为例，首先进入 www.amazon.com 首页，如图 7-1 所示。 在首页的搜索框内输入产品的关键词，点击搜索，会出现对应的搜索结果。比如输入“dresses”这个关键词，会得到如图 7-2 所示的搜索结果。 在图 7-2 的搜索结果中，点击任意一个产品，进入产品的详情页，如图 7-3 所示。在这个页面中，可以看到产品的卖家和这个卖家提供的产品 FAQ 页面。这个页面可以和亚马逊平台一致，也可以卖家单独设置。 点击“Return Policy”，可以看到该产品所遵循的退货原则。该原则可以和平台的原则一致，也可以卖家自己设置。如从图 7-3 的退货政策点击进入，可以查看到所有关于平台购物的处理方式，如图 7-4 所示： 如果想要了解 FAQ 更多的信息，可以直接选择登录账号，然后去“Ask a question”，点击进入就可以看到，如图 7-5 所示： 进入图 7-5 所示的问答环节中，会有更多的问题和回复。这一部分内容在项目二中有详细的讲解。 当然，作为跨境电商卖家，如果想要设置属于自己的 FAQ 信息，操作步骤如图 7-6所示： 卖家进入后台，找到路径“Setting—Your Info & Polices—Frequently Asked Questions”，对账号常见问题答复进行