项目六（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目六 跨境电商客户维护 知识目标 了解跨境电商客户关系管理。 熟悉跨境电商客户维护内容。 熟悉和掌握跨境电商客户维护技巧。 熟悉和掌握跨境电商产品推广的步骤。 能力目标 能高效地管理客户。 能根据不同客户运用不同的策略。 能恰当、适时地开展推广活动。 素养目标 体会“客户至上”的理念。 培养遵守法律、遵规守纪的工作素养，以及社会责任感和社会参与意识。 培养高效工作能力、不卑不亢的工作态度和精益求精的工匠精神。 思维导图 经过一周的培训，在周五的工作例会上，部门经理向新员工提出，一个跨境电商店铺通过营销活动推广店铺，吸引潜在客户访问，再通过客服人员的咨询服务将其转化为真实客户，每一个客户的产生都要耗费一定的广告成本和人力成本。那么获得一个新客户需要花费多少？促成老客户再次下单需要花费多少？新老客户的购买流程有何差异？如何处理好客户关系？ 项目描述 ♦了解客户关系管理概念 ♦学习跨境电商客户维护的内容和技巧 ♦了解新老客户购物差异 ♦熟练掌握跨境电商客户维护的模板。 任务分析 业务知识 跨境电商客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指基于客户的信息进行深入分析，挖掘客户潜在需求，以提高客户满意度，增加客户黏性的管理方式，是有利于提高运营效益的一种手段。跨境电商的客户关系本质是以客户数据为基础进行分析，利用营销、管理、数据等软件辅助，主动且有选择地建立客户关系，并以营销思维来维护客户，最终提升客户的回购次数，为店铺赢得稳定的客源。有数据表明，一个老客户的维护成本是开发一个新客户成本的1/8～1/7，因此当客户拥有良好的购物体验后，其会产生更强的依赖性，并很有可能再次购买，从新客户变成老客户，甚至重要的客户。 从新老客户的购买流程分析客户的购物习惯 从图 6-1 中可以看出，新老客户进入店铺的方式不同：新客户通过关键词搜索、类目浏览、付费广告进入，老客户则从收藏夹、购物车等渠道进入店铺。新客户对于产品的款式、评价情况、折扣信息、店铺信誉等会进行主观辨别。在了解的过程中，如果有某一方面不是自己中意的就会退出店铺；如果有感兴趣的产品，新客户就会收藏产品或者将产品加入购物车，咨询、比较后下单购买，成交之后如果有产品、物流等问题产生，还会引起纠纷。由于老客户对店铺的产品质量和服务已经有了客观的认识，如果在上一次购物中有过良好的购物体验，很容易在看到自己感兴趣的产品时，进行简单咨询后下单或者直接下单。老客户更多地关注店铺的活动与产品更新，如果遇到缺货或者物流问题，也更容易沟通，在收到产品之后倾向于感性的评价，所以纠纷提起率较低。 课堂讨论 因此，做好客户维护有利于店铺的稳定成长。深入挖掘客户的潜在价值，增加老客户的成交次数，可以降低营销成本，提高利润率。同时，加强与老客户在线上和线下的沟通，不仅可以直接获取老客户对产品的意见和建议，还可以有选择地开发符合客户真正需求的产品，优化产品。此外，国外客户喜欢在社交网络上分享购物经历，因此，店铺多一位客户，就会得到更多的潜在客户，可以在无形之中借助口碑的力量，提高销售额。 课堂讨论 跨境电商客户维护的内容和技巧 跨境电商客户维护的内容主要包括客户的日常维护、推广宣传等，如图 6-2 所示。 业务知识 与客户的感情交流是卖家用来维系客户关系的重要方式，节日的问候、生日的祝福、一个小礼物、一个笑脸都会使客户深受感动，给他们留下深刻的印象。 客户的满意度来自每次交易达成的情况。交易的完成并不意味着沟通的结束，而是下次交易的开始，因此，掌握一定的客户维护技巧可以不断积累客户的满意度和信赖度，具体如下： 1. 成交致谢 一笔交易的顺利完成是客户对卖家信任的开始，一封简单的感谢信则可以表达卖家对客户的重视。 跨境电商客户维护的内容和技巧 2. 赠送礼品 礼轻情意重。当客户收到产品时，如果同时收到了一份意外的小礼物，就可以为客户的购物带去愉悦的心情，提升客户对卖家的好感。这些礼物可以是邮票、小挂件、贺卡、剪纸等具有民族特色的产品。 3. 节假日问候 熟悉客户所在国家的节假日信息，有针对性地发送祝福和问候。如西方国家的感恩节、圣诞节、万圣节、复活节等。 4. 好评奖励 当客户确认收货时，对产品有了真实的感受，也对前期的服务有了深刻的印象，就会乐意对自己的购物体验做出满意的评价。卖家可以给客户发放优惠券、满立减、特别折扣等表示奖励，这也会刺激客户再次消费。 跨境电商客户维护的内容和技巧 5. 上新通知 通过营销工具，如站内信、优惠券、折扣券等方式，快速实现新品破冰。 6.