项目九（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目九 跨境电商客服部门管理与监控 知识目标 了解跨境电商客服团队日常工作流程与标准。 清楚跨境电商客服部门日常工作内容。 明晰跨境电商客服服务质量把控和奖惩机制。 能力目标 熟练掌握跨境电商客服团队的构建与管理。 能合理安排跨境电商客服部门日常工作。 能制定客服团队的奖惩机制，并学会甄别优秀案例。 素养目标 体会职业规划的重要性，感受团队凝聚力，培养团队合作能力，提高职业素养。 思维导图 项目描述 俞田田入职客服部门，主管带她了解部门的业务流程和同事分工情况，然后让俞田田跟着老员工 Niko 学习如何处理跨境电商平台的客服工作。在这一天，俞田田跟着 Niko 学习了如何回复客户邮件、如何记录客服工作、如何和物流部门以及产品经理沟通出现的客服问题等。下班前，Niko 还向俞田田介绍了部门的晋升机制以及奖惩机制，要求俞田田写一份关于今天学习的心得体会交给部门主管。 任务1  学习跨境电商客服团队日常工作流程与标准 了解跨境电商客服岗位职责，熟悉跨境电商客服团队管理事宜。 任务分析 一、跨境电商客服的岗位职责 跨境电商客服是客户在网上购物过程中的沟通桥梁，每当客户在线上购物出现疑惑和问题时，客服会给用户更好、更完整的购物体验。在与客户的沟通中，客服不仅代表自己，更代表整个企业。各跨境电商企业接待用户、解答用户疑问、处理用户投诉的态度直接决定了网购的客户体验及企业形象，因此建立一支高素质、高能力的客服团队对企业销售业绩稳步增长起到了举足轻重的作用。因此，企业对客服人员的跨境专业知识有要求，对于语言能力也有较高的要求。 业务知识 课堂讨论跨境客服主管和普通跨境客服岗位职责和任职资格 搜索招聘网站，查找跨境客服主管和普通跨境客服岗位职责和任职资格的表述，以及薪资待遇。从图 9-1、图 9-2 的招聘信息中可以看出，主管的工作重点是总体规划部门发展、人员培养以及团队管理，而跨境电商客服专员的工作内容更加具体，还要掌握基本的办公软件操作。跨境电商客服的岗位职责归类总结如下： 1. 每日处理店铺订单，根据订单安排配货，检查订单配货信息，维护账户表现和客户评价； 2. 及时回复客户邮件、订单留言、站内信、即时消息等，跟进纠纷，避免不良评价； 3. 每日跟踪账户表现，处理客户投诉、争议订单和退款，合理安排退款换货； 4. 及时反馈客户争议和客户意见，跟踪产品质量改进和产品信息更新； 5. 搜集和统计客户相关数据，参与客户服务满意提升计划，做好售后营销； 6. 对接仓库处理退货相关事宜。 二、跨境电商客服团队管理 一般而言，客服团队主要由客服主管和各职能客服组成，其中职能客服按照所担负的职责不同而进行相应的岗位设置。在发展初期，很可能是一人多岗，随着企业的发展，业务增加，转变为一岗多人的状态。如果是比较大型的企业，还可以根据职能或者项目划分，比如一个经理管理产品客服组、销售客服组、售后客服组、物流客服组、关系维护组等，每个小组确定一名小组长，负责向经理汇报工作。 跨境电商客服团队的建设与管理是跨境电商企业生存和发展的重要因素之一，因此，对于跨境电商客服团队来说，制定规范的工作流程和制度可以帮助团队更好地提高工作效率和维护团队稳定，尤其对于团队的领导者而言，做到以下几点可以帮助企业更好地管理跨境客服团队。 业务知识 （一）明确团队目标，制定规范的工作流程 作为跨境电商企业发展的重要组成部分，跨境电商的交易实质是以销售为主导，明确团队工作目标并制定工作流程和标准，通过有效管控，调动团队人员的工作积极性，更好地提高工作效率。 （二）注意把控工作质量 对于跨境电商客服管理者来说，要充分调动团队成员，严格把控客服工作的每一个环节，了解每个案例的重点和难点，提高客服处理案例的能力，整体上提高回复案例的质量，带动团队良性发展。 （三）制定绩效考核制度 要想成就一个优秀的客服团队，必须建立公平的考核机制，比如每周处理邮件的数量和满意度，移除差评和再营销的奖惩机制。以此带动客服人员的工作积极性，更好地为客户服务，为企业带来效益。 业务知识 （四）定期培训团队 对于客服管理者来说，还应该对团队成员进行定期的培训与分享。除了每周例会总结，也可以设置月度案例分享。只有定期培训，才能够让客服人员不断学习新的案例，掌握新的技能，工作上不断取得进步，保证企业不断向上发展。 （五）加强人才培养 在客服团队中，每一位成员都有各自的性格和特点，客服管理者要善于挖掘并发挥他们各自的特长，合理安排工作。比如有些人擅长沟通，可以让他们去处理客户纠纷问题；有些人心思细腻，可以安排他们做案例分析汇总；有些人擅长关系维护，可以安排他们从事营销、客户维护工