项目二（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目二 跨境电商平台客户服务 学习目标 ◆ 了解跨境电商平台客户服务的路径。 ◆ 熟悉不同跨境电商平台客户服务的内容。 ◆ 了解跨境电商平台客服英语的内容。 ◆ 了解跨境电商平台客服英语的常见表达方法，掌握回答问题的思路及技巧。 能力目标 ◆ 能快速找到跨境电商平台客户服务的路径。 ◆ 能快速解决跨境电商平台客户服务的各项问题。 ◆ 能灵活应用跨境电商平台客户服务中常见的表达方法。 素养目标 ◆ 深刻体会“三人行必有我师”的道理。 ◆ 培养团队合作精神，良好的行为习惯和自我管理能力。 ◆ 培养钻研刻苦的工作态度、敬业精神和职业素养。 思维导图 在了解完跨境电商客服工作理论知识后，俞田田对该岗位有了初步的认识。为了进一步熟悉工作内容，培养工作习惯，提高工作意识，她需要学习更加专业的客服知识。 项目描述 学习跨境电商平台客服工作内容 熟悉常见问题的处理表达方法 掌握回答技巧和常用模板 学习任务 一、跨境电商平台客服与跨境电商店铺客服 在跨境电商客服领域，除了各个店铺需要客服人员之外，每个第三方平台均有客服咨询这一栏目，为客户提供专业的关于账号、购物流程、付款流程等操作的答复。客户在购物之前或者购物过程中遇到问题，可以尝试在相关列表中寻找相应的答案，或者留言给平台客服，等待答复。如果是关于产品的问题，则需要向店铺的客服进行咨询。 跨境电商平台客服和跨境电商店铺客服虽然服务的对象都是客户，但是双方提供的服务不同。跨境电商平台客服是针对平台操作的相关事宜，跨境电商店铺客服则是针对所售产品事宜。从语言角度来讲，相较于跨境电商店铺客服的英语，跨境电商平台客服的英语更加正式和专业，语言更加标准语法、用词更加准确，给出的答复也更加流程化和固定化。从事跨境电商客服的工作人员如果能熟练掌握跨境电商平台客服的英语，将有助于提升自身的英语水平和专业水准。 二、跨境电商平台客服的路径 虽然跨境电商平台有许多，但是无论该平台是独立运营的第三方还是自营，客户服务都会在醒目的位置显示。下面以全球速卖通为例，演示其路径。 第一步：打开全球速卖通（https://www.aliexpress.com）首页。 第二步：点击上方导航菜单“Help”的下拉菜单“Help Center”，如图 2-1 所示。 业务知识 业务知识 第三步：点击进入“Help Center”页面，显示问题分类，如图 2-2 所示： 点击所需问题，就会出现常见问题的回复，如图 2-3 所示 业务知识 客服路径的查询 其他平台均有“Customer Service”或者“Help”的入口，可依此查找。请查找 eBay平台、亚马逊平台、阿里巴巴平台和敦煌网平台客服路径。分别如图 2-4 至图 2-7 所示。 业务知识 业务知识 三、跨境电商平台客服常见问题 各大跨境电商平台的客服问题不尽相同，通过整理，大致可分为账户管理、选购、优惠和促销、下单和支付、物流、售后、退款、评价等问题。通过浏览这些常见问题的回答，客户可以更加轻松自如地购物。对于跨境电商店铺的客服人员而言，了解和学习平台常用的 Q&A 内容有助于学习地道的英语表达方式，掌握正确、规范的常见表达方法，培养专业素养，提高工作质量和效率。跨境电商平台常见问题汇总： 业务知识 （一）账户管理（Account Management） 问题：I cannot sign into my account. What can I do? 回答： To sign into your account, please make sure you enter the correct registered email address (or Member ID) and password. Your password is case sensitive, so please check ifyour keyboard’s Caps Lock light is on and also make sure there are no extra blank spaces in the password. 业务知识 （二）选购（Product Selection） 问题 1：Do I have to pay for customs duty or import tax? 回答： You may be charged customs duty or import tax for something you bought because: ● customs duty and tax are typically not included in the price of the item, and