项目八（课件）- 《跨境电商客户服务（第2版）》同步教学（人民大学版）

项目八 促进销售 知识目标 学习跨境电商客服人员和客户沟通过程中常见的错误类型。 了解容易产生差评的客户类型及其特点。 掌握跨境电商客服人员在沟通过程中需要注意的问题。 熟悉跨境电商客服人员在工作中采用的技巧方法。 能力目标 能准确判断出跨境电商客服人员在与客户沟通过程中出现的问题。 能准确判断出不满意的客户类型。 能灵活运用有效沟通技巧。 能准确掌握客户邮件内容，分析客户需求并提出解决办法。 素养目标 深刻体会人际交往中沟通的重要性。 培养认真、耐心、专业的工匠精神。 思维导图 项目描述 在公司工作了半个月，俞田田的工作逐渐有条理起来，每天早上都会明确各项工作内容。俞田田非常有耐心，主管非常欣赏她这点，于是让老员工 Niko 带着她学习如何处理“难缠”的客户。这类工作主要是处理客户各种不满意情况，这是普通客服工作的升级，因此，对俞田田是一个新的挑战。 今天 Niko 交给俞田田一封客户的投诉邮件（见图 8-1），让俞田田分析此邮件并提出解决方案，邮件的内容为：客户购买了 2 个产品，但是只收到了 1 个，要求重新补发。内容比较简单，但是由于之前的沟通内容不是很顺畅，客服人员并没有给客户解决问题，而是让客户去找平台方，导致客户非常生气，发起了投诉。 项目描述 任务1 分析沟通中常见错误和不满意客户类型 学习跨境电商客服人员在与客户沟通时常见的错误，了解容易给出差评的客户类型。 任务分析 一、沟通中常见错误及对策 跨境电商客服人员在与客户沟通时需要注意哪些事情不能做，客户的底线是什么，以及明知道过错方是客户的情况下如何避免和客户出现对立状态。图 8-2 为和客户沟通过程中常见的错误： 业务知识 （一）怀疑客户说的话 这里指的是跨境电商客服人员对客户所说的内容持怀疑态度，这通常会导致客户更加愤怒，进而向客服人员的上司或者平台投诉。尤其是在跨境电商平台，客户通常直接在平台投诉，这就会导致卖家账号被限制或者是受到一定的影响。 业务知识 （二）对客户说谎 这是跨境电商卖家在和客户沟通过程中最常犯的错误。在沟通过程中，客户会提出一些明知道没办法做到的要求，但是卖家仍然以“客户是上帝”的原则，给出肯定的答复。其实不然，当客户提出要求时，卖家要量力而行，不可以明知不可为，却随意答应客户。比如客户要求补发的配件需要第二天寄过去，在明知道第二天配件无法寄出去的情况下，卖家仍然答应客户的要求，这是不对的。所有的谎言都只会加强卖家和客户之间的不信任度，而这个不信任度会直接摧毁店铺的信誉以及该店铺的评级，尤其是像 eBay、亚马逊、速卖通这些对店铺有考核的平台，评级对账号的影响非常大，千万不要对客户说谎。 业务知识 （三）把客户当傻瓜 这一点很多卖家会无意识地代入。客户真的傻吗？其实有时候客户在需要安装或者需要配送的时候，的确存在看不懂图纸或者不会使用的情况，当他们不明白时，会直接询问一些很简单的问题。而这些很简单的问题不是你把客户当成傻瓜的理由，如果这样做很可能会导致客户留差评，或者向平台投诉，而这些投诉大多是无法撤销的，因为大多情况下客户只要没有说不文明的语言或者没有泄露隐私信息，就很难撤销，这样就会导致卖家成本的提高。 业务知识 （四）将问题归咎于客户 把问题推给客户其实就是没有解决客户的问题，这是卖家在和客户沟通当中最常见的一种现象。比如客户询问货什么时候发出，卖家只需要直接回复货什么时候可以发出即可，千万不要在最后结尾加上“您的货明天发还是后天发”“您是否需要修改物流方式”“需要给您升级成快递吗”等内容。这样操作就相当于把问题又推回给了客户，不仅会增加买卖双方之间的邮件往来频次，也没有直接给出肯定的答复。再比如，客户发邮件咨询产品的使用说明情况，卖家如果在回复中说“这个问题你可以问厂家或者直接问平台客服”，就属于画蛇添足了，像这种没有解决问题或者把问题抛出去又或者引出来新问题的情况，非常不可取。 业务知识 （五）无礼地对待客户 这种现象通常是在什么情况下发生呢？大部分是客户询问很多很烦琐、很细节问题的时候，客服经过几次耐心回复，一般就会比较容易粗鲁地对待这些问题。还有一种情况是客户如果对收到的产品不太满意，语言粗鲁，有一些客服人员就容易愤怒而直接回怼，像类似这些情况必须避免。客服人员要时刻记得所有与客户来往的邮件都会计入业绩考核中。 业务知识 （六）随便对客户说“不” 比如，当客户如果提出了一些无理要求时，客服人员直接“不”“不行”“这个不可以”“这个我们做不到”“这个是不行的”等答复，是不可取的。客服人员可以委婉地说明现在的情况，卖家可以做到什么程度，处