专题八处理顾客异议的方法（课件）山东省职教高考市场营销专业《推销实务》专题复习讲练测

专题八 处理顾客异议的方法 推销实务 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解顾客异议的概念 （2）理解顾客异议的类型 考纲分析 （3）理解顾客异议产生的原因 （4）理解处理顾客异议的原则 （5）了解处理顾客异议的流程 （6）掌握处理顾客异议的方法 考纲分析 根据考试标准，本部分需理解掌握：顾客异议的概念、类型及产生的原因，处理顾客异议的原则、流程、方法，考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 顾客异议的概念 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 　 顾客异议的类型 从 产生的主体来看 顾客异议种类 具体内容 借口 顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于说明的原因而提出异议 真实的意见 顾客确实有心接受推销商品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨 偏见或成见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ①财力异议 ②权力异议 ③服务异议 ④产品异议 ⑤价格异议 ⑥需求异议 ⑦货源异议 ⑧推销人员异议　 ⑨购买时间异议 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ①产品异议。 产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。它属于推销品方面的一种常见异议。推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及利益，从而消除顾客异议。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ②价格异议。 价格异议是推销人员最经常遇到的，是顾客认为推销品的价格太高，抱怨商品价格太贵，讨价还价。真实的价格异议最主要的原因是想少出钱，当然也有别的原因。当顾客认为产品的价格与他所估计的有出入时，他也会提出反对意见。无论什么原因的价格异议，推销人员都应慎重对待，有效处理。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ③财力异议。 财力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项，也称为支付能力异议。真实的财力异议处理较为复杂，推销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的财力异议，推销人员应该在了解真实原因后再做处理。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ④ 权力异议。 权力异议也称决策权力异议。在实际推销过程中，推销人员常常会遇到顾客有购买决策权的异议。因此，辨别真假决策者是推销人员在处理顾客的购买决策权异议时的首要步骤。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ⑤购买时间异议。 顾客提出时间上的异议。其原因大致有以下四种情况:一是顾客犹豫不决；二是顾客想获得一些好处；三是对供货时间不满；四是拒绝的借口。因此，推销人员仍然首先要仔细辨其真伪，然后采取有的放矢的推销策略。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ⑥ 货源异议。 顾客强调已经有了满意的供应商，这也经常是顾客提出异议的原因。 推销人员要认真辨别其真伪，进行妥善处理。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ⑦ 需求异议。 顾客主观认为自己不需要推销品的异议可能是已有或不需要该推销品，也可能是拒绝购买的借口。 对于前者，推销人员要礼貌、友好地向其推销； 对于后者，推销人员则要针对顾客异议的不同含义,区别对待。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ⑧服务异议。 服务异议是顾客对售前、售中、售后的服务质疑或不满。为此销售人员应主动提高自己的服务意识，提高服务水平，做到让顾客满意。 顾客异议的类型 从 指向的客体来看 一、顾客异议的概念、类型及原因 知识梳理 ⑨ 推销人员异议。 推销人员异议是顾客因对推销人员不信任或反感而提出的异议