项目五（课件）- 《推销技术（慕课版）》同步教学（人邮版·2023）

项目五 处理客户异议 处理客户异议贯穿整个推销过程，正确对待和妥善处理客户异议是推销人员必备的基本能力。小艾认为，只要端正态度，正确认识客户异议，客观分析客户异议的产生原因，并准确识别客户异议背后的需求，根据具体情况把握好处理客户异议的时机，使用恰当的方法，就能妥善解决客户异议。 目录contents 01 准确识别客户异议 02 妥善解决客户异议 Part / 01 准确识别客户异议 在实际推销过程中，那些被客户用来作为拒绝购买推销商品的意见或问题都属于客户异议。 为了准确识别客户异议，推销人员要明晰客户异议的类型，学会分析客户异议产生的原因。小艾知道，只有准确识别客户异议，才能妥善解决客户异议。 活动一 明晰客户异议的类型 ● 根据客户异议性质的不同分类 真异议：指客户认为目前没有购买需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。 1 假异议：通常是推销人员完成推销任务的主要障碍。 2 隐藏异议：指客户并不展示自己的真实意图，而是通过提出各种真异议和假异议来迫使推销人员做出某种程度上的妥协。 3 面对客户的真异议，推销人员宜立即处理或延后处理的情况 活动一 明晰客户异议的类型 ● 根据客户异议性质的不同分类 真异议：指客户认为目前没有购买需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。 1 假异议：通常是推销人员完成推销任务的主要障碍。 2 隐藏异议：指客户并不展示自己的真实意图，而是通过提出各种真异议和假异议来迫使推销人员做出某种程度上的妥协。 3 假异议 说明 举例 敷衍 客户以找借口或故意挑剔的方式敷衍推销人员，其目的是不想和推销人员交谈，不愿了解推销活动 “我很忙，改天再说吧。” “我马上要去开会，下次再谈吧。” “我只是随便看看。” “我已经有这样的化妆品。” 掩饰 客户提出了许多异议，但这些异议并不是他们真正想要解决的问题，而是以此为掩饰，希望达到自己真正的目的 “我在其他店里也看到过这款手表，但是人家的手表更精致。” （客户希望低价购买此手表） “这套衣服应该不是今年的新款”（客户希望得到折扣优惠） 假异议的两种形式 案例链接 “我不需要” 文宣大学毕业后找了一份推销员的工作，专门负责向客户推销文具。进入职场后的辛酸只有他自己知道，他每次向客户推荐商品时，得到的答复永远是“我不需要”。他为此非常苦恼，不知道该如何改善这种局面。 他只好向经验丰富的同事刘斌请教。刘斌说：“你首先必须找对客户群体。你是推销文具的，应该找那些有学生的家庭或文化单位，因为他们有使用文具的需求。” 文宣叹了一口气，说：“我找的客户群体没错啊，但人家都说不需要，这是怎么回事？” 刘斌问：“他们一拒绝你，你就离开了？” 文宣说：“对啊，不然我还能怎么做？” 刘斌说：“你起码也要问一问他们为什么不买你的文具！” 文宣问：“问了之后呢？” 刘斌说：“只要知道客户拒绝的理由，你就离推销成功不远了。如果客户认为文具太贵，你就让他知道什么是物超所值；如果客户不信任文具的质量，你可以向他承诺，只要不是人为损坏，一年之内出了任何问题都可以退货。你把他拒绝的理由一一排除，他还有什么理由不购买你的文具呢？” 活动一 明晰客户异议的类型 ● 根据客户异议性质的不同分类 真异议：指客户认为目前没有购买需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。 1 假异议：通常是推销人员完成推销任务的主要障碍。 2 隐藏异议：指客户并不展示自己的真实意图，而是通过提出各种真异议和假异议来迫使推销人员做出某种程度上的妥协。 3 假异议 说明 举例 敷衍 客户以找借口或故意挑剔的方式敷衍推销人员，其目的是不想和推销人员交谈，不愿了解推销活动 “我很忙，改天再说吧。” “我马上要去开会，下次再谈吧。” “我只是随便看看。” “我已经有这样的化妆品。” 掩饰 客户提出了许多异议，但这些异议并不是他们真正想要解决的问题，而是以此为掩饰，希望达到自己真正的目的 “我在其他店里也看到过这款手表，但是人家的手表更精致。” （客户希望低价购买此手表） “这套衣服应该不是今年的新款”（客户希望得到折扣优惠） 假异议的两种形式 文宣说：“太感谢您了，以后我会注意这些问题。您对这些问题如此有见解，难道也经常被客户拒 绝吗？” 刘斌笑着说：“不然呢？我也是普通人，我的运气可没那么好，但我是一个把拒绝当成机会的人。” 刘斌的最后一句话让文宣深受启发：被拒绝并不是推销的终结，而是成交的好机会。 后来，文宣带着这样的想法来到一位客户家中。客户听完他的商品介绍后仍然是那一句“我不需要”，文宣这次并没有直接走掉，而是微笑着问：“请问您为什么不需要呢？据我所知，您有一个上小学的儿子，我们的文具非常适合他。” 客户说：“他不缺文具。” 文宣说：“哦，可是我们的商品质量非常好，而且设计符合人体工程学，握