项目七（课件）- 《推销技术（慕课版）》同步教学（人邮版·2023）

项目七 开展售后追踪 与客户签订合同，并将商品交到客户手中并不意味着交易的结束，推销人员还需要做好一系列售后追踪的工作，包括及时回收货款、做好售后服务和维护客户关系。因此，小艾需要按照合同按时从客户处回收货款，还需要为客户提供完善的售后服务，并与客户保持良好的关系。 目录contents 01 及时回收货款 02 做好售后服务 03 维护客户关系 Part / 01 及时回收货款 及时回收货款不仅有利于推销人员完成业绩，也有利于保障企业正常生产、经营。在实际工作中，小艾发现回收货款并非一件简单的事情，需要推销人员掌握一定的技巧。 活动一 做好回收货款的准备 ● 开诚布公地说明付款条件 在与客户洽谈的过程中，推销人员应该开诚布公地与客户讨论并确定支付货款的标准、方式等内容，并在合同中明确地写明这些内容。 ● 全面掌握客户的信息 客户若为个人，推销人员可以重点收集客户的真实姓名、家庭住址、联系方式等信息。 1 客户若为公司，推销人员可以重点收集客户登记的真实名称、办公地址、经济状况、营业执照等信息。 2 推销人员在与客户建立业务关系时应该尽量全面地收集客户的信息。 ● 保存好相关凭证 推销人员要保存好合同、供货送货清单、对账单、欠条、银行进账单的付款凭证、还款协议、补充协议等能够证明债权债务关系的凭证，以便在发生货款纠纷后能够为追结货款提供有效证据。 4 活动二 掌握回收货款的技巧 摆正心态，不卑不亢 1 在结款日准时前往约定的结款地点 2 与客户讲透道理 3 选择合适的时机 4 适当地向客户施压 5 收到货款后要向客户致谢 6 5 Part / 02 做好售后服务 售后服务是指推销人员或企业在将商品送达客户后所继续提供的各项服务。在市场竞争中，售后服务能在很大程度上体现推销人员及其所在企业的竞争实力。小艾非常重视售后服务，每次都会认真帮助客户解决相关问题。 活动一 处理客户的退换货要求 ● 礼貌接待，了解原因 在客户讲述退换货的原因时，推销人员要认真倾听，不可打断客户的讲话或者为自己辩解。 1 推销人员可以向客户提问，从而了解更多的细节，找出问题的关键，并注意观察客户在讲述退换货原因过程中的态度，及时判断客户的真实需求。 2 无论客户提出退换货要求时说的是什么理由，推销人员都要礼貌地接待客户，然后耐心地向客户了解退换货的原因。 ● 合理地解决问题 如果是商品存在问题，推销人员应该真诚地向客户表示歉意，并按企业流程为客户办理退换货。 1 如果是客户自身原因导致商品出现问题，推销人员需要根据具体情况，在不损害企业利益的情况下，为客户退换货。 2 如果是因为客户对推销人员不满而引起的退货，推销人员应诚恳地向客户道歉，争取取得客户的谅解，避免矛盾升级。 3 如果是客户恶意索赔，推销人员应以正当理由坚决拒绝客户提出的退换货要求。 4 案例链接 用道歉赢得客户 一位女士怒气冲冲地冲进一家服装店，从包里拿出一件毛衫对销售员陈敏说：“你们这款毛衫缩水太严重了，我才洗了一次就缩得不能穿了，你们得给我退货！” 陈敏急忙接过毛衫说：“真是抱歉！怎么缩水缩成这样了？” 女士说：“就是，你看根本没办法再穿了！” 陈敏说：“嗯，确实是，都看不出原来的格纹了，但是这个面料就是这样，如果洗涤不当就容易缩水，您看吊牌上写着低温手洗。” 女士说：“我没有注意吊牌，我买的时候你们也没有提醒我啊！” 陈敏说：“真的很抱歉，我也觉得不是所有消费者都会留意吊牌说明。我们以后一定会提醒消费者，像这种面料的衣服，不能用洗衣机清洗，否则就容易导致衣服缩水，而且清洗完后不能直接悬挂，以免水分过多导致衣服变形，最好将水分沥干后再晾晒。虽然我们的衣服板型比较好，但有些面料的衣服的确会出现这种情况。因为吊牌有标注，所以我们无法为您退货，但是会尽量弥补您的损失，给您换一件同款。请您留下联系方式，同款到货后我们通知您，可以吗？” 听到陈敏的这个处理方案，女士表示非常满意，说：“也是怪我，没认真看吊牌上的说明。真是谢谢你了，以后我会常来的。”之后，这位女士真的成了这家服装店的常客。 活动二 处理客户的投诉 迅速处理 态度积极 尊重客户 专业规范 遵守处理客户投诉的原则 （1）倾听客户诉说 （2）控制自己的情绪 （3）与客户建立共鸣 （4）寻找问题的实质 （5）把握客户投诉的真正意图 （6）对投诉做出答复 （7）及时跟进，适时回访 掌握处理客户投诉的步骤 答复方法 说明 立即答复 如果客户提供了充足的信息，推销人员能够准确判断问题的实质，且自己有足够的权限提供合理的解决方案，推销人员应当在最短的时间内对客户做出答复 延期答复 如果客户提供的信息不够充足，推销人员需要搜集更多的信息来判断问题的实质，或者推销人员没有足够的权限对客户投诉采取相应的行动，推销人员就