项目八（课件）- 《推销技术（慕课版）》同步教学（人邮版·2023）

项目八 实施网络推销 为了拓宽服装销售渠道，公司在淘宝网开设了网店，并组建了网店运营部。小艾服从公司的职位调动，成为网店运营部的一名客服。小艾的主要工作是接待进店咨询的买家，还需要根据部门安排不定期地参与直播活动。网店运营一段时间后积累了一定数量的粉丝，网店运营部主管安排小艾组建社群，并通过社群开展营销活动。 目录contents 01 实施网店推销 02 实施直播推销 03 实施社群推销 Part / 01 实施网店推销 在担任网店客服期间，小艾每天主要的工作就是接待进店咨询的买家，努力获得买家的需求，对买家进行精准营销，最终促成订单。经过一段时间的工作，小艾总结出了网店推销的基本流程：热情接待买家、回复买家的咨询、消除买家的疑虑、引导买家付款、礼貌地与买家告别。 活动一 热情接待买家 客服人员可以使用下面列举的话术接待买家。 “您好！欢迎您访问我们的网店，我是您的专属客服××（客服人员昵称），很高兴为您服务（笑脸）。” “您好，欢迎光临本店，我是您的专属客服××（客服人员昵称），很高兴为您服务，请问有什么能够帮到您（可以在结尾处添加表示‘可爱’的表情包）？” “您好，请问您有什么问题，我们会尽力为您解答。” “欢迎光临本店，请问您有什么问题需要咨询？” “在的，欢迎来到××××（网店名称），客服××（客服人员昵称）马上为您服务！请允许我先看下聊天记录，找到您的疑惑点。” “在呢，等您很久啦！有什么可以帮到您？” “您好，很高兴成为您的专属导购，有什么可以帮到您呢？” “×× 先生，您好，欢迎您再次光临小店，这次您想购买哪款衣服呢？” 4 活动二 回复买家的咨询 商品质量问题 商品规格或尺寸问题 商品使用注意事项 商品周边信息 与商品相关的问题 买家常咨询的与商品相关的问题 应对策略 示例 商品质量 问题 买家向客服人员咨询商品的性能、使用材料、使用寿命、安全保障等问题 客服人员向买家详细地介绍商品的性能、使用材料、使用寿命、安全性等。为了增强说服力，客服人员可以向买家展示商品相关的检测证明、证书等 买家：“请问这款婴儿车的车架使用的是什么材料？” 客服人员：“您好，这款婴儿车的车架使用的是高强度铝合金材料，外层使用的是象牙白防锈烤漆，既时尚美观又坚固耐用！” 商品规格问题 买家向客服人员咨询服装、鞋子的尺码， 箱子、杯子、家用电器的体积、容量、尺寸等 客服人员要清楚不同尺码的服装、鞋子的差异，向买家推荐合适尺码的服装、鞋子。客服人员在向买家解释箱子、杯子、家用电器的规格时，不仅要说明具体的数据，还应为买家提供可对比参考的实物。如果客户有需要，客服人员还要告诉买家如何计算要购买的商品的长度、体积等 买家：“你好，身高165厘米、体重55千克，这款风衣应该买多大码？” 客服人员：“您好，这款风衣是标准尺码，您的身高、体重比较标准，您可以购买L码哦！” 买家：“好的，那我拍L码吧，谢谢啦！” 客服人员：“不客气，感谢光顾，期待您下次再来！” 商品使用注意事项 买家向客服人员咨询商品在使用时需要注意哪些事项、商品如何保管或保养等 客服人员详细地向买家说明使用商品时的注意事项，商品的保管或保养方法等， 以增强买家对网店的信任 买家：“我挺喜欢这款羊绒大衣的，清洗大衣的时候应该注意什么？” 客服人员：“您好，这款羊绒大衣需要干洗，不能水洗。” 商品周边信息 买家向客服人员咨询如何辨别商品的真伪、如何领取发票、能否指定快递等问题 客服人员可以向买家详细说明辨别商品真伪的方法，并提供商品拥有的鉴定证书，可以验证商品真伪信息的网站等；详细说明领取发票的方法；在条件允许的情况下按照买家的要求发相应的快递等 买家：“你家的洗面奶是正品吗？” 客服人员：“您好，我们是××品牌授权店铺，拥有品牌授权（向买家展示品牌授权文件），而且小店所有商品都是直接找品牌方拿货，商品上也有防伪二维码，您扫描二维码就可以对商品进行验证。” 买家常咨询的与商品相关的问题及其应对策略 5 活动二 回复买家的咨询 商品质量问题 商品规格或尺寸问题 商品使用注意事项 商品周边信息 与商品相关的问题 明确买家的需求 为买家提供合理购买建议 适当推荐关联商品 让买家享有购买选择权 请客服人员推荐 案例链接 为买家提供选择空间 买家：“客服在吗？” 客服人员：“在的！客服小涵为您服务，请问您有什么需要？” 买家：“我想买一件秋款上衣，你有什么推荐吗？” 客服人员：“本店目前销量较好的秋款上衣是卫衣和长袖衬衫，不知道您更喜欢哪种呢？” 买家：“卫衣吧。” 客服人员：“您喜欢卫衣的话可以重点看看本店的A 款和B 款哦，这两款的销量和评价都非常好。” 买家：“嗯，我比较喜欢B 款。” 客服人员：“您的眼光真好，这款卫衣是今年的新款。不知道您更喜欢哪个颜色呢？”