10销售服务管理（课件）- 《销售管理实务（第2版)》同步教学（人邮版·2023）

销售管理实务 （第2版） 1 项目十 销售服务管理 销售服务管理 销售服务策略 销售服务质量 项目十 任务一 任务二 Contents Page 目录页 1 项目十 销售服务管理 项目十 销售服务管理 Transition Page 1 项目十 销售服务管理 知识目标 认识客户咨询服务、代理设计服务、产品示范服务等7项售前服务的内容和服务要求； 认识代理包装服务、代送代运服务、包退包换等9项售后服务的内容和服务要求； 理解服务质量的含义与特征。 技能目标 掌握售前和售后服务的基本技能，能够根据客户需求提供有针对性的销售服务； 掌握提高客户服务质量的基本方法。 1 项目十 销售服务管理 态度目标 强化销售服务意识，注重销售服务质量； 高度关注客户满意度的提高和客户忠诚度的培育。 1 项目十 销售服务管理 任务一 销售服务策略 Transition Page 1 项目十 销售服务管理 武汉某某楼宇智能有限公司是一家专门致力于综合布线系列产品、智能建筑、楼宇自动控制、智能交通、智能停车管理、智能家居的设计开发、技术推广的专业公司。8年来，公司顺应多元化发展的趋势要求，形成了综合布线、楼宇智能两大产业，创立了“金盾”品牌。其铜缆布线、光纤综合布线系统，宽带小区综合布线系统，家居布线系统等几大系列产品已经成熟；楼宇智能产品主要包括可视对讲产品、智能家居产品和安防报警产品。其中可视对讲产品具备可视对讲、安防报警、门禁管理、信息发布、访客留影、巡更管理等一系列功能。智能家居产品和安防报警产品通过智能终端模块、小区业务管理功能模块、传感器等实现多种家庭智能化应用。目前，其产品在国内各大城市多个工程项目中得到应用，赢得了广大用户的信赖。 问题： 1．你是如何理解销售服务的？ 2．就该公司而言，你认为应该给客户提供哪些售前和售后服务？ 1 项目十 销售服务管理 1.1 销售服务概述 1．销售服务的概念 销售服务是指企业在产品销售活动过程中，为客户提供各种劳务的总称。企业向客户销售产品时，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为客户提供方便，满足客户的需要，使客户在购买产品前后感到满意而进行的。销售服务的根本宗旨在于：让客户满意，树立企业形象，促进产品销售。 1 项目十 销售服务管理 2．销售服务的种类 按照不同的标准，销售服务可分为不同的种类，主要包括以下几个方面。 （1）按产品销售的过程划分，销售服务可分为售前服务和售后服务两大类。 （2）按销售服务的性质划分，可划分为技术性服务和非技术性服务两大类。 （3）按销售服务的费用划分，可分为无偿服务和有偿服务两大类。 （4）按销售服务时间划分，可分为长期服务和短期服务两大类。 1 项目十 销售服务管理 1．客户咨询服务 客户咨询服务，是指企业运用产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决客户提出的各种问题的一项销售服务工作。客户咨询服务主要包括以下几种。  信件咨询。  电讯咨询。  当场咨询。  设点咨询。  巡回咨询。 1.2 售前服务管理 售前服务是通过精心研究客户的购买心理，在客户采取购买行动之前，为诱导和刺激客户的购买欲望，促使其采取购买行动而提供的各种服务工作。售前服务的内容和方式主要包括以下几个方面。 1 项目十 销售服务管理 3．产品示范服务 企业提供产品示范服务的方式主要包括以下几种。 （1）产品操作示范服务。 （2）产品特性示范服务。 （3）产品造型示范服务。 2．代理设计服务 企业为用户提供技术设计服务的内容，主要包括以下几种形式。  选型设计服务。  配套设计服务。  安装设计服务。  生产能力设计服务。 1 项目十 销售服务管理 产品选购服务是指企业销售人员密切结合客户的需要，帮助客户选购产品而提供的一种售前服务工作，主要包括以下几种。  帮助客户选型。  帮助客户选价。  帮助客户选量。帮助客户选质。 企业为客户提供产品选购服务的基本要求主要包括以下几个方面。  应诚心诚意地为客户当好购买产品的参谋，切实从维护客户的利益出发。  应善于了解与掌握客户的需求心理和购买产品的实际需要，有针对性地帮助客户选购产品。  在帮助客户选购产品时，切忌为达到产品售出的目的而弄虚作假、胡乱参谋，引诱客户做出错误的购买决策。  帮助客户选购的产品一定要符合客户的实际需要，使客户感到满意。这也是为客户提供产品选购服务的根本要求。 5．代购产品服务 代购产品服务是指企业根据客户的委托或授权，代替客户购买本企业产品的一项售前服务工作。代购产品服务的内容包括以下几个方面。  样本销售服务。 邮购销