2销售过程管理（课件）- 《销售管理实务（第2版)》同步教学（人邮版·2023）

销售管理实务 （第2版） 1 项目二 销售过程管理 销售过程管理 销售准备 关系销售 项目二 任务一 任务二 Contents Page 目录页 1 项目二 销售过程管理 项目二 销售过程管理 Transition Page 1 项目二 销售过程管理 知识目标 掌握客户购买的黑匣子理论； 掌握销售沟通、空间、沟通障碍等客户沟通的基本理论； 理解关系销售的含义，以及关系销售7个步骤的相关概念和基础理论。 技能目标 掌握确定客户的主要购买动机的主要方法和尝试结束销售的方法； 能够选择恰当的客户沟通工具与不同的客户进行高效沟通； 掌握判别潜在客户和客户调查的方法； 掌握争取销售访谈机会的基本技巧； 掌握接触客户并利用提问方式促使销售成功的方法； 掌握FAB销售技术并混合应用销售陈述手段； 掌握处理客户异议的基本方法和销售促成的基本技巧。 1 项目二 销售过程管理 态度目标 了解销售人员应该准备的销售知识和技能，并进行自我提高； 克服勉强销售的心理，努力培养销售自信心和销售使命感； 正确认识客户的异议，努力从客户异议中寻求商机； 高度重视售后服务和客户关系增进，视服务和后续工作为新的销售开始。 1 项目二 销售过程管理 任务一 销售准备 Transition Page 1 项目二 销售过程管理 当前，我国寿险业务获得了高速的发展。就营销体制而言，寿险代理人是各保险公司主要采用的营销体制。这是由于寿险代理人营销体制能够使代理人面对面地与客户进行交流，并且在广大民众的保险意识还不是很强的情况下，通过寿险代理人开展业务，能够传播和普及商业保险知识，挖掘保险潜力。 但是，由于寿险产品是一种无形产品，而且其产品本身具有较强的专业性，包含许多专业术语，加上一般寿险产品的投资时间较长，所以客户不容易认可产品价值。如果客户没有理赔，更是感觉“亏了”。 通常，代理人依次分为见习业务员、正式业务员、业务主任、业务部经理、营业区经理等级别。其中，营业区经理属于内勤编制，保险公司给予一定的底薪和一些福利待遇；其余人员均为个人代理人，属于外勤编制，没有底薪，这是寿险代理人流失率极高的原因之一。 问题： 1．如果你是寿险代理业务部经理，你如何帮助业务主任和业务员了解购买者？ 2．要成为一名合格的业务员，需要具备哪些销售知识？ 3．寿险通常是通过代理人与客户面对面沟通而销售出去的，代理人应如何提高沟通水平？ 1 项目二 销售过程管理 1.1 了解购买者 1．购买者类型 按照客户的购买目的和规模，可以将客户分为以下4种基本类型。 （1）个人购买者 （2）中间商客户 （3）产业客户 （4）机构和政府客户 2．客户购买的黑匣子理论 人寿保险是一种非常难推销的产品，寿险代理人的销售成功率很低，有些客户在他们进行完销售说明后会购买产品，但是更多的时候是失败。是什么样的思维过程导致了客户做出买还是不买的决定？这个复杂的购买决策的心理过程被称为黑匣子理论。 1 项目二 销售过程管理 如图所示，传统的购买行为模式被称为激励—响应模式，即通过激励（销售陈述）产生一个响应（购买决定）。 销售人员必须揭开黑匣子的秘密。  人们购买的原因包括实际的（理性的）和心理性的（感性的）原因。  销售人员在进行销售陈述时，能够使用哪些特殊方法来探测客户的真实想法？  客户在做出购买决定时所考虑的因素有哪些？ 购买行为的激励—响应模式 1 项目二 销售过程管理 3．确定客户的主要购买动机 在寿险销售中介绍如何确定客户的主要购买动机。 （1）倾听（Listen） （2）观察（Observe） （3）综合（Combine） （4）提问（Ask question） （5）交流（Talk to others） （6）移情（Empathize） 一旦你准确探测到了客户的购买需求，把握住了客户的主要购买动机，再将产品的效用和客户的需要结合起来，销售的成功率就自然会大大提高。 1 项目二 销售过程管理 4．尝试结束销售 尝试结束销售是销售陈述中一个非常重要的组成部分，它集中于询问客户对你刚才所讲内容的观点，而并非直接询问客户是否要购买你的产品或服务。 尝试结束销售应该在以下4个重要的时刻使用：  在销售陈述中表述了一个非常强烈的销售点之后；  在销售陈述完之后；  在回答完一个顾客的异议后；  在买卖双方已着手达成交易之前。 1 项目二 销售过程管理 5．客户的人格特点 客户的自我观念 （1）真实自我—人们实际的样子； （2）自我形象—他们是如何看待自己的； （3）理想自我—人们想成为什么样子； （4）镜像自我—人们都在考虑别人是如何看待他们的。 荣格和弗洛伊德奠定了现代精神病学的基础，荣格将人类意识