10. 项目十 客户关系维护（课件）- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020）

项目十 客户关系维护 1 02 01 03 了解客户关系管理的内容与重要性 熟悉主动营销的方法 掌握与海外客户常用的互动平台与工具 学习目标 掌握划分客户等级RFM模型的方法及应用技巧 04 2 亚马逊Prime会员制度 导入案例 成立于1995年，亚马逊是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网企业。2001年开始，亚马逊将公司定位为“最以客户为中心的公司”（the world‘s most customer-centric company）并确立为努力的目标。此后，打造以客户为中心的服务型企业成为了亚马逊的发展方向。其中在跨境电商领域里，较为著名的做法是2005年推出的Prime服务以及2007年开始向第三方卖家提供外包物流服务 Fulfillment by Amazon（FBA）。 3 安迪在一天工作例会上，客户服务部王经理向安迪这些新人问了几个问题：一个跨境电商卖家通过各类推广活动吸引来潜在的购买客户的访问，再通过网店客服的咨询服务转化成正式购买客户，每一个客户的产生都要耗费大量的广告成本与人力成本。那么谁能算一下获得一个新用户需要花多少钱？而让老客户回头需要花多少钱？新客户和老客户购买过程有何差异？如何做好客户关系管理？要求安迪他们认真思考并系统总结。 任务一：任务情景 4 很多网店非常注重开发新客户，所以在广告投放、活动策划等环节投入巨大，而往往忽略了对老客户的维护与挖掘。付出不菲的营销费用，带来的效益却只有一天或相当短的时期。如何让这些营销费用持续为我们贡献效益？如何让这些费用的价值最大化？就是如何让客户带来持续的价值，也就是本章我们要重点学习和讨论的内容。 任务一：任务分析 5 1.1.1 客户关系管理概述 客户关系管理（CRM 即 Customer Relationship Management），是指企业为了赢取新客户，维持老客户，以不断增进企业利润为目的，通过不断地沟通和了解客户，达到影响客户购买行为的方法。 任务一：任务实施 6 1.1.2. 跨境电商背景下客户关系管理的重要性 跨境电商背景下的客户关系管理特点 从企业内部环境来看，跨境电商B2C的发展使外贸客户变得多而小的特点，客户的信息数据变得多而零散 维护客户关系的重要性 有效节约成本；增加卖家的竞争优势；获取更多的市场份额；有利于发展新客户 任务一：任务实施 7 及时告知新产品信息 公司发布了新产品，客服人员应主动及时给客户宣传即将推出的新产品相关信息。 主动告知促销活动信息 与宣传新产品一样，传达的信息内容要善于用些吸引顾客眼球、能够刺激顾客购买欲望的文字，如“Savings”“Hot Buys”、“Big Sale”、“Huge Sale”、“Great Deal”等。 1.2 做好主动营销 8 安迪每天处理完客服的各项常规工作后，他都会反思考当天的工作内容，哪些地方是要坚持做下去，哪些是需要改过。另外，他也会关注店铺的运营数据，他发现有些客户最近下单的次数多了，有些客户每次的订单金额都会较大，也有些客户已经有一个多月没下过订单。那么，这些客户的变动会对店铺会有什么影响，作为客服人员的安迪，应该如何应对这些客户的变化？ 任务二：任务情景 9 我们要通过对这些客户信息的分析和挖掘，分析客户类型，有针对性地对顾客进行分类营销和管理，对不同类型的客户要用不同的方法，深入了解客户的需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。 任务二：任务分析 10 2.1 细分客户RFM模型 根据跨境电商客户管理的特点，对客户细分较为常用的方法是RFM客户细分模型。 所谓RFM，即Recency、Frequency、Monetary，是根据客户最近一次购买的时间段内，购买的次数和金额进行分类管理，是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 任务二：任务实施 11 1. 收集客户交易数据 2. 整理交易数据 3. 确定RFM划分维度和层级 4. 分类客户群及管理重点 2.2 实施RFM细分步骤 12 2.3 维护VIP客户 VIP客户的管理策略 主要客户的管理策略 普通客户的管理策略 小客户管理策略 任务二：任务实施 13 跨境电商客户服务 Thank you! 14 $$