8. 项目八 纠纷处理（课件）- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020）

项目八 纠纷处理 Usually, 90% of after-sales problems can be solved by customer service. Excellent after-sales service is an effective means of reducing disputes. 1 02 01 03 了解客户纠纷的类型 熟悉如何预防纠纷的产生 掌握处理关于商品方面纠纷的技巧 学习目标 掌握处理关于物流方面纠纷的技巧 04 2 导入案例 每年跨境电商促销大节过后，电商卖家除了看到不断攀升的销售量以外，还有同样居高不下的退货率与投诉率。尤其是家居商品类，有数据显示，目前客户线上购买家居建材商品的满意度较低。每年大促之后，许多卖家面临着商品的投诉率更会暴涨，投诉占比主要分布在配送服务、商品品质以及售后服务三个方面。 因此，卖家在销售狂欢过后一周至一个月的时间内，能否经得住促销过后退货投诉高峰期的考验才是关键。 3 任务一：任务情景 安迪所在的公司参加了平台的大促销活动，公司取得很好的成绩，整个销售和客服团队都为销量直线上升而感到高兴。可是，订单寄出后，许多售后问题和纠纷也随着销量的上涨而上升。现在，整个客服团队都感到不安了，因为这些纠纷处理不好的话，不仅影响着公司的业绩，对店铺的排名和评分也会有很大的负面影响。对于从没处理过客户投诉的安迪，他现在要怎样办？怎样解决这些接连不断的投诉呢？ 4 任务一：任务分析 安迪当前的首要任务就是要了解纠纷的主要类型、如何应对客户提出的各类投诉，以及预防纠纷的产生。 5 纠纷的类型及影响 纠纷处理原则 预防纠纷 纠纷处理常规回复 任务一：任务实施 6 任务一：任务实施 7 纠纷的类型及影响 类型 商品纠纷 物流纠纷 影响 速卖通的纠纷规则 纠纷率 裁决提起率 卖家责任裁决率 亚马逊的A-Z claim 1 2 3 运用有效的沟通技巧 以客户为中心 保留证据 任务一：任务实施 纠纷处理的原则 8 01 02 商品保证 物流把控 任务一：任务实施 预防纠纷 商品描述真实全面 严格把关商品质量 杜绝假货 尽量选择有物流跟踪信息的运输方式 主动告知客户物流状况 选择牢固的运输包装 9 Reference 参考答案 练一练1 客户 Porter 在店铺买了一件外套，货物收到后直接在速卖通后台提起了纠纷申请， 中间过程没有跟你联系。你作为客服人员，请给客户 Porter 写一封信，咨询他对商品 或服务的有关问题，表示可以给予帮助并希望他能撤销纠纷。 Dear Mr. Porter, We have received your opening dispute message. Please provide us with the specific problem that you are having in order for us to help you resolve this case as soon as possible. Or you may tell us your solution. Could you please close the dispute? We are sure that we can work this out. We look forward to hearing from you soon. Thank you. 10 任务二：任务情景 安迪在前面的任务里已经了解到客户提起的纠纷主要在商品和物流这两方面。根据上司分派的任务，安迪当前首先要处理商品方面的纠纷。安迪到底应该如何回复客户？如何说服客户取消投诉呢？ 11 商品方面引起的纠纷主要有质量问题、货物短装、货物破损等，客服应先查看纠 纷原因，根据实际情况有针对性地给予回复。 任务二：任务分析 12 处理商品质量纠纷 处理商品短装纠纷 处理货物破损投诉 任务二：任务实施 13 02 01 03 收集证据 确认问题 退换货 任务二：任务实施 14 Reference 参考答案 练一练4 你已经同意了客户的退货申请，但已经过了 1 个星期，还没收到客户有关退货的 物流信息，请撰写一封邮件，询问客户退货进度。 Dear Valued Customer, We have not yet received the item(s) you have sent back to us. Please provide us with the shipment tracking number