7. 项目七 售后服务跟进（课件）- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020）

项目七 售后服务跟进 Usually, 90% of after-sales problems can be solved by customer service. Excellent after-sales service is an effective means of reducing disputes. 1 02 01 03 熟悉售后服务的工作内容 掌握处理发货后收货前的咨询回复技巧 掌握处理物流进展的咨询回复技巧 学习目标 掌握收货后服务的跟进技巧 05 04 熟悉相关英语表达方式 2 导入案例 由于对境外市场把握精准，精品时尚公司在跨境平台上架的几大系列商品很快成为热销品，每天的交易量很大，客服人员每天在回复客户的咨询时忙得不可开交。但随着交易量增大，销售后的咨询也逐渐多起来。对于很多客户咨询，客服没来得及回复，导致客户认为公司的服务质量差，结果很多售后的咨询演变成差评、纠纷等，这直接将导致店铺的评分降了下去。 思考： 作为跨境电商客服，我们应该怎样处理售后问题？尤其是促销过后，订单多了意味着客户的问题也会增多，怎样才能有效地提高服务水平，减少纠纷？ 3 任务一：任务情景 安迪做店铺客服已经有一段时间了，对于日常的销售前和销售中的客服工作也做得得心应手。他认识到对于一些常规性问题，可以通过先建立一些回复模板，然后把里面的一些内容进行有针对的修改，会大大提高回复客户邮件的效率，减少客户等待的时间。为此，安迪决定将发货后的一些常规邮件总结归纳出来，方便日后工作。于是，他决定去向有经验的同事请教，结合网上的信息，归纳客户下单付款后，客服人员应向客户告知哪些信息。 4 任务一：任务分析 客户付完款后，通常较为关注的事情是卖家什么时候发货、他（她）什么时候可以收到货物。客服人员应从客户的角度出发，主动提前告知客户订单状况。 5 发货通知 物流跟踪 任务一：任务实施 6 任务一：任务实施 正常发货：卖家尽快发货，并及时通知客户 延迟发货：告知客户不能正常发货的缘由，获得谅解 7 Reference 参考答案 练一练1 由于是销售旺季，工厂生产订单太多，客户 Cynthia Carl 的订单——3 件运动衫暂时缺货，工厂需要延长发货时间来备货，大概会在付款后一个星期内寄送，请撰写一封邮件告知客户相关事宜，请客户谅解。 Dear Ms Cynthia Carl, Thank you for your order. But we are sorry to inform you that the shipment has to be postponed until next Friday, as the sweatshirt is out of stock at the moment. This is because our factory has been fully booked due to the peak season. Currently, the factory is working at its full speed to fulfil its orders. Again, we are sorry for the inconvenience and thank you for your understanding. Best regards. Fashion Garment Ltd. 8 货物已发出，卖家 尚未更新信息 因缺货，延迟发货 货物已发出，告知 客户物流单号信息 任务一：任务实施 物流跟踪 9 Reference 参考答案 练一练2 你已经把巴西客户 Mavis 的订单（订单号 29865319011）通过 EMS 寄出去，请撰写一封邮件，告知 Mavis 以上信息外；也告知她物流单号为1118877659002，一般运达时间为 40 个工作日。 Dear Mavis, Thank you for shopping with us. We have shipped your order (Order number29865319011) on March 5th by EMS. The tracking number is 1118877659002. Please kindly trace at following website: ×××××××× . As per our experience, the shipping time will reach 40 business days. We hope you could wait with