6. 项目六 销售中的沟通服务（课件）- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020）

项目六 销售中的沟通服务 An efficient communication during the sales process is a key factor to a successful deal. 1 02 01 03 熟悉销售过程中需要解决的多种问题 掌握与客户讨价还价的技巧 掌握跟踪客户下单的技巧 学习目标 04 掌握回复客户修改订单要求的技巧 2 导入案例 ABC 箱包公司在阿里巴巴的跨境电商平台速卖通上专营男士运动背包。近期公司在该平台做 8 折商品限时促销活动，在活动截止前两天，发现不少客户将商品拍下后却迟迟没有付款。还有一些客户下单付款后，又因为其自身需求更改订单内容；或者在客户下单后，公司才发现供应商无法按照客户需求数量给予商品…… 思考： 假设你是 ABC 箱包公司的客服人员，如果遇到上述情况，你会如何应对？请你设想在应对过程中将会遇到哪些特殊情况以及应采取怎样的应对措施 。 3 任务一：任务情景 安迪设置好售前咨询回复模板后，工作效率提高了很多。现在，他可以把工作重点放在销售跟进上。不少客户通过后台向安迪咨询价格问题，有的向安迪索取优惠券，有的想要折扣，也有不少客户需要大批量购买。安迪到底如何有效地回复这些不同要求的客户，以提高店铺销量呢？ 4 任务一：任务分析 收到客户有关价格的咨询，对于卖家来说是一件高兴的事情。这意味着客户对店铺的商品感兴趣，同时他们想在一个实惠的价格上购买商品。因此，客服人员在回复此类咨询时，要以公司商品定价方案为前提，有针对性地逐一回复。 5 价格无法优惠 给予价格优惠 批量采购，来回讨价还价 任务一：任务实施 6 原材料和人力成本上涨 公司成本高 行业竞争激烈，已是最低价 利润空间低 未参加平台或企业活动，已最低价 暂无优惠活动 高价格意味着高质量 产品质量好 任务一：任务实施 客服拒绝降价的理由 7 Reference 参考答案 练一练1 假设你是 Andrew，客户 John 订购了一批短袖，向你发邮件提出降低价格的请求，请写一封回信。 Dear John, We appreciated your order from us. Since the original price we offer is lower than the market price, our profit margin is already limited. However, we could only give you some discounts on bulk purchases. If your order is more than 100 pieces, we will give you a discount of 10% off. If you have any further questions, please let me know. Thanks! Best regards. Andrew 8 给予价格优惠 （1）以退为进 （2）开门见山 任务一：任务实施 9 Reference 参考答案 练一练2 请根据下面客户的留言，回复客户邮件。 Hi, I am very interested in your high heel sandals. Could you give me some discounts for buying them? Thanks！ Lory Hi friend Thank you for your inquiry. We very much hope to complete the order with you. Here is the product link you might be interested. If you buy ××× pieces, we can give you a wholesale price, $××× /piece. If you have any idea, please let us know, and we will try our best to help you. Looking forward to your reply. 10 批量采购，来回讨价还价 （1）讨价还价：全面性讨价、针对性讨 价、反应性还价 （2）还价方式与原则 任务一：任务实施 11 任务二：任务情景 安迪成为跨境电商客服之后，一直积极主动对客户日常提出的问题进行解答，然而最近他发现了一批“问题”客户。这些客户有些将商品加入了购物车但没有继续操作，有一些提交了订单后却未付款，会是什