5. 项目五 售前咨询回复（课件）- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020）

项目五 售前咨询回复 Service personnel of cross-border ecommerce serve as a bridge between customers and stores. The quality of communication between sellers and customers will affect the sales of goods. 1 02 01 03 掌握回复客户咨询的技巧 能用英语回复客户咨询 掌握处理平台未付货款的策略 学习目标 2 请问：以下两个对话的问题出现在哪？你认为该怎样回答？ 导入案例 对话1： Johanna: Hi, do you have light blue colour of this dress? Amy: Sorry dear, no. 对话2： Bob: The shipping costs too much. Anyway to cut it down? Jessie: The shipping fees are fixed, I cant’t do that. 3 安迪经过前面的学习与训练，顺利地把公司的50多种商品在跨境平台上发布出去了。随着商家货品逐渐有了曝光率，安迪在后台收到境外客户的邮件和咨询问题也越来越多了。由于各类任务开始增多，安迪除了回复邮件还要处理其他客服工作，刚开始显得有点手忙脚乱，对于一些客户的咨询来不及回复，结果就错失了一些订单。后来，他发现虽然会遇到各种各样的客户咨询，但这些售前咨询是可以进行归类总结的，掌握一些回复技巧后，销售前的回复工作就可以变得有条不紊。那么，回复客户咨询的技巧有哪些呢？常见的售前咨询问题有哪几类？ 任务一：任务情景 4 与客户销售前沟通质量的好坏对店铺的销量有很大的影响，尤其是在当前市场竞争激烈、商品同质化严重等背景下，打动客户、促使客户下单购买不仅依靠网店的商品图片、宣传广告，更需要优质的客户服务。优质的客户服务基本包括回复及时、耐心细致、真诚有礼、简洁清楚等特点。 任务一：任务分析 5 回复境外客户咨询的原则 及时回复、礼貌真诚 积极主动，主导沟通 实事求是，控制期望值 任务一：任务实施 6 回复境外客户询盘的技巧 回复询盘流程 售前咨询常用回复模板 任务一：任务实施 7 回复询盘的流程 打招呼 介绍产品优点 告知客户付款 并答应尽快发货 结束语 8 售前咨询常用回复模板 1. 打招呼： Hello, dear customer. Thank you for visiting our store. We hope you can find what you need here. If there is anything we can do, please don’t hesitate to contact us. 2. 鼓励下订单： Dear Customer, Thank you for shopping with us. The sooner you make the payment, the quicker you can enjoy the goods. Besides, our products are on sale now. If your purchases are over $100, you can have $10 back. Shop the best place to find what’s on sale now! 售前咨询常用回复模板 3. 推广新产品： Dear Customer, Black Friday deals begin on this Monday and continue all week long. Check out our best deals and save up to 50% of your money! Act now! Regards. 任务二：任务情景 安迪每天都要处理一大堆客户发过来的邮件或速卖通平台的站内信，这些邮件和站内信主题都不一样，种类繁多，有的是关于商品信息的，有的是关于物流问题的，也有些是咨询价格的。为了避免漏掉回复客户邮件，安迪的上司建议他对邮件和站内信做一个分类和建立通用的回复模板，以便提高工作效率。因此，安迪的这次任务是把有关销售前对商品信息的咨询邮件建立一个通用模板。 11 任务二：任务分析 由于跨境电商的虚拟性特点，客户只能通过网页上的图片、视频或评价来了解商品的特点与性能，对客户来说，会存在着一定的信息缺失，因此，客服人员在回答