1. 项目一 认识跨境电商客户服务工作（课件）- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020）

项目一 认识跨境电商客户服务 With the development of technology and the wider-spread of internet, cross-boarder ecommerce has become very popular with organizations and consumers. However, this also challenges many companies as contacts with customers become a lot more frequent. 1 02 01 03 了解跨境电商客户服务工作范畴 熟悉主要目标国的客户消费特点 掌握跨境电商客户服务工作技能 学习目标 2 How will you respond to the following feedback? 导入案例 3 安迪眼看很快就要毕业了，于是便在网上开始寻找工作和投简历。当他输入关键词“跨境电商”，出现了很多关于“跨境电商客服”、“亚马逊平台运营专员”、“ 速卖通运营”、“电商平台助理”等岗位，他心想跨境电商客服的需求也挺大的，这个岗位应该很有前景的，但是这个职业的工作要求是什么？需要什么技能？安迪心里琢磨着自己能否胜任该岗位。 任务一：任务情景 4 安迪想要从事跨境电商客服这职业，首先要对跨境电商客户服务有整体地认识，要清楚外贸企业中跨境电商客服的地位及重要作用。其次，由于“互联网+”的时代背景下，很多传统外贸企业也转型升级为以电商平台为主要销售渠道，因此，作为跨境电商客服人员，要清楚跨境电子商务客户服务与传统外贸的销售代表的差异，对跨境电商客服有正确的认识。最后，树立正确的观念，定好工作目标，不断完善自己的工作技能。 任务一：任务分析 5 跨境电子商务客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作，承载着客户咨询（价格、物流）解答、订单业务受理、产品推广、处理纠纷和投诉等业务、通过各种沟通工具与不同国家客户直接联系的一线业务受理人员。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对产品提出的建议、网站平台运营操作的意见等反馈及传递给公司内部其他相关部门的重任。 任务一：任务实施 6 解答客户咨询 解决售后问题 促进销售 收集与整理资料和数据 认识跨境电商客服的工作内容 7 Reference 参考答案 假设你从事跨境电商客服工作，你的客户Mr. Nelson 3月21日在速卖通平台上下了订单，你已经用联邦快递把商品寄过去了。请撰写一封英文邮件，告知客户以上信息及查询物流信息的方法。 练一练1 Dear Mr. Nelson, We are very pleased to inform you that your order (Order ID: 2347893234) has been shipped on March 21 via FedEx. It will usually take 10 days to arrive at your end. Here are the logistics information for your reference. Tracking number: *********** You can also view the logistics status of the order by clicking Track Package next to your order on the official website. If you have any question, please don’t hesitate to contact us. Best regards, Sarah Customer services, LJV Corp 8 Reference 参考答案 假设你从事跨境电商客服工作，你的客户Ms. Jefferson已签收了在你们公司出售的手链。请撰写一封英文邮件，请求客户给予店铺好评并希望在评论区分享商品。 练一练2 Dear Ms. Jefferson, We understand that the order of Rosemarie Collections Women's bracelete has reached you recently. We are just checking out and want to make sure the bracelet fits you perfectly. If you have any probelm about the bracelete, please