第9章（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（人邮版·2022）

随着市场竞争的日益激烈，提高客户服务品质成为很多企业制胜的法宝。客户服务策略发展到现在已经形成了多种模式，如定制化客户服务、分级式客户服务、体验式客户服务、创新式客户服务等。企业和客户服务人员必须深入领会客户服务策略的内涵，掌握具体的操作要领，并不断进行创新，为客户提供合适的、高品质的服务。 客户服务策略： 提供优质高效服务的要诀 第9章 1 定制化客户服务 9.1 目录 CONTENTS 分级式客户服务 9.2 体验式客户服务 9.3 创新式客户服务 9.4 2 案例导入 乐友孕婴童，“连锁店＋网上商城＋ App”一站式全渠道服务 02 坚守商品质量，线上线下商品互通 03 打通物流 04 信息系统互通 05 会员互通 06 营销打通 01 线下门店、网上商城、App 三位一体 乐友 App 首页 乐友官方旗舰店 3 定制化客户服务 9.1 定制化客户服务是指企业按照客户的需求，为客户提供量身定制的服务。定制化客户服务体现了企业充分尊重每个客户的特殊性，从不同客户的不同需求出发，灵活地为不同客户提供服务的态度。 4 9.1.1　定制化客户服务的作用 定制化客户服务对客户的作用 定制化客户服务有利于满足客户对服务的个性化需求，让客户产生一种优越感，有时还能让客户在定制化客户服务中融入自己的智慧，实现自我价值。 定制化客户服务对企业的作用 （1）企业实施定制化客户服务可以将客户的想法融入产品或服务中 （2）实施定制化客户服务，有利于企业与客户进行一对一的沟通 （3）定制化客户服务加强了企业与客户之间的联系，让企业可以按需生产 5 9.1.2　定制化客户服务的基本流程 为客户提供定制化服务方案 2 1 确认客户需求 3 建立客户档案 6 适用于所有服务对象的模块，是帮助 企业实现规模经济的基础 可以满足客户定制化需求的模块 通用 服务模块 特殊 服务模块 9.1.3　实施定制化客户服务的策略 模块化服务 7 9.1.3　实施定制化客户服务的策略 衣邦人，用 C2M 模式实现服装“量身定制” 案例链接 衣邦人定制服务模式与传统服装定制模式的对比 衣邦人定制服务模式 传统服装定制模式 客户通过衣邦人官方网站、微信公众号、App 等多个渠道进行线上预约，由着装顾问免费上门量体 客户要去门店量体，服装可能需要经过试穿修改 着装顾问量体时会多维度、精准测量客户的 19 个部位、26 个身体数据，保证服装贴身合体，同时能在衣领、衣袖、锁眼等部位实现个性化设计 量体采集数据，完全凭借制衣人的经验进行，服装数据不具备系统化、标准化特征 生产规模化，与多家知名面料品牌合作，实现面料直供，能让客户以较低的价格购得大牌面料制成的服装 无法实现规模化生产，不同门店的面料质量参差不齐，且优质面料价格昂贵 专业智能工厂，单人单板个性化设计和制作，一般 10 个工作日交货 制衣周期较长 建立了完善的售后服务体系和回访体系，为客户提供 365 天无忧售后服务 售后服务难以保障 8 9.1.3　实施定制化客户服务的策略 衣邦人，用 C2M 模式实现服装“量身定制” 案例链接 衣邦人定制服务的运作流程 你是否还知道其他提供定制化客户服务的品牌？说一说他们是如何实施定制化客户服务的。 课堂讨论 9 分级式客户服务 9.2 分级式客户服务是指企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户划分为不同的层级，并为不同级别的客户提供不同的服务，从而实现企业资源的优化配置。 10 9.2.1　客户分级的原因 1 不同的客户为企业带来的价值不同 2 不同价值的客户的要求不同 3 客户分级是实现客户满意的基础 4 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 11 9.2.2　客户分级的方法 客户金字塔模型 12 9.2.2　客户分级的方法 不同层级客户的特点 客户层级 所占比例 特点 关键 客户 重要客户 位于“金字塔”的顶端，一般情况下，重要客户的数量占企业客户总量的 1% 左右 通常是企业产品的重度购买用户，对企业有较高的忠诚度，是企业客户资产中最稳定的部分； 为企业创造了绝大部分和长期的利润，而企业却只需要在他们身上花费较低的服务成本； 对价格不敏感，也愿意试用企业推出的新产品； 愿意对企业进行口碑宣传，为企业介绍新客户，帮助企业节省开发新客户的成本； 不但有很高的当前价值，而且有巨大的升值潜力，其业务总量会不断增大，为企业带来更大利润 次要客户 除重要客户以外给企业带来最大价值的客户，一般占企业客户总量的 19% 可能是企业产品或服务的大量使用者，也可能是中度使用者； 对产品或服务的价格比较敏感，因此与重要客户相比，他们为企业创造的利润和价值较低； 与重要客户相比，他们的忠诚度较低，为了降低自身风险，他们会同时与