第8章（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（人邮版·2022）

客户投诉是企业运营中必须要面对的一个问题。客户投诉是一把双刃剑，它在给企业造成不良影响的情况下，对企业也具有一定的积极意义，它能使企业对自身形成更清晰的认识。所谓“知彼知己，百战不殆”，客户投诉是反映企业经营状况的信号灯，如果企业能够利用好这盏信号灯，企业经营将会收到事半功倍的效果。 客户投诉管理： 减少客企摩擦的有效策略 第8章 1 初识客户投诉 8.1 目录 CONTENTS 客户投诉的处理 8.2 企业危机的处理 8.3 2 案例导入 储运公司快速响应，解决客户投诉 某物流公司的客户投诉管理部门接到一位老客户打来的投诉电话，该客户表示：近期由物流公司配送的一批货物中存在货物毁损的现象，该批货物的价值总额为 40 万元，货物完好率为75%，损毁货物的价值为 10 万元。客户要求物流公司对损毁的货物进行赔偿。 经公司有关管理部门研究，并征得客户的同意，物流公司针对这起客户投诉提出了以下解决方案。 第一，向客户支付修复货物费用，并赔偿客户经损失，两项共计 5000 元。 第二，向客户补发毁损、无法修复的货物。 随后该物流公司相关部门按照解决方案中的要求向客户支付了赔款并补发了货物。此后，客户投诉管理部门又对该投诉客户进行了定期回访，了解方案落实情况，该客户对该物流公司的做法给予了高度赞扬。 3 初识客户投诉 8.1 客户投诉是指客户因对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是客户对企业的产品质量问题、服务态度问题等向企业主管部门反应情况，并要求得到相应的补偿的一种手段。 4 8.1.1　客户投诉的原因 企业方面 的原因 导致客户投诉的企业方面的常见原因如下： （1）产品问题 （2）服务问题 （3）宣传误导 （4）企业管理不善 客户方面的原因 客户投诉与客户自身有一定的关系： （1）客户的个性特征与客户投诉 （2）客户自我保护意识与客户投诉 （3）客户经济承受能力与客户投诉 （4）客户闲暇时间的充裕度与客户投诉 5 8.1.2　客户投诉的类型 客户投诉的类型 划分标准 客户投诉类型 具体说明 按投诉的 严重程度 一般投诉 指投诉的内容、性质轻微，投诉事件未对投诉人造成很大的损害，或者投诉人的投诉言行对企业的影响不是很大的投诉 严重投诉 指投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，投诉人非常愤怒进而做出对企业不利的言行 按投诉的 原因 产品质量投诉 指因产品的质量、性能、安全等方面存在问题而引发的投诉 服务投诉 指投诉人因对企业提供的相关服务、客户服务人员的服务方式和态度等方面不满意而提出的投诉 价格投诉 指投诉人认为他所购买的产品或服务价格过高或者物非所值而产生的投诉 诚信投诉 指投诉人因购买产品或服务后，发现产品的实用价值或自己感受到的服务与企业宣传和承诺不相符而产生的投诉 6 划分标准 客户投诉类型 具体说明 按投诉的 行为 消极抱怨型投诉 主要表现为投诉人向客户服务人员不停地抱怨、数落自己各个方面的不满意，投诉人投诉的重心在于表达“不满意” 负面宣传型投诉 主要表现为投诉人在公共场合或除企业外的其他人面前传播产品或服务的负面评价，其投诉的重心在于“广而告知”企业的缺陷与不足 愤怒发泄型投诉 主要表现为投诉人情绪激动或者失控，投诉的重心在于以愤怒、敌对的方式宣泄自己的“不满意” 极端激进型投诉 主要表现为投诉人以极端的方式与客户服务人员发生争吵或做出一些过激的行为，不达目的决不罢休，这类投诉一般也称为客户冲突 按投诉的 目的 建议型投诉 指投诉人可能不是在自己心情不好的情况下向企业提起投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随投诉人对企业的赞誉而发生的，即投诉人是怀着一种“尽管这样不错，但那样会更好”的想法来向企业提起投诉的 批评型投诉 指投诉人对企业心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满向企业表达出来，但不一定要让企业做出相应的承诺 控告型投诉 指投诉人已被激怒，情绪激动，要求企业做出某种承诺 7 8.1.2　客户投诉的类型 王先生在导购员的推荐下购买了一款价格比较高的空调，导购员对王先生说：“这款空调使用了新技术，省电且静音。”可是王先生使用了一周之后，觉得空调的制冷速度较慢，于是他找到商家说明了情况，并要求商家为他另换一款空调。 商家不同意换货，并对王先生说：“鱼和熊掌不可兼得，既然想要空调省电、静音，当然就不能要求空调的制冷速度很快。” 王先生认为导购员在向他推荐空调时只强调了空调节能、环保、噪声小，并没有说明空调的制冷速度较慢，自己是因为受到导购员的误导才购买了这款空调，因此商家应该为自己换货。但是，商家认为是王先生主动选择了这款空调，而且空调也不存在质量问题，