第6章（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（人邮版·2022）

客户满意是企业持续发展的基础，是企业战胜竞争对手的有力手段，是实现客户忠诚的基础。在完全竞争的市场环境下，没有任何一家企业可以在客户不满意的情况下获得发展。对于企业来说，做好客户满意度管理对企业的健康成长至关重要。 客户满意度管理： 强化客户认同感的关键举措 第6章 1 初识客户满意 6.1 目录 CONTENTS 客户满意度的调查 6.2 客户满意度的培养与提高 6.3 2 案例导入 阿芙，用极致思维为客户制造惊喜 01 借助口碑营销，吸引客户购买 02 具有特色的客户服务 03 刺激客户二次购买 （1）试用品 （2）惊喜赠品 （3）道歉卡 04 设置首席惊喜官 3 初识客户满意 6.1 企业要想在一个客户身上挖掘更多的价值，主要可以通过以下两种方式达到不同的效果：一种是让客户多次购买企业的产品或服务，提高客户的复购率；另一种是让客户将企业的产品或服务分享给其他人，对企业进行口碑传播，从而为企业吸引更多的新客户。 虽然有很多方法可以让企业达到以上两种效果，但是最根本的做法还是让客户满意。只有客户满意，他才可能多次购买企业的产品或服务，甚至将产品或服务分享给身边的人。 4 6.1.1　客户满意的特征 客户 满意 主观性 相对性 阶段性 层次性 5 6.1.2　客户满意的主要内容 请列出几个你比较熟悉的品牌广告语，说说这些广告语好在哪里，你比较喜欢的广告语是哪些，说一说你为什么喜欢。 课堂讨论 有速度更有温度的京东物流 案例链接 6 6.1.3　客户满意的影响因素 1 产品或服务的让渡价值 2 客户对平等或公正的感知 3 客户对服务成败的归因 4 客户的情感 在网购结束后，你是否给卖家写过评论？回想自己的网购经历，说一说你为什么给卖家留下好评或差评。 课堂讨论 7 客户满意度的调查 6.2 客户满意度是对客户满意程度的度量，它会对客户忠诚度造成直接影响，并最终影响到企业的利润水平和竞争能力。因此，企业开展客户满意度调查，可以了解客户对企业产品或服务的满意情况，可以帮助自己精准地找到进入市场的切入点，即满足客户需求和期望的切入点。 8 6.2.1　开展客户满意度调查的价值 对企业的价值 推动企业转变经营战略 有利于企业经营水平的提高 有利于企业提升自身竞争力 有利于企业持续提高产品或服务质量 对客户的价值 有利于让客户获得真实可靠的产品质量信息 有利于让客户获得更高品质的产品或服务 有利于让客户获得超越期望的产品 9 6.2.2　客户满意度的衡量指标 销售力 美誉度 指名度 回头率 抱怨率 客户 满意度 10 6.2.3　客户满意度调查的基本步骤 明确 调查内容 客户满意度调查的内容 客户满意度调查的内容 具体说明 产品内在质量 包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等 产品功能需求 包括产品的使用功能、产品的辅助功能（如舒适性） 产品外在需求 包括产品外观需求、包装需求、防护需求、价格需求等 产品服务需求 包括售前、售中和售后服务需求 产品外延需求 包括零备件供应、产品介绍物料、使用培训支持等 11 6.2.3　客户满意度调查的基本步骤 明确 调查内容 确定 调查对象 选择 调查方法 常用的客户满意度调查方法 调查方法 操作方式 优点 缺点 面访调查 调查人员到调查对象的家中或单位中，按照调查问卷或调查提纲对调查对象进行面对面的直接访问 调查比较深入、详细 消耗的调查费用较高、人力资源较多 定点拦访 调查人员在选定的几个地点（如商场或购物中心内、交通路口等地方），按照一定的规则（如每隔几分钟拦截一位行人，或每隔几个人拦截一位行人等）选取调查对象，在现场对其进行问卷调查 可以进行比较深入的调查 人力资源消耗较多 电话调查 调查人员拨打调查对象的电话，按照调查问卷设计向调查对象进行提问，并及时记录答案 与面访调查、定点拦访相比更加节约人力资源 不宜进行深度调查 留置问卷 调查人员通过进入调查对象家中或采用定点拦截的方式找到调查对象，将问卷留置于调查对象处，并向调查对象说明问卷填写要求，约定一定时间后（如一天或两天）调查人员再登门回收填写好的问卷；或者调查人员将调查问卷统一发放至某些单位或组织，由单位或组织统一向调查对象发放问卷并回收 保密性较强 调查费用较高 邮寄问卷 调查人员将问卷通过邮寄的方式送达调查对象，并要求调查对象按照规定的要求和时间填写问卷，然后邮寄回调查人员 调查区域广，调查费用较低 问卷回收率较低，且时效性较差 12 调查方法的选择 调查对象 调查的企业所属行业 问卷长短 适宜选择的调查方式 个人 零售业 问卷较短，调查对象可在 15 分钟内填写完成 定点拦访，拦截地点可以为商城或购物中心内外、产品销售地点处； 电话调查 问卷较长 面访调