第5章（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（人邮版·2022）

客户信息是企业宝贵的资源，是企业实施客户服务与管理的基础。企业全面收集客户信息，并对客户信息进行分析，将客户信息分析结果应用于产品设计、市场规划、销售过程是企业做好客户服务与管理工作，提升自身竞争力的有效手段。 客户信息管理： 深刻认识与了解客户 第5章 1 客户信息的收集 5.1 目录 CONTENTS 客户信息的分析 5.2 客户信息的规整与管理 5.3 2 案例导入 Stitch Fix 运用数据分析消费者购物需求 除了运用数据分析外，Stitch Fix 雇用了一些时尚造型师，通过他们的专业判断最后确定为消费者邮寄哪些商品。 Stitch Fix 的独特之处在于其运用数据分析来判断消费者想要购买哪种风格的衣服。 消费者时尚偏好调查 是你的穿衣风格吗？ 是 其他 不是 选择你想要的牛仔裤类型 紧身型 直筒型 微喇型 宽松型 下一步 3 客户信息的收集 5.1 要建立一个成熟的客户资料库，需要有足够多的稳定、可靠的数据信息。因此，企业需要采取多种方式收集客户数据信息，为之后客户资料库的建立及客户信息分析提供数据支持。 4 5.1.1　客户信息的重要性 客户信息是企业实施客户分级的基础 客户信息是企业决策的基础 客户信息是实现客户满意的基础 客户信息是企业开展客户沟通的基础 良品铺子，借消费者评论完善商品 案例链接 5 5.1.2　客户信息收集的维度 交易面 主观面 基本面 风格喜好类，品牌倾向类， 消费方式类，价格敏感类， 隐私容忍类，会员体验类 姓名单位类，联系方式类， 收入资产类，行业地位类， 关系背景类 交易日常类，积分等级类， 客服记录类，好评传播类， 退货投诉类，竞争伙伴类 客户信息 6 5.1.3　客户信息的主要内容 个人客户信息 个人客户信息的主要内容 信息类型 具体内容 备注 基本 信息 客户自身 基本信息 姓名、性别、年龄、血型、联系方式、住址、邮箱等 会在一定程度上影响客户的消费需 求与偏好 客户 家庭信息 婚姻情况、配偶生日、结婚纪念日、配偶爱好、是否有子女、子女的姓名、子女的年龄、子女的生日、子女是否与父母同住等 会对客户的购买习惯产生影响 客户 事业信息 就业情况、就职单位、工作地点、工作职务、收入情况、对未来事业的发展规划、个人从业经历等 会在一定程度上影响客户的购买习 惯以及购买方式 7 信息类型 具体内容 备注 态度 信息 客户的 个性信息 指客户独特的心理特征，通常会体现为性格特征，如外向、内向、自信、谨慎等 会对客户的购买速度、购买决策的 制订产生影响 客户的 生活情况 客户的健康状况、兴趣和爱好、饮食习惯、生活态度、度假习惯等 会对客户的购买目标产生影响 客户的 受教育情况 受教育程度、所学专业、参加社团的类型等 会对客户的购买偏好、购买习惯产 生直接影响 客户的 消费理念 是否追求潮流，是否看重产品的品牌，是否追求产品的独特性、个性化等 决定了客户对某些品牌或产品的感 觉和态度，并由此影响他们对产品 或品牌的选择 行为 信息 客户的 购买动机 通过挖掘客户某次购买行为的动机，了解其需求。例如，客户的购买动机或需求是否具有持续性，客户购买产品时主要关注的是什么，产品满足了客户哪方面的需求等 企业需要在产品设计或再次销售中 保持或完善这些信息，它们是企业 对客户进行再次营销的切入点 客户的 购买种类 企业的产品往往不会只有一个种类、一个品牌，客户的购买需求也不一定是单一的，而是多样化，因此需要关注客户购买的产品的类型、所属品牌 了解客户购买产品或服务的种类有 助于企业了解客户的需求 客户的 购买途径 网上购买、实体店购买、网上支付、货到付款、直接自取等 帮助企业了解客户的购买偏好 8 5.1.3　客户信息的主要内容 企业客户信息 企业客户信息的主要内容 信息类型 具体内容 备注 基本信息 企业客户的名称、地址、创立时间、所属行业、规模、联系方式，以及企业客户的经营理念、销售或服务区域、企业形象、企业声誉等 这些信息会对企业客户的购买行为和偏好产生较大的影响 业务情况 企业客户的销售能力、销售业绩、发展趋势和前景、存在的问题等 帮助企业根据客户的不同情况制订具有针对性的产品和销售计划，有利于企业实行“大客户”策略，对那些具有较强运营能力、良好业绩，且有发展前途的企业客户给予更多的关注，并与他们建立良好的关系 交易情况 企业与客户的历史交易记录，包括交易条件、企业客户的信用情况、企业客户的合作意愿、企业与客户的关系的紧密程度等 帮助企业了解客户的诚信情况 负责人信息 企业客户主要负责人的信息，包括企业客户的所有者、经营管理者以及法人代表的姓名、年龄、学历、爱好、性格特征等 企业客户的主要负责人在一定程度上影响着企业客户购买决策的制订