第4章（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（人邮版·2022）

根据美国营销协会的研究，对企业不满意的客户有 1/3 是因为企业的产品或服务本身有问题，其余 2/3 的客户是因为企业与客户沟通不畅。由此可见，客户沟通是使客户满意的一个重要因素，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能了解客户的实际需求，理解客户的期望，从而更好地为客户提供产品或服务。 客户沟通：建立 和谐关系的制胜点 第4章 1 初识客户沟通 4.1 目录 CONTENTS 客户服务中的沟通方式 4.2 客户服务中的沟通策略 4.3 客户服务的沟通流程 4.4 2 案例导入 完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度 完美日记在市场调查和目标用户分析的基础上进行了新媒体营销定位，确定了以内容为主导的新媒体营销策略，在不同的新媒体平台上进行品牌的营销推广，选中小红书作为营销主平台。 完美日记还充分结合其他新媒体平台如抖音、哔哩哔哩进行矩阵化营销。这些新媒体平台的用户数量巨大，且平台年轻化的用户特征也契合完美日记的目标消费人群。 完美日记在知乎平台上以专业的态度解答用户对产品功效、实用性等方面的疑问，以知识影响用户对产品和品牌的看法，有效提高了用户对产品和品牌的认知度、信任度。 3 初识客户沟通 4.1 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为的过程。 客户沟通就是企业为了建立与客户联系的桥梁，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意度与客户忠诚度所采取的行动。 4 4.1.1　客户沟通的作用 客户沟通是 实现客户满意的基础 客户沟通是 维护客户关系的基础 5 4.1.2　客户沟通的内容 客户沟通的内容 客户沟通的内容 具体说明 信息沟通 企业将产品或服务信息传递给客户，也包括客户将自己的需求或者要求传递给企业 情感沟通 企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动 理念沟通 企业把企业经营宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动 意见沟通 企业主动向客户征求意见，或者客户主动将自己对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动 政策沟通 企业向客户传达、宣传有关政策所采取的行动 6 4.1.3　客户沟通的基本原则 向客户表明诚意 站在客户的立场 与客户沟通 7 客户服务中的沟通方式 4.2 沟通是一种信息交换的过程，是两个或两个以上的人之间交流信息、观点的过程。有时人们虽然看起来在沟通，但实际上双方并没有真正理解对方的意思。企业可以采取多种方式与客户进行沟通，包括面对面沟通、电话沟通、网络沟通、广告沟通等。 8 4.2.1　面对面沟通 开座谈会 1 举办 促销活动 3 邀请客户联谊 2 9 4.2.2　电话沟通 在以下 3 种情境中，企业适宜采用电话沟通的方式与客户进行沟通 ① 沟通双方之间的距离较远，但问题比较简单（如两个在不同地点的人需要讨论一个报表数据的问题）。 ② 沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未解决。 ③ 沟通双方之间的距离很远，很难或无法进行面对面沟通。 需要注意的是，在沟通成本相差无几的情况下，企业应该优先采用面对面沟通的方式与客户进行沟通。 客户服务人员还应该从以下 6 个方面进行电话沟通前的准备 明确沟通目的 确立沟通目标 设立系列提问 在日常生活中，我们经常会接到客户服务人员打来的电话，回想这些客户服务人员是如何进行提问的，在接听电话的过程中你对客户服务人员的提问有什么感受，你认为什么样的提问可以带来更好的客户体验，并说明理由。 课堂讨论 10 4.2.2　电话沟通 在以下 3 种情境中，企业适宜采用电话沟通的方式与客户进行沟通 ① 沟通双方之间的距离较远，但问题比较简单（如两个在不同地点的人需要讨论一个报表数据的问题）。 ② 沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未解决。 ③ 沟通双方之间的距离很远，很难或无法进行面对面沟通。 需要注意的是，在沟通成本相差无几的情况下，企业应该优先采用面对面沟通的方式与客户进行沟通。 客户服务人员还应该从以下 6 个方面进行电话沟通前的准备 明确沟通目的 确立沟通目标 设立系列提问 准备相关资料 设计吸引人的话题 电话沟通话题的设计 方法 举例说明 简明扼要地说明相关的人或物，让客户对电话沟通的内容形成初步认知 “您好，这里是 ×× 服务中心，请问您是李女士吗？（如果客户做出肯定回答）给您来电是想和您核对一下您的信息。” 礼貌且热情地征询客户的意见，确认与客户交流的可行性 “您好，不好意思打扰您了，请问您现在方便接听电话吗？（如果客户回答方便接听电话）我是 ×× 客服，来电是和您确认一下您的订单换货事宜。” 激发客户的共鸣 “很多人都认为 ×× 产品的 ×× 效果很好，不知您怎么看（如果知道他