第2章（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（人邮版·2022）

当今科技发展日新月异，大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大的技术支撑，有效提高了企业客户服务与管理的工作效率和质量。本章将介绍这些技术与工具在客户服务与管理中的应用。 技术与工具：客户 服务与管理的强大支持 第2章 1 大数据技术 2.1 目录 CONTENTS 人工智能服务 2.2 新媒体平台 2.3 客户关系管理系统 2.4 呼叫中心 2.5 2 案例导入 美的集团用户服务交互中心 目前，美的集团用户服务交互中心设有电商客服、互联网在线客服、物流客服、热线客服等服务模块，实现了 400 热线、微信公众号、美居 App、官方网站等全媒体多渠道统一接入交互。 在战略规划方面，美的集团用户服务交互中心采用智慧客服系统实现了全触点用户体验的迭代和升级。 在运营管理方面，美的集团用户服务交互中心建立了呼入与呼出协同联动机制、热线客服与商城及物流客服的促销协同联动机制、现场办公与家庭办公的应急协同联动机制、顺德与合肥双中心的容灾互备联动机制，以保障任何情况下用户服务业务无间断。 在全链路价值输出方面，作为用户与企业的重要交互触点，美的集团用户服务交互中心一直以沟通服务、传递价值、推动全链路改善为使命，持续不断地为集团的事业部、售后服务部等部门提炼并输出涉及用户痛点的问题与建议。 3 大数据技术 2.1 大数据是需要运用新技术进行处理才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据的意义不仅在于具有大量信息的数据，更在于这些数据经过专业化处理之后产生的价值。 4 2.1.1　大数据的特点 1 数据体量大 2 数据类型繁多 3 创建、传送速度快 4 价值密度低 网易云音乐年度听歌报告“刷屏” 案例链接 网易云音乐年度听歌报告 5 2.1.2　大数据技术在客户服务与管理中的应用 1 构建客户画像 2 实施精准营销 3 实施客户生命周期管理 4 实现客户服务与管理的半自动化 在网络购物中，买家经常会向卖家客服咨询一些问题，如发货时间、发货快递、配送时长等，针对一些提问频率较高的问题，卖家通常会设置智能客服，由它们来负责解答。你认为卖家使用智能客服回复买家提问有什么好处？作为买家，智能客服对你的购物过程产生了什么影响？ 课堂讨论 客户画像 6 人工智能服务 2.2 人工智能（Artificial Intelligence，AI）是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。 随着人工智能技术的发展，越来越多的企业开始应用电子自助设备、人工智能“刷脸”、智能导览机器人等人工智能技术为客户提供服务。客户通过使用人工智能设备，按照相应的流程操作设备，就可以在没有客户服务人员直接参与的情况下，自行生产并消费。 7 2.2.1　人工智能服务的特点 高度依赖技术 01 极大的便利性 02 标准化服务模式 03 8 2.2.2　人工智能服务的作用 1 为客户提供稳定的服务 请模拟一次现场点菜的情景，一人作为消费者，一人作为服务员，服务员分别使用微信小程序和自己为消费者介绍菜品的方式点菜。试分析这两种方式的差异，然后服务员和消费者分别说说自己更喜欢哪种点菜方式，并阐述理由。 实战训练 北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行 案例链接 9 2.2.2　人工智能服务的作用 1 为客户提供稳定的服务 2 提高客户服务的效率 3 智能分析客户问题并提供服务 4 降低企业的人工成本 诸葛找房——只提供真实房源的人工智能找房“神器” 案例链接 10 2.2.3　提供人工智能服务时的注意事项 为客户带来更好的服务体验 消除技术障碍 为客户提供相关培训 消除风险隐患 适当鼓励客户参与 企业提供 人工智能 服务时的 注意事项 11 新媒体平台 2.3 新媒体指的是在各种数字技术和网络技术的支持下，通过计算机、手机、数字电视等各种网络终端，向用户提供信息和服务的传播形态，其特点是一种媒体形态的数字化。新媒体是与传统媒体相对应的一个概念，与传统媒体相比，新媒体更偏重于为受众提供个性化的服务。在注重个性化的同时，它也为传播者和受众提供了一个可以交流的平台，如微博、微信等。 12 2.3.1　新媒体平台的特点 1 传播方向双向化 2 传播内容多元化 3 传播行为个性化 4 接收方式移动化 5 传播形态实时化 13 2.3.2　新媒体平台在客户服务与管理中的应用 微信在客户服务与管理中的应用 为客户贴标签 对客户实施不同营销策略 ① 没到店客户 ② 到店并消费过的客户 ③ 到店未消费过的客户 ④ 重点客户 做好微信群运营 ① 客户圈层 ② 深度服