第1章（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（人邮版·2022）

市场经济有一个规则——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。新颖和完善的客户服务已经成为企业的制胜关键，客户服务的差异性导致了产品的差异性，所以客户服务与管理对企业来说至关重要。 客户服务与管理： 提升竞争力的有力手段 第1章 1 初识客户服务 1.1 目录 CONTENTS 初识客户管理 1.2 2 案例导入 百联集团，用“i 百联”打造一站式购物生活服务方式 01 精选商品，为消费者提供全渠道购物体验 02 线上写线下双向导流 03 精准的消费者画像 04 多种支付方式，为消费者提供便捷的支付体验 3 初识客户服务 1.1 客户服务（Customer Service）主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，是展现企业形象的窗口，逐渐成为企业争取和保持客户的重要手段。 4 1.1.1　客户服务的概念和特征 客户服务的概念 客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 客户服务的特征 无形性 不可分割性 有价性 独特性 双向互动性 不确定性 广泛性 5 1.1.2　客户服务的类型与方式 客户服务的类型 分类标准 客户服务的类型 说明 按照服务的时序分类 售前服务 企业销售产品或服务前提供的服务，如调查客户需求、设计产品或服务等 售中服务 企业销售产品或服务的过程中提供的服务，如生产与配送产品、处理订单等 售后服务 企业完成产品或服务的销售后提供的服务，如安装产品、提供产品使用培训、产品使用跟踪等 按照服务是否收费分类 免费服务 企业提供的不收取费用的服务，通常是企业提供的附加的、义务性的服务 收费服务 企业提供收费的服务，是除产品价值之外的加价服务 按照服务的次数分类 一次性服务 一次性提供完的服务，如送货上门、安装产品等 经常性服务 需要企业多次提供的服务，如产品定期检修等 按照服务的性质分类 技术性服务 企业提供的与产品的技术和效用有关的服务，一般由企业中相关的专业技术人员提供，如安装、调试、维修产品，以及技术咨询、技术培训等 非技术性服务 企业提供的与产品的技术和效用无关的服务，如产品广告宣传、送货上门、分期付款等 按照服务的地点分类 定点服务 企业通过在固定地点设立服务点来提供服务，如企业设立的零售门市部、维修服务网点等 巡回服务 企业不设立固定服务点，由企业的销售人员或企业派出的维修人员定期或不定期地在不同的客户分区内巡回提供服务，如销售人员上门销售、维修人员巡回检修等 6 1.1.2　客户服务的类型与方式 客户服务的方式 售前服务 宜家家居——通过提供人性化体验服务营造“在家”的感觉 案例链接 宜家家居商品展示厅 ① 广告宣传 ② 布置销售环境 7 1.1.2　客户服务的类型与方式 客户服务的方式 售前服务 ① 广告宣传 ② 布置销售环境 ③ 提供便利服务 小放牛餐厅被称为炒菜界的海底捞，它对客户做出了“对服务不满意，免单”的承诺。在客户等位时，服务员会为客户送上可乐、酸奶、柠檬水等不同种类的饮品，供客户选择饮用。在等位区，充电宝、眼镜布等物品一应俱全，只要客户有需要，服务员就会将物品递到客户手里。 请分析小放牛餐厅的客户服务方式，并说明这种服务方式能产生什么作用。 课堂讨论 8 1.1.2　客户服务的类型与方式 客户服务的方式 售前服务 ① 广告宣传 ② 布置销售环境 ③ 提供便利服务 ④ 技术咨询和指导 ⑤ 开通业务电话 ⑥ 产品咨询服务 ⑦ 社会公关服务 支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树 1 亿棵 案例链接 9 1.1.2　客户服务的类型与方式 客户服务的方式 ① 广告宣传 ② 布置销售环境 ③ 提供便利服务 ④ 技术咨询和指导 ⑤ 开通业务电话 ⑥ 产品咨询服务 ⑦ 社会公关服务 售前服务 ① 传递产品信息 ② 帮客户挑选产品 ③ 满足客户的合理要求 ④ 为客户提供代办服务 ⑤ 示范产品的使用方法 售中服务 假如你是一名按摩椅销售人员，当看到两位 60 多岁的老人前来咨询产品时，你该如何向他们介绍按摩椅的性能与效果，让他们在较短的时间内对产品产生兴趣，并产生购买欲望。请 3 人一组进行情景模拟演练。 实战训练 10 1.1.2　客户服务的类型与方式 客户服务的方式 ① 广告宣传 ② 布置销售环境 ③ 提供便利服务 ④ 技术咨询和指导 ⑤ 开通业务电话 ⑥ 产品咨询服务 ⑦ 社会公关服务 售前服务 ① 传递产品信息 ② 帮客户挑选产品 ③ 满足客户的合理要求 ④ 为客户提供代办服务 ⑤ 示范产品的使用方法 售中服务 ① 送货上门服务 ② 上门安装服务 ③ 产品包装服务 ④ 售后维修和检修服务 ⑤ 回访服务 ⑥ 咨询和指导服务 ⑦ 建立客户档案 ⑧妥善处理客户投诉