8-2携程客户关系维护（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

携程客户关系维护 1 第一节 客户的信息 第二节 客户的分级 第三节 客户的沟通 目录 Contents 第四节 客户的满意 第五节 客户的忠诚 2 一、携程掌握的个人客户信息 基本信息 偏好信息 消费信息 数据库 3 一、携程掌握的个人客户信息 （一）基本信息 4 一、携程掌握的个人客户信息 （二）消费信息 5 一、携程掌握的个人客户信息 （三）偏好信息 6 二、收集客户信息的渠道 （一）直接渠道 在营销活动中获取客户信息 携程与搜狗联合推出春节“把爱带回家”活动，通过“线上春运日历”等服务，调动搜狗跨屏资源和携程网旅游资源，为春运人群提供一站式预定服务。 让携程实现了在营业额增收的同时，数据库新增了大量的春运人群的客户数据。 7 二、收集客户信息的渠道 通过网站和呼叫中心 携程服务联络中心——被誉为全球最大旅游业呼叫中心，每天有超过5000人24小时不间断地通过电话为客户提供服务，超过17万通。几十万量客户的来电记录、通话录音与客户信息被记录在客户数据库内。 8 二、收集客户信息的渠道 通过终端收集 手机APP、HTML5（万维网的一种超文本标记语言）、web站点（即WWW万维网）、微信小程序...... 携程在这些客户流量来源上，主动收集客户搜索、浏览、订单、客服售后等维度的数据。客户在任意终端进行的操作行为，都会被同步跨屏聚合。 9 三、运用数据库管理客户信息 01 实时用户数据采集系统 03 数据分析产品 02 实时采集用户数据、系统监控数据 CtripDal 数据库 报表 访问 行为 性能 工具 客户行为分析 页面访问量&流量 10 三、运用数据库管理客户信息 深入分析客户消费行为，实现动态管理 客户在携程进行任意目的地的搜索行为，携程马上会在各个终端页面，围绕该目的地推送相应广告和产品。 实现服务的自动化 客户在选择酒店却并未完成预订时，携程会立即通过站内提示或站外短信等方式，将该酒店周边同类型酒店组合推送给客户。 实现对客户的一对一营销 “我们优先展示的，就是客户感兴趣的。”携程个性化推荐为客户带来最直观的感受是智能和便捷，即用更少的搜索、点击等流程和时间，找到需要的个性化产品和服务。 11 第一节 客户的信息 第二节 客户的分级 第三节 客户的沟通 目录 Contents 第四节 客户的满意 第五节 客户的忠诚 12 一、携程客户分级 （一）客户划分 01 02 03 04 普通会员 注册账号 即可成为 一年内积分 达到2000 一年内积分 达到8000 一年内积分达到20000 加以信用记录状况综合评定 金牌贵宾 白金贵宾 钻石贵宾 13 一、携程客户分级 积分 = 积分系数 * 基本积分 积分系数 The Project 基本积分 是消费金额的一定比例，不同业务的占比不一致 有效期 普通会员一直有效，金牌、白金、钻石和超级会员的有效期是一年。有效期到期时，系统将会重新评定等级。如果到达标准有效期会顺延一年，达不到则会被调整级别。 14 二、管理各级客户，合理分配企业资源 1 2 4 3 钻石贵宾 是携程的重度用户，为携程创造了绝大部分和长期的利润。 白金贵宾 是携程的大量使用者或中度使用者，没有重要客户忠诚。 金牌贵宾 数量较大，但购买力、忠诚度、能带来的价值不及次要客户。 普通会员 购买量少，忠诚度低，企业需支付较高的服务成本，甚至会破坏企业形象。 （二）客户分级 15 二、管理各级客户，合理分配企业资源 小客户管理 针对没有潜力的小客户，降低服务成本 针对有升级潜力的小客户，努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户” 普通会员即可进行积分累计，消费达到一定程度后便可进行升级，成为携程普通客户甚至关键客户。 普通会员尊享服务 16 二、管理各级客户，合理分配企业资源 普通客户管理 针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户 订海外旅游度假，享24小时中文热线 积分累加1.5倍 礼品回馈多：每月推出礼品主题营销活动及特惠活动 积分抽奖机会，奖品包括旅游产品抵用券、携程刊物、海外旅游度假机会等 针对没有升级潜力的普通客户，减少服务 金牌贵宾没有钻石贵宾的专属服务团队。 金牌贵宾尊享服务 17 二、管理各级客户，合理分配企业资源 关键客户管理 除了普通会员享有的服务，还享有以下服务： 集中资源服务于白金贵宾 优先处理国际机票订单 国内机票预订免担保；酒店预订积分担保 积分累加1.8倍 专享优惠旅游度假产品：线路优选，折扣实惠，旅游纪念品 白金贵宾尊享服务 加强沟通与交流 优先告知特价信息 贵宾俱乐部活动，如精英论坛、聚会沙龙、演出展览等 18 二、管理各级客户，合理分配企业资源 关键客户管理 除了白金会员享有的服务，还享有以下服务： 成立为钻石贵宾服务的专门机构 专属团