8-1唯品会的客户关系管理（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

唯品会的客户关系管理 1 第一节 企业概述 第二节 客户的开发 第三节 客户的满意 目录 Contents 第四节 客户的忠诚 2 一、企业介绍 唯品会是一家专门做特卖的网站，主营业务为在线销售品牌折扣商品，涵盖名品服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类。目前已成中国第三大电商。 唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式，被誉为“线上奥特莱斯”。 3 二、客户选择 消费水平中等偏上 年龄18-35岁，大多为女性 教育程度较高，上班族居多 4 第一节 企业概述 第二节 客户的开发 第三节 客户的满意 目录 Contents 第四节 客户的忠诚 5 一、营销导向的客户开发 （一）有吸引力的产品 与国内外知名品牌代理商及厂家合作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品,授权特卖，有专业买手把脉潮流热点，轻松打造女神范&有型男，商品囊括时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、母婴等。 6 一、营销导向的客户开发 （二）有吸引力的价格 - ÷ × + 每天早上10点和晚上8点准时上线200多个正品品牌特卖，以最低至1折的折扣实行3天限时抢购。各种大额优惠满减券限量放送，会员折上折。 7 一、营销导向的客户开发 （三）有吸引力的购买渠道 - ÷ × + 唯品会的线上APP作为一款网购神器，致力于为消费者提供浏览、下单、支付、配送的全面购物体验。 因为唯品会大部分顾客都是女性，女性一般对时尚信息的捕捉更敏感，所以唯品会增加了“发现·直播”。 8 一、营销导向的客户开发 （四）有吸引力的促销方案 “名品折扣 + 限时抢购”，此外，还有积分促销、节假日促销、广告促销等。 9 第一节 企业概述 第二节 客户的开发 第三节 客户的满意 目录 Contents 第四节 客户的忠诚 10 一、引导客户预期 （一）以当前努力培育良好的客户期望 名牌折扣 正品保障：除物美价廉外，不管是唯品网PC端的页面还是APP，购买界面都制作精良、美观、运行流畅，给客户完美的第一印象。 11 二、让客户感知超越客户预期 （一）产品价值 商品均从品牌方、代理商及其分支机构、中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。同时，对供应商的资质都进行严格审查，营业执照等五证、产品检验报告及品牌授权许可文件，缺一不可。对于进口的商品，还必须要供货商提供单据等进口文件。对3C、化妆品、食品等均依据国家规定要求供应商提供特殊资质证书。 12 二、让客户感知超越客户预期 （二）服务价值 通过手机短信、电子邮件、微博、微信等多种方式进行上线品牌提醒，客户可针对喜爱的品牌进行预约，保证客户不错过每一个喜爱的品牌。对物流业务实施高度自营，消费者第一天下单，最迟2天送达。为了保证用户沟通的高效与畅通，建立了CSC呼叫管理系统，用户可以在每天9点至24点通过400客服专线进行相关业务咨询及信息反馈，一对一人工服务，为客户提供最直接、便捷的咨询服务。 13 二、让客户感知超越客户预期 （三）降低客户货币成本 唯品会抓住了闪购特卖的模式，以低于原价的折扣价格向网站会员出售。 卖的产品都是名牌，品质有保障，价格却能低至小于1折，这无疑让消费者觉得物超所值，花更少的钱却能买到同样的品质。 14 二、让客户感知超越客户预期 （四）降低客户精神成本 - ÷ × + 唯品会的每一件商品都有橱窗展示和模特展示，并且有建议搭配。 如果商品不合适、有损坏，皆可7天无理由退换。在唯品会上售卖的品牌均为正品，并由中国太平洋财产保险股份有限公司为购买的每一件商品进行承保。 15 第一节 企业概述 第二节 客户的开发 第三节 客户的满意 目录 Contents 第四节 客户的忠诚 16 让客户忠诚的措施 奖励客户的忠诚 购物送唯品币：不同等级的会员购物送唯品币的倍数不一样。 唯品币超值兑：会员可使凭电子券码到合作商家消费或享受服务。 生日惊喜：生日当天赠送专属生日礼券。 会员专享价： 不同等级的会员在特定专场享受等级专属的折扣优惠；等级越高，享受的优惠力度越大。 专享派对： 只要是钻石及皇冠会员将收到旅游、时尚派对、参观唯品基地等高级会员活动的邀请函。 17 让客户忠诚的措施 18 让客户忠诚的措施 在微博不定时举行抽奖活动，免费馈赠礼品。 19 $$