6-1客户的忠诚——美团外卖（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

客户的忠诚——美团外卖 1 第一节 美团外卖简介 第二节 影响客户忠诚的因素 第三节 客户忠诚的对策 目录 Contents 2 第一节 美团外卖简介 美团外卖作为国内知名网上订餐的平台，覆盖了全国各大城市，能够精心挑选众多优质外卖商家，为消费者提供快速、便捷的线上订外卖服务。 美团不断升级它的服务内容和质量，并且美团为消费者提供了早餐、午餐、下午茶、晚餐、夜宵，并将产品延伸到药品、超市、甜品等各个领域，可以满足消费者在不同时间段、不同生活状态的需求，由此形成了自己的优势，与其他的网络订餐平台拉开了一定的差距。 3 第一节 美团外卖简介 第二节 影响客户忠诚的因素 第三节 客户忠诚的对策 目录 Contents 4 第二节 影响客户忠诚的因素 1 3 2 4   客户的信任和情感 客户因忠诚获得的利益 客户的归属感 客户满意 5 第一节 美团外卖简介 第二节 影响客户忠诚的因素 第三节 客户忠诚的对策 目录 Contents 6 一、努力实现客户满意 美团外卖以餐饮为核心打造多元的社交生态，链接了商户端（美团、大众点评）、用户端（QQ、微信），对外卖这种建立在商户、用户、骑手乃至更多维的基础上的运营模式更适合现在的快捷时代，用户留存率和购买频率保持稳定，用户粘性随平台使用时长增强。 （一）操作快捷，流量大 7 一、努力实现客户满意 在外卖平台中，美团外卖市场份额达到64.1%，饿了么和饿了么星选市场份额分别占25%和8.7%，且美团外卖现在在全国已经超过1300个城市都已经铺设完善的渠道，商家覆盖率高达95%，让客户一想到点外卖就会考虑美团外卖。 （二）市场覆盖率高 8 一、努力实现客户满意 美团配送通过AI智能调度系统提升效率，骑手日均配送单量增加，增收效益下骑手规模竞争优势有望，从而激发骑手工作热情，更快的速度将订单交付给客户，同时美团有推出准时宝服务，骑手之间也有“并单”，这会让配送速度尽可能加快，这么一来即使是订单延期送达，但由于有一定数额的赔偿，在一定程度上是可以挽留住顾客让他长期选择美团。 （三）配送时长 9 一、努力实现客户满意 低价策略 美团运用其较低价的价格优势吸引消费者 新用户首次体验美团可享受极大优惠 折扣策略 在美团上消费可享受带折扣的优惠，同时作为商家的新客，美团会给予‘立减xx元’的优惠 在节假日，商家为了扩大销售，也会给客户一些折扣。 （四）价格策略 10 一、努力实现客户满意 （五）餐饮安全 美团制定了具有法律效应的《美团点评餐饮安全管理办法》 美团的原则和目标是：确保餐饮安全风险商户零漏报、餐饮安全高危商户零容忍、餐饮安全零事故，甚至还开通了“举报商家”的服务，为了鼓励更多人曝光不良商家，还有相应现金红包等，同时与社会各界广泛合作、共同治理。所有餐饮安全相关投诉，确保24小时内有解决方案。 11 一、努力实现客户满意 （六）配送安全 美团外卖配送骑手和商家自配送人员应取得有效健康证明,才能上岗，上岗时应确保工作衣、帽清洁。 美团外卖配送和商户自配送骑手,不能进入商户后厨，不能直接接触餐品，配送过程中,要确保配送箱清洁无害、定期消毒，不能把餐品与有害的物品一起存放和配送，同时保证餐品安全所需的温度、湿度等要求。 12 一、努力实现客户满意 （七）针对性服务 学生认证：认证成功即可得红包 与银行进行合作，绑定银行卡首次可优惠1-20元 免费开通美团月付，还送28元红包；每个月消费满88元可得88元现金大礼包 13 二、客户因忠诚获得的利益 签到领现金红包，连续签满七天可兑换成5元现金，下单可抵扣。 红包奖励 14 二、客户因忠诚获得的利益 在美团选择免费领水果，通过浇灌水滴来养育该植被，而获取水滴的方式为登录美团外卖的软件，也可以通过美团下单获得较多的水滴，还可以通过好友借力的形式，邀请好友玩该小游戏自己则可获得相应的水滴奖励，如连续登录签到一周便能获得肥力值，能协助植被更快速的增长。当养殖数据条满100%便可以获得一箱由您种植的水果一箱。 免费种水果 15 二、客户因忠诚获得的利益 通过美团小游戏袋鼠快跑，每天登录美团软件或者点外卖就可以为跑车升级，到达相应的等级就可以获得级别对应的优惠卷。 小游戏奖励 16 三、客户的信任和情感 美团拥有完善的信用体系和相应的配套服务，客户能够有一定的保障，还拥有良好的服务。 比如美团对客户进行手机号码保护，尊重与保护了客户的隐私权，从一定程度上避免了广告推销等骚扰，并且做到通话录音，短信存储，服务保航，从各方面获得客户的信任。 17 四、客户的归属感 新客立减的活动增大了新客的特权福利，可以让顾客在第一次使用就留下良好的印象。当然对于美团来说，老客户才是至关重要的，美团将下单返券和用户的行为习惯相结合。 其次