5客户的满意——京东（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

客户的满意——京东 1 第一节 京东的相关背景 第二节 把握客户的预期 第三节 超越客户的预期 目录 Contents 2 第一节 京东的相关背景 京东是中国的综合网络零售商，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品，坚持优良的服务原则。 3 第一节 京东的相关背景 第二节 把握客户的预期 第三节 超越客户的预期 目录 Contents 4 第二节 把握客户的预期 产品价值：客户希望可以在网络上购买到物美价廉的正品。 服务价值：客户希望得到不管是客服还是物流良好且高效的服务。 人员价值：客户希望网店相关的工作人员服务态度良好，可以在最快的时间内解决他们的疑问、问题。 货币成本：客户希望以较低的花费获得优质的产品和服务。 形象价值：客户希望京东能有正面的形象，有一定的社会责任感，拥有良好形象。 体力成本：客户希望购物快捷 、物流极速，耗费较少的时间和精力成本。 了解客户预期 1 5 第二节 把握客户的预期 （二）引导客户预期 以热点综艺植入广告宣传形式引导客户的良好预期 京东出现在各大综艺节目或者电视剧上的植入，由当红明星进行宣传 “京东进口大牌，低至五折 ”“京东不负每一份热爱”有利于传递信息，激发需求，引导客户对京东的物美价廉有进一步认识 。 以口号引导客户的良好预期 “ 网购上京东,省钱又放心” “多仓直发 极速配送”“正品行货 精致服务”“天天低价 畅购无忧”精准表达品牌的定位，引导客户对京东的认知 6 第一节 京东的相关背景 第二节 把握客户的预期 第三节 超越客户的预期 目录 Contents 7 一、超越客户的产品价值预期 - ÷ × + 坚持“正品行货”， 对假货“零容忍”。:京东全球购商家承诺出售的商品100%为海外直采，并承诺提供“正品保障”服务，一旦商家被发现有出售假货及非海外直采商品，京东全球购有权立即与商家终止协议，并对买家进行先行赔付，赔付的金额以“买家实际支付的商品价款的四倍+买家支付的邮费”为限。 （一）设立严格化的产品标准 8 一、超越客户的产品价值预期 - ÷ × + 京东大数据洞察用户需求、精准开发产品，并联手全球强实力制造商、严控质量，对每一个商品进行20道质量关键点把控，包括入驻验厂 ，资质审核，入库时的现场检查和实验室检测等确保产品品质和成本优化。 （二）保障产品品质 9 一、超越客户的产品价值预期 - ÷ × + 京东秒杀、单品秒杀、品牌秒杀、尖货秒杀、满减活动、优惠券等一系列的大型促销活动、购物狂欢节，京东都以低价促销，满减优惠优胜于其他购物平台。 （三）价格优惠 10 二、超越客户的服务价值预期 - ÷ × + 京东的战略规划分三步走，对服务进行大规模标准化，保障服务的专业性、时效性、安全性等，打造高品质服务平台。 （一）设定标准化的服务 11 二、超越客户的服务价值预期 （二）特色服务 自营体系 自营体系、高质服务 即时响应 最快一小时接货 专业客服 专业客服团队 接送一体 上门提货、接送一体 多种增值服务 多样的增值服务，满足客户不同需求 售后100份 丢损货物快速理赔 12 二、超越客户的服务价值预期 （三）物流高效性 京东物流是全球唯一拥有中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包(达达)六大物流网络的企业，凭借这六张大网在全球范围内的覆盖以及大数据、云计算、智能设备的应用，京东物流打造了一个从产品销量分析预测，到入库出库、再到运输配送各个环节无所不包，综合效率最优、算法最科学的智能供应链服务系统。 京东物流已投入运营的25座“亚洲一号”智能物流园区，形成了目前亚洲最大的智能仓群。京东物流大件和中小件网络已实现大陆行政区县几乎100%覆盖，88%区县可以实现24小时达，自营配送服务覆盖了全国99%的人口，超90%自营订单可以在24小时内送达。京东211限时达：上午下单，下午送达；次日达服务：在一定时间点之前提交的现货订单，将于次日送达。除211限时达服务外，京东次日达服务还覆盖全国248座城市；极速达配送服务是为用户提供的一项个性化付费增值服务，京东会在服务时间内，3小时将商品送达。 13 三、超越客户的人员价值预期 提供高质量的人员服务 有专门的客服能够 在线解答消费者的咨询,高效、便捷，多品类齐全,轻松购物 。 统一配送员的服装 配送员是京东用户体验很核心的一部分。 配送员规范服务 及时准时送达，端正服务态度，提高服务质量 。 14 四、超越客户的形象价值预期 京东专门开辟了一个京东公益的页面，成为了中华慈善总会首家互联网合作伙伴。 树立企业的良好形象 15 四、超越客户的形象价值预期 京东零售、京东数科、