4-3腾讯电脑管家客户关系维护（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

腾讯电脑管家客户关系维护 1 第一节 客户满意 第二节 顾客忠诚 目录 Contents 2 一、客户期望管理——名称展示 电脑管家，顾名思义就是一个管理电脑的软件。 给客户的预期：帮助客户管理电脑，保护电脑安全。 3 二、客户期望管理——广告宣传 强效 深度修复常见电脑问题，安全值得信赖。 极速 一键实现繁杂修复操作，省时省力，安全高效。 免费 众多修复方案全面保护，无需任何费用。 专业 海量腾讯业务修复首选，专业服务更可靠。 4 二、客户期望管理——广告宣传 安全 病毒查杀、安全能力，提供更加全面的电脑保护。 5 二、客户期望管理——广告宣传 通过广告宣传，带给客户预期，即腾讯电脑管家是有实力，值得信赖的产品。 6 三、客户期望管理——他人介绍 通过下载界面下的正面客户评论，为新客户营造预期。 7 四、客户感知价值——产品价值 上网保护 管家网站安全检测、管家防火墙、管家网速保护 阻断恶意联网行为，网页安全浏览，QQ微信帐号全面保护。 文件保护 全网病毒监控、保护电脑文档、解救电脑文档 强大的云拦截引擎+文件自动备份技术，勒索病毒的克星。 系统底层防御 进程监控、驱动监控、注册表防护 从系统底层到应用行为，全景监控防御，及时贴心提醒。 在产品质量上，腾讯电脑管家通过为客户提供多重上网保护，有效守卫电脑安全，来提高客户感知价值。 8 四、客户感知价值——产品价值 在产品功能，腾讯电脑管家的病毒防护和病毒查杀功能具有较好的优越性，从而提升客户感知价值。 病毒查杀 管家云查杀引擎 管家通过云查杀，结合最新微特征技术，智能识别流行病毒木马。 管家第二代反病毒引擎 腾讯自主研发的专业杀毒引擎，结合新一代机器学习技术，精准杀毒。 管家系统修复引擎 第一时间修复系统高危漏洞，为XP系统提供独立修复和实时保护。 1 2 3 9 四、客户感知价值——产品价值 系统急救箱 独立微操作系统 系统急救箱内建独立的微操作系统，对电脑进行全方位深度扫描。 隔离查杀顽固病毒 对顽固病毒进行隔离查杀，保障电脑安全，不受病毒侵害。 防止反复感染病毒 有效防止木马病毒反复感染，彻底摆脱病毒困扰。 1 2 3 10 四、客户感知价值——产品价值 在产品功能上，腾讯电脑管家的安全检测修复系统强大，能迅速检测并修复系统漏洞，使客户感知价值较高。 11 四、客户感知价值——产品价值 接入设备检测 漏洞修复 A B 外部接入设备立即检测，从源头防御拦截，有效阻断病毒传播。 实时检测系统漏洞，提供及时有效的修复方案。 12 四、客户感知价值——产品价值 在产品使用上，腾讯电脑管家通强劲清理引擎，强力清理能力，帮助客户的电脑流畅如新，促进客户感知价值的提升。 9大垃圾清理 清理使用电脑过程中所产生的9大垃圾。 插件清理 清理无效及冗余的插件。 文件清理 清理电脑中的下载文件，释放磁盘空间。 系统盘瘦身 清理系统垃圾，提高系统盘运行速度。 13 四、客户感知价值——产品价值 在产品使用上，腾讯电脑管家可以一键加速，带给客户更好的加速体验，从而提高客户感知价值。 14 四、客户感知价值——产品价值 在产品使用上，腾讯电脑管家的工具箱集合众多工具，使客户使用起来更加方便，实现客户感知价值的提高。 15 五、客户感知价值——服务价值 腾讯电脑管家官方客服对客户在产品使用过程中出现的问题，能够做到及时回复，高效解决客户问题，降低客户时间成本，从而提高客户的感知价值。 16 超越客户期望——增加客户总价值 VB100是由英国非官方反病毒机构Virus Bulletin开设的一项评测认证，这项认证旨在对市场中的反病毒软件产品进行独立公正的比较与检测。VB100评测规则十分苛刻，只有诊断率100%、误诊0%时才会被通过；无论你是遗漏一个病毒还是一百个，对于它没有任何区别，均会被打上未通过的烙印。 17 超越客户期望——增加客户总价值 AV-Comparatives权威认证 AV-TEST权威认证 英国西海岸实验室Check Mark认证 腾讯电脑管家，不断追求更高的产品质量，其产品更是经得起各大国际权威认证组织的实验检测的考验。 产品质量，与时俱进，为客户满意提供了有力保障。 提升产品价值 18 超越客户期望——增加客户总价值 腾讯电脑管家更新周期频繁，在产品功能上不断优化更新，不断满足客户的新需求，在不断提升产品价值的同时，提升客户的感知价值，实现客户满意。 提升产品价值 19 超越客户期望——增加客户总价值 腾讯电脑管家通过做公益广告和公益活动来提升自己的形象，同时可以增加客户的好感度，以提升客户感知价值，提高其满意度。 提升形象价值 20 第一节 客户满意 第二节 顾客忠诚 目录 Contents 21 奖励客户忠诚 一、安全金币 “安全金币”是通过使用电脑管家，完